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La evolución de los Contact Centers y cómo impulsan el éxito empresarial

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La evolución de los Contact Centers y cómo impulsan el éxito empresarial

La evolución de los Contact Centers y cómo impulsan el éxito empresarial

La historia ha sido buena para este servicio empresarial. Lo que empezó a principios del siglo XX ha sentado las bases de un éxito empresarial continuado. Estamos hablando del centro de llamadas aunque el término "centro de llamadas" no se utilizó hasta más avanzado el siglo.

Al principio, este tipo de servicios se utilizaban para vender cosas a los consumidores, del mismo modo que los teleoperadores llaman a su casa o un vendedor ambulante llama a su puerta para venderle una aspiradora.

Desarrollo innovador

Con el tiempo, el centro de llamadas ha adoptado muchas formas y es un valioso socio en el desarrollo innovador de las tecnologías que utilizamos hoy en día. El crecimiento de la industria revolucionó el centro de llamadas de una década a otra. 

¿Quién podría haber imaginado cómo habrían cambiado las cosas hasta llegar a los avanzadísimos centros de contacto y a la externalización de procesos empresariales (BPO) de hoy en día, que proporcionan un servicio de atención al cliente fundamental para las empresas, proveedores médicos, organizaciones sin ánimo de lucro, soluciones de gestión inmobiliaria, universidadesetc. Los centros de contacto impulsan el éxito empresarial ahora más que nunca.

Conectar llamadas manualmente

En los primeros años, los recepcionistas u operadores estaban sentados en grandes centralitas. Estas personas conectaban una llamada manualmente a una persona o extensión enchufando y desenchufando un cable para iniciar y finalizar una llamada. Pero con el paso del tiempo y el avance de las tecnologías, los métodos automatizados sustituyeron a la conexión manual de las llamadas.

En el sistema actual de atención al cliente, el uso de centros de llamadas no es una sorpresa para quienes llaman. Si un cliente necesita informarse sobre un paquete perdido, solucionar problemas con un ordenador o notificar un error en la factura de una tarjeta de crédito, el número de asistencia al que llame le dirigirá a un centro de llamadas. 

Pero la existencia actual de los centros de llamadas se enmarca en un ecosistema mucho más amplio de atención al cliente, que implica muchos más canales y procesos que la simple realización o respuesta de llamadas.

Los centros de contacto impulsan el éxito empresarial
Antes, los operadores conectaban una llamada manualmente a una persona o extensión enchufando y desenchufando un cable para iniciar y finalizar la llamada.

Crecimiento de la industria

Aunque los centros de contacto son habituales hoy en día, no siempre ha sido así. Uno de los primeros casos de empresas que cambiaron las reglas del juego de la atención al cliente fue Sears. La empresa puso en marcha el primer programa de trabajo desde casa (WAH), que permitía a los agentes llamar a personas de las guías telefónicas y darles de alta en la tarjeta de crédito de Sears. 

Crecimiento continuo

A continuación aparecieron los sistemas telefónicos de teclas (una línea, un teléfono), que se convirtieron en grandes centralitas. CENTRALITA (muchas líneas a muchos teléfonos) para soportar el creciente volumen de llamadas. Y por último, la tecnología lo unió todo con la marcación telefónica automática (saliente) y la distribución automática de llamadas o ACD (entrantes). 

Internet lo cambia todo

Los avances tecnológicos de los centros de llamadas no sólo proceden de las centralitas y los ACD. Internet introdujo nuevos canales en la experiencia de atención al cliente. Entre ellos, el correo electrónico, las redes sociales, el chat en directo y los chatbots.

Los centros de llamadas se convierten en centros de contacto

"Call center" ya no era una definición suficientemente amplia para todos los servicios operativos prestados. Los centros de llamadas se convirtieron en centros de contacto, que ofrecían asistencia omnicanal para todos. Cada vez más personas aprendían de primera mano cómo los centros de contacto impulsan el éxito empresarial. 

Servicios BPO

A medida que las grandes empresas, impulsadas por los procesos, se subieron al carro, empezaron a externalizar las operaciones de back-office de sus centros de contacto, y externalización de procesos empresariales (BPO) aumentó la eficiencia de las empresas en Estados Unidos y Canadá. Ahora, cualquier operación que ofrezca front-office (de cara al cliente) y back-office (administrativa, contable y de papeleo) es una BPO.

Cómo los Contact Centers impulsan el éxito empresarial

Es un sector en constante cambio que se amplía continuamente para satisfacer las necesidades de los consumidores, las pequeñas empresas, las organizaciones sin ánimo de lucro y el mundo empresarial en general. 

¿Qué nos depara el futuro?

Hay multitud de teorías e ideas que abordan el continuo crecimiento de esta industria. En su Strategic Roadmap for Customer Service and Support, Gartner descubrió recientemente que pasar a un compromiso proactivo será la prioridad número uno de los líderes de atención al cliente a medida que se replanteen el modelo de negocio en torno a los modos de asistencia al cliente.

En 2025, las interacciones proactivas con los clientes superarán a las reactivas.

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