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Inbound ou Outbound : Lequel vous faut-il ?

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Testez-vous le marché des services de centres d'appels entrants et sortants ? Au lieu de traiter les appels vous-même, les services d'appels entrants et sortants peuvent vous aider à économiser de l'argent et à en gagner.

Mais que sont exactement les centres d'appels entrants et sortants ? Et lequel est le plus approprié pour vous ?

Qu'est-ce qu'un centre d'appels entrants ?

Si un centre d'appels sortants traite les appels sortants, un centre d'appels entrants traite les appels entrants. Étant donné qu'il reçoit des appels entrants, une grande partie de son travail consiste en une grande part de service à la clientèle.

Les centres d'appels entrants prennent souvent les demandes de renseignements et résolvent les problèmes courants des clients. Selon le projet, ils peuvent également traiter les plaintes et les traiter selon les normes de l'entreprise cliente.

Les bons centres d'appels entrants agissent comme une extension de votre marque, puisqu'ils sont le principal point de contact de vos clients.

Services de centres d'appels entrants

Lorsque vous vous engagez auprès d'un centre d'appels entrants, vous disposez de nombreux agents qualifiés prêts à répondre à vos appels téléphoniques et à aider les clients, en fonction du service fourni. Les services entrants comprennent :

Service de réponse téléphonique

Le service le plus élémentaire fourni par un centre d'appels entrants est un service de réponse téléphonique. Bien qu'ils soient souvent simples, ils peuvent s'adapter aux besoins de n'importe quelle entreprise, qu'il s'agisse d'une grande, d'une petite ou d'une toute nouvelle entreprise.

Traitement des commandes

De nombreuses entreprises qui fournissent des produits à des acheteurs ont souvent besoin d'un service de traitement des commandes. L'externalisation vers un centre de contact vous permet de prendre et de gérer les commandes 24 heures sur 24, sept jours sur sept, sans avoir à embaucher du personnel supplémentaire.

Le traitement des commandes comprend un certain nombre de services allant du traitement des commandes sur le web et le commerce électronique à la gestion et à l'exécution des commandes. Un bon fournisseur de services de traitement des commandes peut devenir votre guichet unique.

Dispatch

Les services de remorquage et autres services d'urgence ont besoin de l'aide d'un service de répartition. Un bon service de répartition ne se contente pas de prendre les appels. Il peut recevoir, biper, répondre et agir sur les appels qui lui parviennent. Ce niveau d'action donne aux agents la possibilité d'agir sur des questions urgentes - le facteur le plus important pour de nombreuses personnes à la recherche d'un service de répartition.

Les fournisseurs de services de dispatching sont en mesure de vous fournir un numéro local ou gratuit auquel un agent peut répondre à tout moment.

Service d'assistance

Si vos clients ont besoin d'une attention personnalisée pour des problèmes techniques, vous pouvez avoir besoin de l'assistance de services d'assistance. Des spécialistes hautement qualifiés sont disponibles à toute heure pour prendre et trier les appels. Lorsqu'un appel arrive, le spécialiste prend note du problème décrit par l'appelant et ouvre un ticket.

Certains fournisseurs proposent plusieurs niveaux d'assistance, généralement classés en niveaux 1, 2 et 3. Plus le niveau est bas, plus le service d'assistance est basique. Par exemple, une équipe de niveau 1 peut s'occuper des solutions de libre-service de base, telles que la réinitialisation des mots de passe, tandis que les spécialistes des niveaux 2 et 3 répondent aux questions plus techniques nécessitant des techniciens avancés.

Assistance en cas de débordement / après les heures de travail

Quel que soit votre type d'entreprise, il arrivera que vous receviez un afflux d'appels pendant les heures de travail. Vous pouvez également recevoir un grand nombre d'appels en dehors des heures de travail. Au lieu d'engager du personnel supplémentaire pour couvrir ces zones, envisagez un service de débordement et d'assistance en dehors des heures de travail.

Ces services peuvent être permanents ou rester en vigueur suffisamment longtemps pour couvrir le volume saisonnier.

Qu'est-ce qu'un centre d'appels sortants ?

Comme son nom l'indique, un centre d'appels sortants traite les appels sortants. Il s'agit d'agents formés pour passer des appels sortants à des clients potentiels pour le compte d'une autre entreprise.

Au cours de ces appels, ils peuvent contacter des clients actuels, réaliser des ventes ou fixer des rendez-vous avec des clients potentiels.

Les agents ou représentants du centre d'appels utilisent souvent des listes de contacts fournies par l'entreprise cliente.

Services de centres d'appels sortants

Étant donné qu'un centre d'appels sortants effectue des appels, les services fournis sont souvent conçus pour augmenter le chiffre d'affaires par le biais de campagnes sortantes. Voici quelques-uns des nombreux services d'appels sortants :

Prise de rendez-vous

Lorsqu'il s'agit de services de centres d'appels sortants, prise de rendez-vous est l'un des éléments les plus courants que les entreprises recherchent. Et il ne s'agit pas nécessairement de rendez-vous chez le médecin. Il s'agit de remplir votre pipeline de prise de rendez-vous afin que votre équipe de vente puisse se concentrer sur la conclusion de contrats.

Les agents travaillent en votre nom, en contactant des prospects et en créant des pistes chaudes pour votre équipe de vente. Ainsi, vos responsables des ventes peuvent consacrer moins de temps à la recherche de prospects et plus de temps à la conclusion des ventes et à l'augmentation des revenus.

Étude de marché

Si vous voulez rester à jour avec les désirs de votre public, une campagne d'étude de marché est peut-être votre meilleure option. Des professionnels formés s'adressent à vous en votre nom pour recueillir des données essentielles sur les consommateurs, que vous pouvez utiliser pour mesurer la satisfaction et la fidélité de vos clients, et même évaluer leurs habitudes d'achat.

Ce type de service s'étend également aux sondages et enquêtes politiques, mesurant l'efficacité des messages des dirigeants à leurs électeurs.

Inscription aux séminaires et événements

Vous êtes l'hôte un événement spécial? Une conférence ? Un salon professionnel ? Avec l'aide d'un centre de contact, vous pouvez inscrire et gérer les participants.

Grâce à un service clientèle professionnel qui illustre votre marque, les appelants seront accueillis par des voix amicales qui répondront à leurs questions et les guideront tout au long du processus d'enregistrement.

Vous cherchez un centre d'appels entrants ou sortants ?

Les services de centres d'appels entrants et sortants peuvent être d'une grande utilité pour les entreprises. Ils sont hautement personnalisables et peuvent vous faire gagner du temps et de l'argent.

Si vous êtes intéressé par l'une ou l'autre de ces voies, essayez AnswerNet. Nous sommes l'un des principaux fournisseurs de services de centres de contact entrants, sortants, automatisés et BPO. Nos experts sont toujours prêts à vous renseigner sur ce qu'un service d'appels entrants ou sortants peut faire pour votre entreprise.

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