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5 importantes ventajas de la accesibilidad de los centros de llamadas

¿Por qué excluir a un gran público de sus servicios cuando puede introducir fácilmente opciones de accesibilidad? Ofrecer opciones accesibles de atención al cliente garantiza que todas las personas que llamen reciban la atención que merecen.

¿Qué es la accesibilidad?

La accesibilidad, en términos generales, es la práctica de hacer que su sitio web, producto o servicio esté disponible para todos. Esto significa aplicar cambios o ajustes para garantizar que todo el público pueda relacionarse con usted. Sin embargo, tradicionalmente las empresas ofrecen opciones de accesibilidad para personas con discapacidad.

La implementación de funciones accesibles facilita a estos y otros grupos el contacto con su empresa. Además, le identifica como proveedor de servicios de atención al cliente que cumple con la ADA, lo que resulta muy atractivo para su empresa.

Los servicios accesibles suelen adoptar la forma de externalización de procesos empresariales (BPO). Esto incluye opciones como servicios omnicanal, atención al cliente y asistencia general.

Para un centro de contacto, las opciones de accesibilidad incluyen:

Teletipo (TTY)

Si cree que los clientes mudos, sordos, con problemas de audición o sordociegos no pueden relacionarse con un centro de contacto, piénselo de nuevo. Un dispositivo conocido como teletipo les permite enviar mensajes mecanografiados a las líneas telefónicas.

Retransmisión del Protocolo de Internet (IP)

Las personas con discapacidades auditivas o del habla utilizan un repetidor del Protocolo de Internet (IP) para comunicarse con los servicios de telecomunicaciones. El repetidor IP les permite realizar llamadas telefónicas a través de un teclado u otros dispositivos de ayuda.

Videochat ASL

Si el método de comunicación preferido de una persona es el lenguaje de signos americano (ASL), los centros de llamadas ofrecen opciones de videochat. Esto permite que un agente con formación en ASL ayude a la persona que llama por vídeo en todo lo que necesite.

Estas opciones y otras más no sólo son útiles, sino que en algunos casos son obligatorias por la Ley de Estadounidenses con Discapacidades (ADA).

¿Qué es la Ley de Estadounidenses con Discapacidades (ADA)?

La Ley de Estadounidenses con Discapacidades (ADA) de 1990 prohíbe la discriminación de las personas con discapacidad en todos los ámbitos de la vida pública. Garantiza que las empresas y otras entidades les den las mismas oportunidades de participar en las actividades de la vida.

La ADA garantiza la protección en ámbitos como el empleo, la administración estatal y local, los alojamientos públicos, las disposiciones diversas y, específicamente, las telecomunicaciones.

Ventajas de utilizar funciones de centro de llamadas accesibles

La ADA obliga a las empresas de telecomunicaciones a ofrecer opciones accesibles para todos. Aun así, no todos los centros de contacto emplean todas las opciones disponibles. Si no estás convencido, explora las ventajas de implementar opciones accesibles:

1. Aumento de la satisfacción del cliente

Ofrecer un buen servicio al cliente debe ser la base de todo lo que haga. Por lo tanto, si su objetivo es proporcionar el más alto nivel de servicio al cliente, asegúrese de que se extiende a todas las personas que llaman.

Dar a cada persona que llama las herramientas que necesita para comunicarse con usted de forma eficaz garantiza que todos los interlocutores se sientan seguros, satisfechos y, lo que es más importante, comprendidos. No se limite a complacer a su público general cuando puede proporcionar a todos ellos una experiencia de calidad.

2. Mejora de la diversidad en el lugar de trabajo

Las empresas que se enorgullecen de mostrar públicamente su apoyo a las opciones y prácticas accesibles suelen ser capaces de atraer a talentos más diversos. En general, muchos demandantes de empleo quieren trabajar para empleadores con buenos valores y una brújula moral decente.

Incluso si subcontrata a un proveedor de centros de contacto, tanto los empleados como los clientes apreciarán su iniciativa de diversidad e inclusión.

3. Permanecer en el lado correcto de la ley

Los servicios accesibles, según la ADA, son un derecho civil. La ley exige que las personas con discapacidades puedan disfrutar de un acceso igualitario a todos los servicios públicos, incluidas las telecomunicaciones.

Si no está seguro de todo lo que exige la ADA -y de cómo ponerlo en práctica-. hay muchos recursos en su sitio web.

4. Soluciones mejoradas para clientes ansiosos

Aunque las opciones de accesibilidad están pensadas tradicionalmente para ayudar a las personas con discapacidad, algunas personas que llaman siguen prefiriéndolas. Muchas personas se sienten generalmente incómodas al hablar por teléfono. Pueden ser tímidas o sentirse ansiosas al hablar con gente nueva.

Si una persona tímida o ansiosa tiene dificultades para resolver su problema por teléfono, puede optar por vivir con ello. Sin embargo, es muy posible que acudan a un competidor que ofrezca soluciones más adecuadas para ellos. En este caso, el competidor puede ofrecer algo tan sencillo como un chat en vivo o un texto, también conocido como soluciones omnicanal.

5. Relaciones públicas positivas

Tanto si el público oye hablar de su empresa a través de anuncios, del boca a boca o de cualquier otro medio, su reputación general sólo puede mejorar. Ofrecer soluciones accesibles a sus clientes demuestra que realmente se preocupa por ellos.

De hecho, usted demuestra lo mucho que le importa antes incluso de que el cliente interactúe con usted. Verán que usted ofrece apoyo a las personas con discapacidad y les dirán a sus amigos y familiares que usted es la empresa con la que hay que hacer negocios.

Elija un proveedor con éxito probado en funciones de centro de llamadas accesibles

¿Por qué manipular lo desconocido cuando puede elegir un socio de centro de llamadas que ofrece todas las funciones de accesibilidad que necesitan sus clientes? Aumente significativamente sus soluciones de atención al cliente hoy mismo con AnswerNet.

AnswerNet ofrece soporte para teletipos, relés IP y videochats ASL. Estamos preparados para satisfacer las necesidades de todos sus clientes, no sólo de los discapacitados.

Según la Organización Mundial de la Saludmás de mil millones de personas viven con algún tipo de discapacidad. Algunas de esas personas podrían ser sus clientes.

Consígales el apoyo que se merecen poniéndose en contacto hoy mismo.