3 avantages utiles du service d'assistance technique

Il est peut-être temps d'envisager l'externalisation d'un centre d'appels pour une assistance technique si les problèmes techniques vous ralentissent, vous, vos employés et vos clients. Sachant que 92 % des ménages américains possèdent au moins un type d'ordinateur, les problèmes techniques ne sont certainement pas rares. Lisez la suite pour découvrir comment un service d'assistance peut vous être utile.

Qui a besoin d'un service d'assistance ?

Le service d'assistance peut bénéficier à une grande variété d'entreprises et d'organisations. Le service d'assistance est disponible pour vos clients, vos employés ou les deux. Ils traitent généralement les problèmes informatiques de base, le dépannage général, les problèmes de compte et d'autres problèmes techniques similaires que vous, vos employés et vos clients peuvent rencontrer au quotidien. 

Les services d'assistance existent dans presque tous les secteurs d'activité. Voici quelques exemples d'industries courantes qui peuvent avoir recours à un service d'assistance :

Cependant, les services de help desk sont personnalisables pour s'adapter à tout employeur, secteur et entreprise en fonction des besoins.

Quels sont les niveaux de soutien ?

Dans la plupart des services d'assistance, plus d'un niveau de soutien est disponible :

  • Soutien au niveau des agents
    • L'assistance au niveau de l'agent peut comprendre des actions telles que le remplissage d'un formulaire web pour la soumission d'un ticket, la création de tickets dans votre système, l'évaluation de l'urgence du problème et sa transmission à un échelon supérieur si nécessaire.
  • L1 Support technique
    • Le support technique de niveau 1 est disponible pour votre équipe ou les utilisateurs finaux qui rencontrent des problèmes techniques ou qui ont besoin d'aide. Les techniciens de niveau 1 gèrent les tickets entrants par le biais de systèmes réponses Les techniciens de niveau 1 gèrent les tickets entrants par le biais de réponses automatisées, dépannent à l'aide de bases de connaissances pour une résolution au premier appel et suivent les procédures opérationnelles standard (POS) pour l'escalade, garantissant un processus de ticket transparent du début à la fin.
  • L2 Tech Support
    • Les techniciens de niveau 2 gèrent les problèmes remontés du niveau 1 et répondent aux questions avancées concernant le matériel, les logiciels, les systèmes d'exploitation et les périphériques de réseau, en se concentrant sur les questions de connectivité afin de fournir aux utilisateurs une assistance efficace pour les problèmes techniques les plus complexes. Si nécessaire, des escalades supplémentaires peuvent être dirigées vers votre équipe interne ou vers des unités de dispatching sur le terrain.

Quelles sont les plateformes qui prennent en charge le service d'assistance ?

Le service d'assistance est souvent disponible sur plusieurs canaux en fonction du niveau d'assistance requis. Les niveaux inférieurs sont les plus flexibles en matière de support omnicanal en raison de la simplicité des problèmes et de la possibilité d'escalade par le biais d'un système de billetterie. Les services d'assistance plus complexes peuvent utiliser des canaux tels que le courrier électronique et le chat en fonction de la situation, mais ils sont plus efficaces dans un environnement téléphonique en raison de la complexité des appels. Toutefois, ces services peuvent être personnalisés pour répondre au mieux à vos besoins et à ceux de votre entreprise.

3 Avantages de l'assistance technique

  1. Assistance 24/7
    • Malheureusement, les problèmes techniques ne sont jamais limités aux heures de bureau. Les services d'assistance sont disponibles à des heures flexibles pour vous aider à chaque fois que des problèmes surviennent. 
    • Les options de week-end, de jours fériés et de nuit contribuent au bon fonctionnement de votre entreprise et à la satisfaction de vos clients et de vos employés.
  2. Options abordables
    • Que vous ayez un budget serré ou que vous ayez beaucoup à dépenser, les services d'assistance sont disponibles pour s'adapter à votre budget. Vous n'avez pas les moyens de vous offrir une assistance dédiée ? Des options d'agents partagés sont disponibles pour vous assister à un prix inférieur. Vous avez besoin d'une assistance 24h/24 et 7j/7 ? Les horaires peuvent être personnalisés pour s'adapter à vos besoins en termes de temps et de budget.
  3. Environnements à agents multiples
    • En fonction des besoins de votre entreprise, vous pouvez choisir d'avoir un support d'agent partagé ou dédié. Les agents partagés sont généralement affectés à plusieurs entreprises et reçoivent une formation en matière de support client et de services techniques génériques, généralement à moindre coût. Les agents dédiés sont affectés uniquement à votre entreprise et reçoivent une formation sur le traitement des appels plus complexes qui peuvent être spécifiques à vos clients ou à votre secteur d'activité. Leur prix est généralement plus élevé que celui des agents partagés en raison de la spécificité de leur rôle.

AnswerNet HelpDesk Services peut vous aider !

Maintenant que vous en savez un peu plus sur les services d'assistance, vous vous demandez peut-être comment passer à l'étape suivante. AnswerNet est spécialisé dans les services d'assistance de niveau agent, L1 et L2. Nos services offrent une couverture et une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 à toute entreprise qui peut bénéficier d'un environnement de service d'assistance.

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