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5 avantages importants de l'accessibilité des centres d'appel

Pourquoi exclure un large public de vos capacités de service alors que vous pouvez facilement introduire des des options d'accessibilité? En proposant des options de service à la clientèle accessibles, vous vous assurez que chaque appelant reçoit l'attention qu'il mérite.

Qu'est-ce que l'accessibilité ?

L'accessibilité, en termes généraux, est la pratique consistant à rendre votre site web, votre produit ou votre service accessible à tous. Cela signifie qu'il faut mettre en œuvre des changements ou des ajustements pour s'assurer que tous les publics peuvent s'engager avec vous. Traditionnellement, cependant, les entreprises proposent des options d'accessibilité aux personnes handicapées.

La mise en place de fonctionnalités accessibles permet à ces groupes et à d'autres de s'adresser plus facilement à votre entreprise. Cela vous permet également d'être considéré comme un fournisseur de services à la clientèle conforme aux normes de l'ADA, ce qui est impressionnant pour votre entreprise.

Les services accessibles prennent souvent la forme de externalisation des processus d'entreprise (BPO). Cela inclut des options telles que les services omnicanaux, le service clientèle et l'assistance générale.

Pour un centre de contact, les options d'accessibilité comprennent :

Téléimprimeur (TTY)

Si vous pensez que les clients muets, sourds, malentendants ou sourds et aveugles ne peuvent pas communiquer avec un centre de contact, détrompez-vous. Un appareil appelé téléimprimeur leur permet d'envoyer des messages dactylographiés sur les lignes téléphoniques.

Relais du protocole Internet (IP)

Les personnes souffrant de troubles de l'audition ou de la parole utilisent un relais IP (Internet Protocol) pour communiquer avec les services de télécommunication. Le relais IP leur permet de passer des appels téléphoniques à l'aide d'un clavier ou d'autres dispositifs d'assistance.

Chat vidéo en ASL

Si le mode de communication préféré d'une personne est la langue des signes américaine (ASL), les centres d'appels proposent des options de chat vidéo. Cela permet à un agent formé à l'ASL d'aider l'appelant vidéo de la manière dont il le souhaite.

Ces options et d'autres encore ne sont pas seulement utiles, mais dans certains cas, elles sont imposées par l'Americans with Disabilities Act (ADA).

Qu'est-ce que l'Americans with Disabilities Act (ADA) ?

La loi américaine sur les personnes handicapées (Americans with Disabilities Act - ADA) de 1990 interdit la discrimination à l'égard des personnes handicapées dans tous les domaines de la vie publique. Elle garantit que les entreprises et autres entités leur donnent des chances égales de participer aux activités de la vie.

L'ADA garantit une protection dans des domaines tels que l'emploi, l'administration étatique et locale, les aménagements publics, les dispositions diverses, et spécifiquement les télécommunications.

Avantages de l'utilisation de fonctionnalités accessibles pour les centres d'appels

L'ADA impose aux entreprises de télécommunication de fournir des options accessibles à tous. Pourtant, tous les centres de contact n'utilisent pas toutes les options disponibles. Si vous n'êtes pas convaincu, explorez les avantages de la mise en œuvre d'options accessibles :

1. Satisfaction accrue des clients

Offrir un excellent service à la clientèle devrait être au cœur de tout ce que vous faites. Ainsi, si votre objectif est de fournir le plus haut niveau de service à la clientèle, assurez-vous que cela s'applique à tous les appelants.

En donnant à chaque appelant les outils dont il a besoin pour communiquer efficacement avec vous, vous faites en sorte que tous les appelants se sentent en sécurité, satisfaits et, surtout, compris. Ne vous contentez pas de plaire à votre public général alors que vous pouvez leur offrir à tous une expérience de qualité.

2. Amélioration de la diversité sur le lieu de travail

Les entreprises qui sont fières de montrer publiquement leur soutien aux options et pratiques accessibles sont souvent en mesure d'attirer des talents plus diversifiés. Dans l'ensemble, de nombreux demandeurs d'emploi souhaitent travailler pour des employeurs qui ont de bonnes valeurs et un bon sens moral.

Même si vous faites appel à un fournisseur de centres de contact, les employés et les clients apprécieront votre initiative en faveur de la diversité et de l'inclusion.

3. Restez du bon côté de la loi

L'accessibilité des services, selon l'ADA, est un droit civil. Cette loi exige que les personnes handicapées puissent bénéficier d'un accès égal à tous les services publics, y compris les télécommunications.

Si vous n'êtes pas sûr de toutes les exigences de l'ADA - et de la manière de les mettre en œuvre -, vous pouvez vous adresser à la Commission européenne. il existe de nombreuses ressources sur leur site web.

4. Des solutions améliorées pour les clients anxieux

Si les options d'accessibilité sont traditionnellement destinées à aider les personnes handicapées, certains appelants les préfèrent encore. De nombreuses personnes sont généralement mal à l'aise lorsqu'elles parlent au téléphone. Elles peuvent être timides ou angoissées à l'idée de parler à de nouvelles personnes.

Si une personne timide ou anxieuse a du mal à résoudre son problème par téléphone, elle peut choisir de s'en accommoder. Cependant, il est très possible qu'elle se tourne vers un concurrent qui propose des solutions mieux adaptées à ses besoins. Dans ce cas, le concurrent peut proposer quelque chose d'aussi simple qu'une discussion en direct ou un texte, autrement dit solutions omnicanales.

5. Relations publiques positives

Que le public entende parler de votre entreprise par la publicité, le bouche à oreille ou tout autre moyen, votre réputation générale ne peut que s'améliorer. Offrir des solutions accessibles à vos clients montre que vous vous souciez vraiment d'eux.

En fait, vous prouvez à quel point vous vous souciez des personnes handicapées avant même que le client n'interagisse avec vous. Il verra que vous apportez votre soutien aux personnes handicapées et dira à ses amis et à sa famille que vous êtes l'entreprise avec laquelle il faut faire affaire.

Choisissez un fournisseur qui a fait ses preuves en matière d'accessibilité des centres d'appels.

Pourquoi jouer avec l'inconnu quand vous pouvez choisir un partenaire de centre d'appels qui fournit toutes les fonctions d'accessibilité dont vos clients ont besoin ? Améliorez considérablement vos solutions de service à la clientèle dès aujourd'hui avec AnswerNet.

AnswerNet fournit un soutien pour les téléscripteurs, les relais IP et les chats vidéo en ASL. Nous sommes prêts à répondre aux besoins de tous vos clients - pas seulement des personnes handicapées.

Selon l Organisation mondiale de la santéplus d'un milliard de personnes vivent avec une forme de handicap. Certaines de ces personnes pourraient être vos clients.

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