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Omnichannel 101 : Comment créer une expérience client sans faille ?

Nous nous associons à des idées, des comportements et des personnes parce que nous aspirons à devenir quelque chose de plus grand que la somme de nos parties. À chaque contact, nous devenons plus grands.

AnswerNet travaille dans le domaine de la connexion depuis plus de 25 ans. Nos 1 200 professionnels qualifiés traitent plus de 125 millions d'appels, de chats et de textes par an qui mettent en relation nos 10 000+ clients à leurs clients. Aujourd'hui, nous sommes ici pour prêcher les avantages de notre approche omnicanale.

Les bases de l'omnicanal

Le service client omnicanal intègre tous les canaux de communication, y compris le téléphone, l'e-mail, les médias sociaux, le chat en direct et bien d'autres encore, pour entrer en contact avec le client. En outre, l'omnicanalité garantit la fluidité de ces canaux afin que les clients puissent agir selon leurs préférences.

Selon un rapport de 2021 Omnisend de 2021, le taux d'achat des clients est 250 % plus élevé sur l'omnicanal que sur le monocanal. Pour améliorer votre portée, vos bénéfices et la satisfaction de vos clients, examinons les étapes d'une campagne omnicanale.

1. Comprendre les caractéristiques démographiques de votre clientèle

L'information est le fondement d'une campagne omnicanale réussie. Si vous connaissez les données démographiques de votre client moyen et son point de contact préféré, vous pouvez concentrer vos efforts omnicanaux pour obtenir un impact maximal.

Par exemple, près de 80 % des Zoomers déclarent utiliser les médias sociaux pour communiquer directement avec les marques, mais 75 % des milléniaux interrogés opteraient pour une communication textuelle uniquement. En d'autres termes, les études d'audience ont un impact considérable sur vos efforts omnicanaux.

2. Donner la priorité à un message cohérent

Même si vos différents canaux ont des niveaux de développement différents, ils doivent tous présenter les mêmes informations, le même ton et le même style. La cohérence entre votre site web, les médias sociaux, les courriels et d'autres supports permettra d'instaurer la confiance et de renforcer l'identité de votre marque.

Envisagez toutes les interactions possibles, y compris les appels téléphoniques, le chat en direct et même les expériences en personne. De petites touches cohérentes, même sur les canaux les moins utilisés, sont très utiles.

3. Mettre en œuvre des solutions technologiques intégrées

Les solutions technologiques intégrées vous permettent de synchroniser vos données sur tous les canaux en temps réel. Les systèmes de gestion de la relation client (CRM), intégrés à votre centre d'appels et à d'autres plateformes de communication, garantissent que toutes les interactions avec les clients sont enregistrées et accessibles. 

Grâce à l'intégration, votre équipe peut fournir une assistance personnalisée et informée, quel que soit le canal. Sans intégration, une communication omnicanale fiable est impossible.

4. Améliorer l'assistance à la clientèle grâce à un centre d'appel

Les centres d'appels utilisent une infrastructure préétablie pour traiter les demandes des clients avec rapidité et tact sur tous les canaux. Nous lançons votre campagne omnicanale grâce à notre expérience, à nos recherches et à notre engagement à fournir une assistance de premier ordre. 

Chez AnswerNet, nous répondons à votre demande avec une échelle mobile d'agents formés aux appels téléphoniques, aux courriels, aux chats en direct, aux interactions avec les médias sociaux et plus encore. Nous travaillons avec vous pour maximiser vos retours et fournir un service client unifié et de haute qualité partout où vous en avez besoin.

Des connexions à tous les coins de rue

Quel que soit le mode, AnswerNet se connecte. Mais avant de vous mettre en relation avec vos clients, nous aimerions vous mettre en relation individuelle.

Pour vous approprier votre expérience omnicanale, vous pouvez contacter ici ou cliquer sur le bouton ci-dessous pour prendre contact.