L'histoire a été favorable à ce service commercial. Ce qui a commencé au début des années 1900 a jeté les bases d'un succès commercial continu. Nous parlons du centre d'appel, même si le terme "centre d'appel" n'a été utilisé que plus tard dans le siècle.
Au départ, ces types de services étaient utilisés pour vendre des produits aux consommateurs, de la même manière que des télévendeurs peuvent appeler chez vous ou qu'un vendeur itinérant peut frapper à votre porte pour essayer de vous vendre un aspirateur.
Développement innovant
Au fil du temps, le centre d'appel a pris de nombreuses formes et est un partenaire précieux dans le développement innovant des technologies que nous utilisons aujourd'hui. La croissance du secteur a révolutionné le centre d'appel d'une décennie à l'autre.
Qui aurait pu imaginer comment les choses auraient évolué vers les centres de contact et l'externalisation des processus métier (BPO) hautement avancés d'aujourd'hui, qui fournissent un service client essentiel aux entreprises, aux prestataires médicaux, aux organisations à but non lucratif, aux solutions de gestion immobilière, aux établissements d'enseignement supérieur, et bien plus encore ? Aujourd'hui plus que jamais, les centres de contact sont le moteur de la réussite des entreprises.
Connexion manuelle des appels
Dans les premières années, les réceptionnistes ou les opérateurs étaient assis devant de grands standards téléphoniques. Ces personnes connectaient manuellement un appel à une personne ou à un poste en branchant et débranchant un câble pour commencer et terminer un appel. Mais au fil du temps et de l'évolution des technologies, les méthodes automatisées ont remplacé la connexion manuelle des appels.
Dans le système actuel d'assistance au service clientèle, l'utilisation des centres d'appel n'est pas une surprise pour les appelants. Si un client a besoin de se renseigner sur un colis perdu, de résoudre des problèmes avec un ordinateur ou de signaler une erreur sur une facture de carte de crédit, le numéro d'assistance qu'il appelle le dirigera vers un centre d'appel.
Mais la façon dont les centres d'appel existent aujourd'hui s'inscrit dans un écosystème beaucoup plus large d'assistance à la clientèle, qui implique bien plus de canaux et de processus que le simple fait de passer des appels ou d'y répondre.
Croissance de l'industrie
Si les centres de contact sont aujourd'hui monnaie courante, il n'en a pas toujours été ainsi. L'un des premiers exemples d'entreprises ayant modifié le service à la clientèle est celui de Sears. L'entreprise a lancé le premier programme de travail à domicile (WAH) permettant aux agents d'appeler des personnes à partir d'annuaires téléphoniques et de les inscrire à la carte de crédit Sears.
Une croissance continue
L'avènement des systèmes téléphoniques à touches (une ligne, un téléphone) s'est ensuite transformé en grands systèmes PBX (plusieurs lignes vers plusieurs téléphones) pour faire face à l'augmentation du volume d'appels. Enfin, la technologie a permis de relier tous ces systèmes grâce à la numérotation automatique (appels sortants) et à la distribution automatique des appels ou ACD (appels entrants).
L'internet change tout
Les progrès technologiques des centres d'appel ne sont pas seulement venus des PBX et des ACD. L'internet a introduit de nouveaux canaux dans l'expérience de l'assistance à la clientèle. Il s'agit notamment de l'e-mail, des médias sociaux, du chat en direct et des chatbots.
Les centres d'appel deviennent des centres de contact
Le terme "centre d'appel" n'était plus une définition assez large pour englober tous les services opérationnels fournis. Les centres d'appel sont devenus des centres de contact, offrant un support omnicanal pour tous. De plus en plus de personnes découvrent par elles-mêmes comment les centres de contact contribuent à la réussite des entreprises.
Services BPO
Les grandes entreprises axées sur les processus ont commencé à externaliser les opérations d'arrière-guichet de leurs centres de contact, et les entreprises ont commencé à externaliser les opérations d'arrière-guichet de leurs centres de contact. L'externalisation des processus d'entreprise (BPO) a permis aux entreprises de gagner en efficacité aux États-Unis et au Canada. Aujourd'hui, toute opération offrant des services de front-office (en contact avec la clientèle) et de back-office (administration, comptabilité et traitement de la paperasse) est un BPO.
Comment les centres de contact favorisent la réussite des entreprises
Il s'agit d'un secteur en constante évolution qui se développe continuellement pour répondre aux besoins des consommateurs, des petites entreprises, des organisations à but non lucratif et du monde de l'entreprise dans son ensemble.
Que nous réserve l'avenir ?
Il existe de nombreuses théories et idées sur la croissance continue de ce secteur. Dans sa Feuille de route stratégique pour le service et l'assistance à la clientèleGartner a récemment constaté que le passage à un engagement proactif sera la priorité numéro un des responsables de services à la clientèle, alors qu'ils repensent le modèle d'entreprise autour des modes d'assistance à la clientèle.
D'ici 2025, les interactions proactives avec les clients seront plus nombreuses que les interactions réactives.
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