Les coûts des appels manqués dans les cabinets médicaux et comment les éviter

Dans les établissements de santé très fréquentés, chaque appel compte. Qu'il s'agisse d'un nouveau patient qui tente de prendre rendez-vous ou d'un patient qui revient pour confirmer ses résultats d'examen, les appels sont la porte d'entrée de votre cabinet. Cependant, il n'est pas rare qu'une grande partie de ces appels reste sans réponse. En fait, il n'est pas rare qu'une grande partie de ces appels restent sans réponse, une étude Une étude portant sur 7 000 appels passés par 22 cabinets dans 18 États a révélé qu'en moyenne, les cabinets médicaux manquent 42% d'appels entrants pendant les heures d'ouverture. Les appels manqués dans les cabinets médicaux peuvent se traduire par des pertes de revenus, des patients frustrés et des opportunités de soins manquées.

Le coût financier des appels manqués

Selon le données des Instituts nationaux de la santéChaque rendez-vous manqué ou inutilisé coûte à un cabinet environ $200 de revenus. Les rendez-vous manqués coût du système de santé américain Le coût de l'assurance maladie s'élève à plus de $150 milliards d'euros par an et les appels manqués en sont souvent la cause première.

Les appels téléphoniques restent le principal moyen utilisé par les patients pour contacter les prestataires de soins. Environ 80% des rendez-vous sont toujours programmé par téléphoneCe qui signifie que chaque appel non répondu risque de se solder par un rendez-vous manqué. Même si un patient potentiel a l'intention de rappeler, rien ne garantit qu'il le fera.

Les études le montrent :

• 60% de les appelants mis en attente raccrocher
• Parmi ceux-ci, environ 30% ne rappellent jamais.
• Et 80% des appelants qui tombent sur la messagerie vocale ne pas laisser de message

Cela signifie que de nombreux cabinets médicaux perdent involontairement des patients et des revenus sans même s'en rendre compte.

L'expérience du patient est en jeu

Il ne s'agit pas seulement d'un manque à gagner. Les appels manqués dans les cabinets médicaux nuisent à la confiance des patients et retardent les soins.

Une étude de The American Journal of Managed Care (Journal américain des soins gérés) a montré qu'il existe une corrélation directe entre les temps d'attente au téléphone et le sentiment qu'ont les patients de ne pas avoir accès à des soins en temps voulu. Un autre étude a noté que les patients qui ont eu plusieurs mauvaises interactions téléphoniques sont quatre fois plus susceptibles de changer de fournisseur.

Presque la moitié des consommateurs de soins de santé préfèrent encore appeler le cabinet de leur médecin plutôt que d'utiliser d'autres méthodes. Lorsque leur appel reste sans réponse, c'est plus qu'un désagrément : c'est le signe d'un manque d'accessibilité, qui peut conduire les patients à aller voir ailleurs ou à retarder complètement leur traitement.

Pression opérationnelle sur le personnel

Du côté de l'administration, les appels manqués créent une accumulation de messages vocaux, nécessitent des suivis qui prennent du temps et entraînent des inefficacités au niveau de la programmation manuelle. Lorsque les équipes de réception sont trop sollicitées pour traiter les appels entrants, cela affecte l'ensemble du flux de travail du cabinet.

En plus de frustrer les patients, cette situation contribue également à épuisement du personnel. Répondre rapidement aux appels n'est pas seulement un bon moyen de soigner les patients, c'est aussi une bonne stratégie opérationnelle.

Comment réduire le nombre d'appels manqués dans votre cabinet médical ?

Voici des stratégies éprouvées pour réduire les appels manqués et améliorer l'expérience des patients :

1. Investir dans le personnel et la formation au téléphone

Veiller à ce qu'il y ait toujours quelqu'un pour répondre au téléphone pendant les heures d'ouverture. Assurez la formation croisée du personnel, faites tourner la couverture des appels et fournissez des scripts pour aider à résoudre rapidement les demandes les plus courantes.

2. Mettre à niveau votre système téléphonique

Mettez en place des fonctions telles que des files d'attente, des options de rappel et des messages vocaux en texte afin de maintenir le rythme pendant les périodes de pointe. Utilisez des outils de suivi des appels pour surveiller les taux d'abandon et identifier les périodes de forte affluence.

3. Proposer une programmation en ligne

Permettez aux patients de prendre rendez-vous par l'intermédiaire de votre site web ou de votre portail patient, afin de réduire la dépendance à l'égard des appels téléphoniques, en particulier pour les visites de routine ou de suivi.

4. Établir un plan d'assistance en dehors des heures de bureau

Les soirées et les week-ends ne doivent pas être un trou noir pour la communication avec les patients. Vous pouvez étendre la couverture téléphonique avec du personnel interne ou vous associer à un centre de contact tel que AnswerNet pour les débordements et la couverture en dehors des heures de travail.

5. Partenaire d'un centre de contact pour les soins de santé

L'un des moyens les plus efficaces de réduire les appels manqués dans les cabinets médicaux est de travailler avec un centre de contact. Un prestataire conforme à la loi HIPAA peut :

• Répondre aux appels 24 heures sur 24, 7 jours sur 7
• Fixer des rendez-vous directement dans votre DME/DSE
• Envoyer des rappels de rendez-vous
• Triage des problèmes urgents
• Gérer les débordements et les périodes de forte affluence

Les cabinets qui utilisent les services d'un centre de contact professionnel peuvent réduire le taux d'abandon des appels, améliorer l'accès aux soins et accroître la satisfaction des patients.

Comment AnswerNet peut aider

AnswerNet offre services de réponse téléphonique et de centre de contact dans le domaine médical conçu pour soutenir les organisations de soins de santé. Avec des agents en direct 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, formés à la conformité HIPAA et à la communication avec les patients, nous veillons à ce que vos appels soient toujours pris en charge, que ce soit pendant les heures de bureau, le soir, les week-ends ou les jours fériés. Nous travaillons en toute transparence avec vos systèmes et protocoles afin que les patients reçoivent un service cohérent et professionnel à chaque fois qu'ils appellent.

Les appels manqués ne doivent pas être le prix à payer pour faire des affaires. Avec les bons systèmes et le bon partenaire, vous pouvez vous assurer que chaque appel est une connexion et non une opportunité perdue.

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