Dans le monde d'aujourd'hui, dépendant de la technologie, il est primordial de fournir un service d'assistance sans faille. A service d'assistance agit en première ligne, en répondant aux questions, en résolvant les problèmes et en garantissant une expérience fluide pour l'utilisateur. Pour exceller dans cette fonction critique, les organisations doivent non seulement fournir un service efficace, mais aussi contrôler et mesurer les performances de leur service d'assistance. C'est là que les indicateurs clés de performance (ICP) entrent en jeu.
Comprendre le cœur du service d'assistance
Pourquoi suivre les indicateurs de performance du service d'assistance ?
Le suivi des indicateurs de performance du service d'assistance est essentiel pour plusieurs raisons. Tout d'abord, il permet de comprendre clairement l'efficience et l'efficacité du système d'assistance. En analysant les mesures, les organisations peuvent identifier les domaines à améliorer, optimiser les flux de travail et accroître la satisfaction générale.
Deuxièmement, les mesures de performance offrent des informations précieuses sur l'utilisation des ressources. sur l'utilisation des ressources. Qu'il s'agisse du temps nécessaire pour résoudre les tickets, du nombre de problèmes ouverts ou de l'efficacité des techniciens d'assistance, ces mesures permettent d'allouer les ressources de manière efficace et de rationaliser les opérations du service d'assistance.
Indicateurs clés de performance (ICP) à suivre
- Délai de première intervention (DPI)
La rapidité avec laquelle un service d'assistance répond à une demande est cruciale. Le délai de réponse mesure le temps nécessaire à l'équipe d'assistance pour accuser réception d'un problème après qu'il a été signalé. Un temps de réponse rapide augmente la satisfaction et donne un ton positif à la résolution des problèmes.
- Temps de résolution
Le temps de résolution permet de suivre la durée nécessaire à la résolution complète d'un problème signalé. Cet ICP est essentiel pour évaluer l'efficacité de l'équipe d'assistance. Un délai de résolution plus court indique une résolution rapide et efficace du problème.
- Volume des billets
Le nombre de tickets générés sur une période donnée donne une idée de la charge de travail du service d'assistance. Le suivi du volume de tickets contribue à la planification des ressources, en garantissant que l'équipe d'assistance dispose d'un personnel adéquat pour traiter les demandes entrantes.
- Résolution au premier appel (RPA)
Le FCR mesure le pourcentage de problèmes résolus lors de l'appel initial au service d'assistance. Un taux élevé indique l'efficacité et l'expertise des techniciens du service d'assistance, ce qui réduit la nécessité pour les utilisateurs de revenir plusieurs fois sur le même problème.
Exploiter vos indicateurs clés de performance pour obtenir des informations exploitables
Les quatre piliers d'ICP énumérés ci-dessus ne sont bien sûr que le début des mesures plus larges de l'expérience client que vous voudrez suivre. D'autres indicateurs, tels que l'assurance et le contrôle de la qualité, le respect des processus et les accords de niveau d'expérience (XLA est le nouvel accord de niveau de service !), permettent d'obtenir une vision plus complète.
La maîtrise de ces quatre catégories principales vous permettra d'obtenir des informations immédiates et exploitables sur la satisfaction des clients, la réduction des budgets, etc. Concentrez-vous sur les informations que vous obtiendrez grâce à ces catégories et posez-vous les questions suivantes :
- Disposez-vous d'un nombre suffisant de techniciens pour répondre à la demande de vos clients ?
- Fournissez-vous des niveaux de service radicalement différents selon les jours de la semaine ou les heures de la journée ?
- Est-il possible de réaligner les horaires de vos ressources techniques existantes afin de faire coïncider la disponibilité de votre équipe avec le moment où les appels se produisent réellement ?
- Les sessions de formation des techniciens offrent-elles une exposition, un contexte et une expérience adéquats des types de problèmes/résolutions courants et rares ?
- Dans quelle mesure votre base de connaissances existante, la documentation sur les solutions, les FAQ sur les produits, l'index des solutions des tickets et les scripts/réponses planifiées contribuent-ils à assurer des délais de résolution cohérents et efficaces ?
- Vos processus sont-ils bien documentés ? Certaines solutions sont-elles trop élaborées(ce qui n'arrive jamais, n'est-ce pas ?!)?
- Pouvez-vous observer des groupes de tickets similaires ou liés qui pourraient être contenus ou traités de manière proactive avec des outils de libre-service, des vidéos explicatives, des articles de la base de connaissances ou d'autres ressources différentes ou améliorées pour aider les clients à résoudre leurs propres questions ?
- Y a-t-il des types d'appels spécifiques qui sont idéaux pour l'automatisation de solutions par le biais d'un SVI infusé d'IA, ou de robots vocaux/de chat/de messagerie électronique d'une forme ou d'une autre(ces domaines recommandés peuvent encore recevoir des réponses mitigées de la part des centres de contact qui vendent des solutions d'assistance en direct parce qu'elles réduisent les coûts. Mais ces mêmes recommandations sont très appréciées par les clients parce qu'elles réduisent les coûts) ?
- Quelles sont les possibilités d'accès, d'autonomie, d'autorisation ou de formation supplémentaires pour votre équipe ? L'investissement dans une formation complémentaire constitue-t-il une source d'efficacité potentielle(il s'agit là d'une question d'actualité - l'amélioration des compétences est presque toujours un facteur d'économie) ?
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