Pourquoi exclure un large public de vos capacités de service alors que vous pouvez facilement introduire des services d'information et de conseil ? options d'accessibilité? En proposant des options de service à la clientèle accessibles, on s'assure que chaque appelant reçoit l'attention qu'il mérite.
Qu'est-ce que l'accessibilité ?
L'accessibilité, en termes généraux, est la pratique qui consiste à rendre votre site web, votre produit ou votre service accessible à tous. Cela signifie qu'il faut mettre en œuvre des changements ou des ajustements pour s'assurer que tous les publics peuvent s'engager avec vous. Traditionnellement, cependant, les entreprises offrent des options d'accessibilité aux personnes handicapées.
La mise en place de fonctionnalités accessibles permet à ces groupes et à d'autres de s'adresser plus facilement à votre entreprise. Cela vous permet également d'être considéré comme un fournisseur de services à la clientèle conforme aux normes de l'ADA, ce qui est impressionnant pour votre entreprise.
Les services accessibles se présentent souvent sous la forme Externalisation des processus d'entreprise (BPO). Cela inclut des options telles que les services omni-canaux, le service à la clientèle et l'assistance générale.
Pour un centre de contact, les options d'accessibilité comprennent
Téléimprimeur (TTY)
Si vous pensez que les clients muets, sourds, malentendants ou sourds et aveugles ne peuvent pas communiquer avec un centre de contact, détrompez-vous. Un appareil appelé téléimprimeur leur permet d'envoyer des messages dactylographiés sur les lignes téléphoniques.
Relais du protocole Internet (IP)
Les personnes souffrant de troubles de l'audition ou de la parole utilisent un relais IP (Internet Protocol) pour communiquer avec les services de télécommunication. Le relais IP leur permet de passer des appels téléphoniques à l'aide d'un clavier ou d'autres dispositifs d'assistance.
Chat vidéo ASL
Si la méthode de communication préférée d'une personne est la langue des signes américaine (ASL), les centres d'appel proposent des options de chat vidéo. Cela permet à un agent formé à l'ASL d'aider l'appelant vidéo de toutes les manières possibles.
Ces options et d'autres encore ne sont pas seulement utiles, mais dans certains cas, elles sont imposées par l'Americans with Disabilities Act (ADA).
Qu'est-ce que l'Americans with Disabilities Act (ADA) ?
La loi sur les Américains handicapés (ADA) de 1990 interdit la discrimination à l'égard des personnes handicapées dans tous les domaines de la vie publique. Elle garantit que les entreprises et autres entités leur donnent des chances égales de participer aux activités de la vie.
L'ADA garantit une protection dans des domaines tels que l'emploi, l'administration locale et d'État, l'hébergement public, les dispositions diverses et, en particulier, les télécommunications.
Avantages de l'utilisation de fonctions accessibles dans les centres d'appel
L'ADA impose aux entreprises de télécommunications de fournir des options accessibles à tous. Pourtant, tous les centres de contact n'utilisent pas toutes les options disponibles. Si vous n'êtes pas convaincu, étudiez les avantages de la mise en œuvre d'options accessibles :
1. Augmentation de la satisfaction des clients
La qualité du service à la clientèle doit être au cœur de toutes vos activités. Ainsi, si votre objectif est de fournir un service clientèle de haut niveau, veillez à ce qu'il s'étende à tous les appelants.
En donnant à chaque appelant les outils dont il a besoin pour communiquer avec vous de manière efficace, vous vous assurez que tous les appelants se sentent en sécurité, satisfaits et, surtout, compris. Ne vous contentez pas de satisfaire votre public général lorsque vous pouvez offrir à tous une expérience de qualité.
2. Amélioration de la diversité sur le lieu de travail
Les entreprises qui sont fières d'afficher publiquement leur soutien aux options et pratiques accessibles sont souvent en mesure d'attirer des talents plus diversifiés. Dans l'ensemble, de nombreux demandeurs d'emploi souhaitent travailler pour des employeurs qui ont de bonnes valeurs et un bon sens moral.
Même si vous externalisez auprès d'un fournisseur de centres de contact, les employés et les clients apprécieront votre initiative en faveur de la diversité et de l'inclusion.
3. Rester du bon côté de la loi
L'accessibilité des services, selon l'ADA, est un droit civil. La loi exige que les personnes handicapées puissent bénéficier d'un accès égal à tous les services publics, y compris les télécommunications.
Si vous n'êtes pas sûr de toutes les exigences de l'ADA - et de la manière de les mettre en œuvre -, vous pouvez vous adresser à la Commission européenne. De nombreuses ressources sont disponibles sur leur site web.
4. Des solutions améliorées pour les clients anxieux
Bien que les options d'accessibilité soient traditionnellement destinées à aider les personnes handicapées, certains appelants les préfèrent encore. De nombreuses personnes ne sont généralement pas à l'aise lorsqu'elles parlent au téléphone. Elles peuvent être timides ou angoissées à l'idée de parler à de nouvelles personnes.
Si une personne timide ou anxieuse a du mal à résoudre son problème par téléphone, elle peut choisir de s'en accommoder. Cependant, il est très possible qu'elle s'adresse à un concurrent qui propose des solutions mieux adaptées à ses besoins. Dans ce cas, le concurrent peut proposer quelque chose d'aussi simple qu'un chat ou un texte en direct, autrement appelé solutions omnicanales.
5. Relations publiques positives
Que le public entende parler de votre entreprise par la publicité, le bouche à oreille ou tout autre moyen, votre réputation générale ne peut que s'améliorer. En proposant des solutions accessibles à vos clients, vous montrez que vous vous souciez vraiment d'eux.
En fait, vous prouvez à quel point vous vous souciez des personnes handicapées avant même qu'elles n'interagissent avec vous. Il verra que vous apportez votre soutien aux personnes handicapées et dira à ses amis et à sa famille que vous êtes l'entreprise avec laquelle il faut faire des affaires.
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