Pouvez-vous vous identifier à l'affirmation suivante ? "Tous les service clientèle une expérience agréable". À moins que vous n'ayez pas le câble, un téléphone portable ou que vous n'ayez jamais essayé de renvoyer un produit, vous pouvez probablement vous identifier à une mauvaise expérience client.
La raison pour laquelle un excellent service à la clientèle est si difficile à atteindre est qu'il ne s'agit pas de quelque chose qui se produit organiquement. C'est un processus qui doit être cultivé et construit grâce à la formation et à l'expérience.
Si vous avez déjà pris l'initiative d'améliorer le service à la clientèle de votre entreprise, vous avez probablement découvert rapidement que la solution réside toujours dans l'expérience du client.
Qu'est-ce que le service à la clientèle ?
Le service à la clientèle est la capacité de satisfaire un client en lui offrant un produit spectaculaire ou fournir d'excellents services qui répond à leurs attentes ou les dépasse, créant ainsi des fans enthousiastes.
La première étape de ce processus de création de fans enthousiastes par le biais de votre service clientèle consiste à embaucher les bons représentants du service clientèle. Lorsque vous les embauchez, recherchez une caractéristique essentielle : ont-ils le sens des relations humaines ?
8 façons de transformer n'importe quel employé en une personne à l'écoute des autres
Que faut-il faire exactement pour que n'importe quel employé devienne une "personne humaine" ? Essayez ces 8 façons éprouvées de transformer votre représentant du service à la clientèle en une personne sociable qui, vous le savez, trouvera écho auprès de vos clients et prospects :
1. Pratiquer la patience
Chaque client est différent. On ne sait jamais ce que quelqu'un traverse dans sa vie et qui peut affecter son humeur.
Il se peut que votre client ait reçu une promotion au travail et qu'il soit d'excellente humeur. Ou bien il a eu un accrochage en arrivant et n'est pas de très bonne humeur.
Vous rencontrerez des clients irrités, heureux, inquiets, pleins de questions ou tout cela à la fois. Dans toutes les situations, la patience aide l'employé et le client. Prendre le temps de travailler avec eux pour comprendre le problème qu'ils rencontrent et l'attention dont ils ont besoin de la part de l'entreprise contribuera à améliorer leur expérience. Un service clientèle exceptionnel et une attention particulière aux détails l'emportent sur un service clientèle rapide, quel que soit le jour.
2. Communication claire et concise
Lorsque vous communiquez, vous devez vous assurer que vos clients savent exactement de quoi vous parlez. Veillez à ce que votre communication soit simple afin que tout le monde peut comprendre. Utiliser une terminologie comprise par le commun des mortels.
Vous ne pouvez pas supposer que votre client a les mêmes connaissances et la même expérience que vous. Après tout, vous êtes un spécialiste du produit. Permettez au client de vous poser des questions. Vous confirmerez ainsi que le client est satisfait et qu'il repart avec les informations et la satisfaction qu'il souhaitait.
3. Être l'expert du produit
Soyez les experts des produits ou services proposés par votre entreprise. Il n'est pas nécessaire d'être le créateur du produit pour le comprendre de l'intérieur.
Mettez-vous à la place du consommateur et réfléchissez à la manière dont il l'utiliserait au quotidien. Apprenez à guider vos clients lorsqu'ils rencontrent des problèmes. La meilleure façon de comprendre un problème est de comprendre le fonctionnement du produit.
4. Être disponible
La frustration monte lorsque les clients ont besoin d'aide et qu'ils ne peuvent joindre personne. Créer une bonne expérience de service à la clientèle, c'est s'assurer que vos clients peuvent obtenir l'aide d'un employé lorsqu'ils en ont besoin.
En faisant l'effort supplémentaire de fournir une couverture tôt le matin et tard le soir, vous montrez à vos clients que vous comprenez que leur temps est précieux. Proposer d'autres méthodes de communication, telles que le texte, le chat ou le courrier électronique, offre aux clients des canaux de communication supplémentaires. Bien que toutes les entreprises ne puissent pas assurer une permanence 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, il existe des options abordables, notamment le partenariat avec un centre d'appels.
5. Admettre et comprendre
N'ayez pas peur d'admettre qu'il peut y avoir un problème. Reconnaissez les sentiments du client et efforcez-vous de comprendre ce qu'il ressent. Le fait de dire que le client a un problème n'est pas un défaut en soi ; cela démontre de l'honnêteté et permet de gagner la confiance du consommateur.
Lorsqu'une entreprise reconnaît un problème qu'elle a causé et propose une solution, elle assure un bon service à la clientèle.
6. Être une présence apaisante
Lorsque quelque chose ne va pas, les gens sont contrariés. La plupart du temps, les consommateurs n'appellent pas parce qu'ils aiment le produit. Ils appellent parce qu'ils ne sont pas satisfaits.
Lorsque vous interagissez avec un client contrarié, soyez la personne calme qui garde son sang-froid sous la pression. Votre capacité à comprendre leur frustration dans des situations chaotiques peut avoir une influence apaisante sur les autres.
Ne laissez pas ces situations affecter votre humeur, que ce soit sur le plan personnel ou professionnel. Votre rôle n'est pas de continuer à envenimer une situation, mais de la désamorcer avec calme et professionnalisme.
7. Fournir un retour d'information
Tout retour d'information est bon pour une entreprise. Il est important de savoir ce qui est bon, ce qui est mauvais et ce qui est laid. L'écoute des avis des clients sur vos produits et votre entreprise vous permet d'apprendre et de progresser.
Les clients doivent avoir accès à un point de vente pour exprimer leur point de vue. Un téléphone, une enquête par courrier électronique ou un lien de contact offrent aux clients un canal pour exprimer leurs préoccupations. Ils peuvent même partager leurs opinions sur les pages des médias sociaux.
Tous ces supports offrent des enseignements précieux pour aider votre entreprise à identifier les points de contact et les compétences à améliorer.
8. Créer une communauté
Les clients se sentent valorisés lorsqu'ils sont traités comme des membres d'une communauté. Les réunir à l'occasion d'événementsVous pouvez proposer des séminaires, des webinaires ou des flux en direct sur les médias sociaux afin de promouvoir la communication entre votre entreprise et vos consommateurs.
Au fil du temps, les gens commencent à nouer des relations, ce qui permet à votre entreprise de reconnaître que vous chérissez vos clients.
Tirez parti de ces conseils
Quelle que soit la qualité de votre entreprise ou de votre produit, une chose est sûre : les clients se souviennent de l'interaction directe qu'ils ont eue avec vous et vos collaborateurs.
Le service à la clientèle et les relations ne doivent pas être laissés au hasard. Le service à la clientèle est une attitude, une attitude qui s'apprend et se cultive au fil du temps. En appliquant ces conseils, vous améliorerez la communication et le service à la clientèle.
Au AnswerNetNous reconnaissons que le service à la clientèle est au cœur de toute entreprise prospère. Si vous ne disposez pas du nombre d'employés nécessaires pour répondre à vos appels téléphoniques dans les délais impartis, ou si ces employés ne répondent pas aux critères d'une personne humaine, AnswerNet peut vous aider.
Aujourd'hui, les représentants des services d'accueil téléphonique ne se contentent pas de répondre au téléphone, ils assurent une communication significative, devenant ainsi une extension de votre entreprise et de votre marque. Si vous souhaitez en savoir plus sur la façon dont AnswerNet peut vous aider à améliorer votre service à la clientèle, nous contacter aujourd'hui.
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