¿Por qué excluir a un gran público de sus posibilidades de servicio cuando puede introducir fácilmente opciones de accesibilidad? Ofrecer opciones accesibles de atención al cliente garantiza que cada persona que llame reciba la atención que merece.
¿Qué es la accesibilidad?
La accesibilidad, en términos generales, es la práctica de hacer que su sitio web, producto o servicio esté disponible para todos. Esto significa realizar cambios o ajustes para garantizar que todos los públicos puedan interactuar con usted. Tradicionalmente, sin embargo, las empresas ofrecen opciones de accesibilidad para personas con discapacidad.
La implementación de funciones accesibles facilita a estos y otros grupos el contacto con su empresa. Además, le identifica como proveedor de servicios de atención al cliente que cumple con la ADA, lo que resulta muy atractivo para su empresa.
Los servicios accesibles suelen adoptar la forma de Externalización de procesos empresariales (BPO). Esto incluye opciones como servicios omnicanal, atención al cliente y asistencia general.
Para un centro de contacto, las opciones de accesibilidad incluyen:
Teletipo (TTY)
Si cree que los clientes mudos, sordos, con problemas de audición o sordociegos no pueden relacionarse con un centro de contacto, piénselo de nuevo. Un dispositivo conocido como teletipo les permite enviar mensajes mecanografiados a las líneas telefónicas.
Retransmisión del Protocolo de Internet (IP)
Las personas con discapacidad auditiva o del habla utilizan un repetidor del Protocolo de Internet (IP) para comunicarse con los servicios de telecomunicaciones. El repetidor IP les permite realizar llamadas telefónicas a través de un teclado u otros dispositivos de ayuda.
Videochat ASL
Si el método de comunicación preferido de una persona es el lenguaje de signos americano (ASL), los centros de llamadas ofrecen opciones de videochat. Esto permite que un agente formado en ASL ayude a la persona que llama por vídeo en todo lo que necesite.
Estas opciones y otras más no sólo son útiles, sino que en algunos casos son obligatorias según la Ley de Estadounidenses con Discapacidades (ADA).
¿Qué es la Ley de Estadounidenses con Discapacidades (ADA)?
Ley de Estadounidenses con Discapacidades (ADA) de 1990 prohíbe la discriminación de las personas con discapacidad en todos los ámbitos de la vida pública. Garantiza que las empresas y otras entidades les den igualdad de oportunidades para participar en las actividades de la vida.
La ADA garantiza protección en ámbitos como el empleo, la administración estatal y local, los alojamientos públicos, disposiciones varias y, específicamente, las telecomunicaciones.
Ventajas de utilizar funciones accesibles en los centros de llamadas
La ADA obliga a las empresas de telecomunicaciones a ofrecer opciones accesibles para todos. Aun así, no todos los centros de contacto emplean todas las opciones disponibles. Si no estás convencido, explora las ventajas de implantar opciones accesibles:
1. Mayor satisfacción del cliente
Ofrecer un excelente servicio de atención al cliente debe ser la base de todo lo que haga. Por ello, si su objetivo es ofrecer el máximo nivel de atención al cliente, asegúrese de que se extiende a todas las personas que llaman.
Dar a cada interlocutor las herramientas que necesita para comunicarse con usted de forma eficaz garantiza que todos se sientan seguros, satisfechos y, lo que es más importante, comprendidos. No se limite a complacer a su público general cuando puede proporcionar a todos ellos una experiencia de calidad.
2. Mejora de la diversidad en el lugar de trabajo
Las empresas que se enorgullecen de mostrar públicamente su apoyo a opciones y prácticas accesibles suelen ser capaces de atraer a talentos más diversos. En general, muchos demandantes de empleo quieren trabajar para empresas con buenos valores y una brújula moral decente.
Aunque subcontrate a un proveedor de centros de contacto, tanto los empleados como los clientes apreciarán su iniciativa en favor de la diversidad y la inclusión.
3. Permanecer en el lado correcto de la ley
Los servicios accesibles, según la ADA, son un derecho civil. La ley exige que las personas con discapacidad puedan disfrutar de igualdad de acceso a todos los servicios públicos, incluidas las telecomunicaciones.
Si no está seguro de todo lo que exige la ADA -y de cómo ponerlo en práctica-. hay muchos recursos en su sitio web.
4. Soluciones mejoradas para clientes ansiosos
Aunque las opciones de accesibilidad están pensadas tradicionalmente para ayudar a las personas con discapacidad, algunos interlocutores siguen prefiriéndolas. Muchas personas se sienten incómodas hablando por teléfono. Pueden ser tímidas o ponerse nerviosas al hablar con gente nueva.
Si una persona tímida o ansiosa tiene dificultades para resolver su problema por teléfono, puede optar por vivir con ello. Sin embargo, es muy posible que acuda a un competidor que ofrezca soluciones más adecuadas para él. En este caso, el competidor puede ofrecer algo tan sencillo como un chat en directo o un mensaje de texto, también conocido como soluciones omnicanal.
5. Relaciones públicas positivas
Tanto si el público conoce su empresa a través de anuncios, del boca a boca o de cualquier otro medio, su reputación general sólo puede mejorar. Ofrecer soluciones accesibles a sus clientes demuestra que realmente se preocupa por ellos.
De hecho, usted demuestra lo mucho que le importa incluso antes de que el cliente interactúe con usted. Verá que usted apoya a las personas con discapacidad y dirá a sus amigos y familiares que usted es la empresa con la que debe hacer negocios.
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