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3 beneficios útiles del servicio de asistencia técnica

Puede que haya llegado el momento de plantearse subcontratar los servicios de un centro de llamadas de asistencia técnica si los problemas tecnológicos le han ralentizado a usted, a sus empleados y a sus clientes. Y teniendo en cuenta que el 92% de los hogares estadounidenses posee al menos un tipo de ordenador, no es difícil encontrar problemas tecnológicos. Siga leyendo para saber cómo puede beneficiarle un servicio de asistencia técnica.

¿Quién necesita apoyo del servicio de asistencia?

El servicio de asistencia técnica puede beneficiar a una gran variedad de empresas y organizaciones. El servicio de asistencia técnica está disponible para sus clientes, empleados o ambos. Suelen ocuparse de problemas informáticos básicos, resolución de problemas generales, problemas de cuentas y otros problemas tecnológicos similares que usted, sus empleados y sus clientes pueden experimentar a diario. 

Los servicios de asistencia técnica existen en casi todos los sectores. Algunos ejemplos de sectores comunes que pueden utilizar el servicio de asistencia técnica son:

Sin embargo, los servicios de asistencia técnica son personalizables para adaptarse a cualquier empleador, industria y empresa en función de las necesidades.

¿Qué niveles de ayuda existen?

En la mayoría de los entornos de help desk, se dispone de más de un nivel de asistencia, entre los que se incluyen:

  • Apoyo a nivel de agente
    • La asistencia a nivel de agente puede incluir acciones como rellenar un formulario web para el envío de tickets, iniciar tickets dentro de su sistema, evaluar la urgencia del problema y escalarlo según sea necesario.
  • L1 Soporte técnico
    • El Soporte Técnico de Nivel 1 está disponible para su equipo o usuarios finales que se enfrenten a problemas técnicos o necesiten asistencia. Los técnicos de L1 gestionan los tickets entrantes mediante respuestas automatizadas Los técnicos de nivel 1 gestionan las incidencias entrantes mediante respuestas automatizadas, solucionan los problemas utilizando bases de conocimientos para la resolución en la primera llamada y siguen procedimientos operativos estándar (SOP) para el escalado, lo que garantiza un proceso de incidencias fluido de principio a fin.
  • L2 Soporte técnico
    • Los técnicos de nivel 2 gestionan los problemas escalados desde el nivel 1 y abordan consultas avanzadas relacionadas con hardware, software, sistemas operativos y dispositivos de red, centrándose en cuestiones de conectividad para proporcionar a los usuarios una asistencia eficaz en los problemas técnicos más intrincados. Si es necesario, se pueden dirigir escalaciones adicionales a su equipo interno o a unidades de envío sobre el terreno.

¿Qué plataformas soportan el servicio de asistencia técnica?

El servicio de asistencia técnica suele estar disponible a través de varios canales en función del nivel de asistencia necesario. Los niveles más bajos tienen la mayor flexibilidad en el soporte omnicanal debido a la simplicidad de los problemas y la capacidad de escalar a través de un sistema de tickets. Los servicios de asistencia más complejos pueden utilizar canales como el correo electrónico y el chat en función de la situación, pero funcionan mejor en un entorno telefónico debido a la complejidad de las llamadas. Sin embargo, estos servicios pueden personalizarse para que funcionen mejor para usted y las necesidades de su empresa.

3 Ventajas del servicio de asistencia técnica

  1. Asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana
    • Por desgracia, los problemas tecnológicos nunca se limitan al horario laboral. Los servicios de asistencia técnica están disponibles con un horario flexible para ayudarle siempre que surjan problemas. 
    • Las opciones de fin de semana, festivos y noches ayudan a que su negocio funcione sin problemas y a que sus clientes y empleados estén contentos.
  2. Opciones asequibles
    • Tanto si tiene un presupuesto ajustado como si tiene mucho que gastar, los servicios de asistencia técnica están disponibles para adaptarse a su presupuesto. ¿No puede permitirse un soporte dedicado? Existen opciones de agentes compartidos para asistirle por un precio menor. ¿Necesita soporte 24/7? Las horas se pueden personalizar para adaptarse a sus necesidades de tiempo y presupuesto.
  3. Entornos con múltiples agentes
    • Dependiendo de las necesidades de su empresa, puede optar por un soporte de agente compartido o dedicado. Los agentes compartidos suelen estar asignados a varias empresas y reciben formación en atención al cliente y servicios técnicos genéricos, normalmente por un coste menor. Los agentes dedicados se asignan exclusivamente a su empresa y reciben formación sobre la gestión de llamadas más complejas que pueden ser específicas de sus clientes/industria. Suelen tener un precio más elevado que los agentes compartidos debido a la especificidad de sus funciones.

AnswerNet HelpDesk Services puede ayudarle.

Ahora que sabe un poco más sobre los servicios de help desk, puede que se esté preguntando cómo dar el siguiente paso. AnswerNet se especializa en servicios de asistencia a nivel de agente, L1 y L2. Nuestros servicios proporcionan cobertura y soporte 24/7 para cualquier empresa que pueda beneficiarse de un entorno de help desk.

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