Métricas de rendimiento del servicio de asistencia y KPI que debe controlar

Métricas de rendimiento del servicio de asistencia y KPI que debe controlar

En un mundo tan dependiente de la tecnología como el actual, es fundamental ofrecer un servicio de asistencia técnica sin fisuras. A servicio de asistencia actúa en primera línea, atendiendo consultas, resolviendo problemas y garantizando una experiencia de usuario fluida. Para sobresalir en esta función crítica, las organizaciones no sólo deben prestar un servicio eficiente, sino también supervisar y medir el rendimiento de su servicio de asistencia. Aquí es donde entran en juego los indicadores clave de rendimiento (KPI).

Comprender el núcleo del servicio de asistencia técnica

¿Por qué realizar un seguimiento de las métricas de rendimiento del Help Desk?

El seguimiento de las métricas de rendimiento del servicio de asistencia es esencial por varias razones. En primer lugar, proporciona una comprensión clara de la eficiencia y eficacia del sistema de asistencia. Mediante el análisis de las métricas, las organizaciones pueden identificar áreas de mejora, optimizar los flujos de trabajo y aumentar la satisfacción general.

En segundo lugar, las métricas de rendimiento ofrecen información valiosa sobre la utilización de los recursos. Ya se trate del tiempo que se tarda en resolver los tickets, del número de incidencias abiertas o de la eficiencia de los técnicos de asistencia, estas métricas ayudan a asignar los recursos de forma eficaz, garantizando un funcionamiento ágil del servicio de asistencia.

Indicadores clave de rendimiento (KPI) que hay que controlar

1. Tiempo de primera respuesta (TPR)

La rapidez con la que un servicio de asistencia responde a una consulta es crucial. El FRT mide el tiempo que tarda el equipo de asistencia en acusar recibo de un problema una vez notificado. Un tiempo de respuesta rápido aumenta la satisfacción y establece un tono positivo para la resolución de problemas.


2. Tiempo de resolución

El tiempo de resolución registra el tiempo que se tarda en resolver completamente un problema notificado. Este KPI es vital para medir la eficiencia del equipo de soporte. Un tiempo de resolución más corto indica una resolución de problemas rápida y eficaz.

3. Volumen de entradas

El número de tickets generados durante un periodo determinado proporciona información sobre la carga de trabajo del servicio de asistencia. El seguimiento del volumen de tickets ayuda a planificar los recursos, garantizando que el equipo de asistencia cuente con el personal adecuado para atender las solicitudes entrantes.

4. Resolución de la primera llamada (FCR)

El FCR mide el porcentaje de problemas resueltos durante la llamada inicial al servicio de asistencia. Un FCR alto indica eficiencia y experiencia entre los técnicos de asistencia, lo que reduce la necesidad de que los usuarios tengan que hacer un seguimiento del mismo problema varias veces.


Obtenga información práctica de sus indicadores clave de rendimiento (KPI)

Los cuatro pilares de KPI enumerados anteriormente son, por supuesto, sólo el comienzo de las métricas de experiencia del cliente más amplias que querrá seguir. Otras métricas, como Garantía de calidad/Control de calidad, Adhesión a los procesos y Acuerdos de nivel de experiencia (XLA es el nuevo SLA) ayudan a obtener una visión más completa. 

Dominar estas cuatro categorías principales le proporcionará información inmediata y práctica sobre la satisfacción del cliente, la reducción del presupuesto y mucho más. Concéntrese en la información que obtenga de ellas y hágase las siguientes preguntas:

  • ¿Tiene suficientes técnicos en plantilla para satisfacer la demanda de sus clientes? 
  • ¿Ofrece niveles de servicio radicalmente distintos en diferentes días de la semana u horas del día? 
  • ¿Existe la posibilidad de reajustar los horarios de sus recursos técnicos actuales para que la disponibilidad de su equipo coincida con el momento en que se producen realmente las llamadas?
  • ¿Proporcionan las sesiones de formación de técnicos una exposición, un contexto y una experiencia adecuados con los tipos de problemas y soluciones habituales y poco frecuentes? 
  • ¿En qué medida la base de conocimientos existente, la documentación de soluciones, las preguntas frecuentes sobre productos, el índice de soluciones de tickets y los scripts/respuestas enlatadas ayudan a conseguir tiempos de resolución coherentes y eficientes?
  • ¿Están bien documentados sus procesos? ¿Están algunas soluciones "sobredimensionadas"(eso nunca pasa, ¿verdad?)? 
  • ¿Puede observar agrupaciones de tickets similares o relacionados que podrían contenerse o abordarse de forma proactiva con herramientas de autoservicio orientadas al cliente diferentes o mejores, vídeos explicativos, artículos de la base de conocimientos u otros activos para ayudar a los clientes a resolver sus propias consultas? 
  • ¿Existen tipos específicos de llamadas que son ideales para la automatización de soluciones a través de IVR con IA o bots de voz/chat/email de una forma u otra?(Estas áreas recomendadas todavía pueden obtener respuestas contradictorias de los centros de contacto que venden soluciones de asistencia en directo porque reducen los costes. Pero estas mismas recomendaciones reciben un ENORME reconocimiento por parte de los clientes porque reducen los costes)...
  • ¿Dónde hay oportunidad de proporcionar acceso adicional, autonomía, permiso o formación a su equipo? ¿Es la inversión en formación adicional una eficiencia potencial(esta es una pregunta capciosa: la mejora de las cualificaciones es casi siempre un factor de ahorro)?

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