En los entornos sanitarios de gran actividad, cada llamada es importante. Tanto si se trata de un paciente nuevo que intenta concertar una cita como de uno que vuelve para confirmar los resultados de una prueba, las llamadas son la puerta de entrada a su consulta. Sin embargo, no es raro que una gran parte de estas llamadas queden sin respuesta. De hecho, un estudio de 7.000 llamadas en 22 consultas de 18 estados descubrió que, de media, las consultas médicas pierden la asombrosa cifra de 42% de llamadas entrantes durante el horario laboral. Las llamadas perdidas en las consultas médicas pueden traducirse en pérdida de ingresos, pacientes frustrados y oportunidades de atención perdidas.
El coste financiero de las llamadas perdidas
Según datos de los Institutos Nacionales de SaludCada vez que un paciente no acude a una cita o no la utiliza, la consulta pierde aproximadamente $200 en ingresos. Las citas perdidas ya cuesta el sistema sanitario estadounidense más de $150.000 millones al año y las llamadas perdidas suelen ser la causa principal.
Las llamadas telefónicas siguen siendo el principal canal de contacto de los pacientes con los proveedores. Aproximadamente 80% de las citas son aún programado por teléfonolo que significa que cada llamada no contestada puede suponer una cita perdida. Incluso si un posible paciente tiene intención de volver a llamar, no hay garantía de que lo haga.
Los estudios lo demuestran:
- 60% de llamadas en espera colgar
- De ellos, unos 30% nunca vuelven a llamar.
- Y 80% de llamadas que llegan al buzón de voz no deje ningún mensaje
Esto significa que muchas consultas están ahuyentando involuntariamente a pacientes e ingresos sin ni siquiera darse cuenta.
La experiencia del paciente está en juego
No se trata sólo de la pérdida de ingresos. Las llamadas perdidas en las consultas médicas dañan la confianza del paciente y retrasan la atención.
Un estudio de The American Journal of Managed Care descubrió que los tiempos de espera telefónica más largos se correlacionan directamente con la sensación de los pacientes de no poder acceder a una atención oportuna. Otro sitio web estudiar señaló que los pacientes que experimentan varias interacciones telefónicas deficientes tienen cuatro veces más probabilidades de cambiar de proveedor.
Casi la mitad de los consumidores sanitarios siguen prefiriendo llamar a la consulta de su médico antes que utilizar otros métodos. Cuando no se responde a su llamada, es algo más que un inconveniente: es señal de falta de accesibilidad, lo que puede llevar a los pacientes a buscar otra consulta o a retrasar el tratamiento.
Presión operativa sobre el personal
Desde el punto de vista administrativo, las llamadas perdidas generan una acumulación de mensajes de voz, requieren un seguimiento que lleva mucho tiempo y provocan ineficiencias en la programación manual. Cuando los equipos de recepción no dan abasto para atender las llamadas entrantes, todo el flujo de trabajo de la consulta se ve afectado.
Además de frustrar a los pacientes, esto también contribuye a agotamiento del personal. Responder a las llamadas con prontitud no es sólo una buena atención al paciente: es una buena estrategia operativa.
Cómo reducir las llamadas perdidas en su consulta médica
He aquí estrategias probadas para reducir las llamadas perdidas y mejorar la experiencia del paciente:
Invertir en personal telefónico y formación
Garantizar que siempre haya alguien disponible para contestar al teléfono durante el horario laboral. Imparta formación al personal, rote la cobertura de llamadas y proporcione guiones para ayudar a resolver rápidamente las consultas más comunes.
Actualice su sistema telefónico
Implemente funciones como colas de llamadas, opciones de devolución de llamadas y mensajes de voz a texto para mantener el ritmo durante las horas punta. Utilice herramientas de seguimiento de llamadas para controlar las tasas de abandono e identificar los periodos de mayor volumen.
Ofrecer programación en línea
Permita que los pacientes reserven citas a través de su sitio web o portal del paciente, reduciendo así la dependencia de las llamadas telefónicas, especialmente para visitas rutinarias o de seguimiento.
Establezca un plan de apoyo fuera del horario laboral
Las tardes y los fines de semana no deben ser un agujero negro para la comunicación con los pacientes. Puede ampliar la cobertura telefónica con personal interno o asociarse con un centro de contacto como AnswerNet para el desbordamiento y la cobertura fuera de horario.
Asociarse con un centro de contacto sanitario
Una de las formas más eficaces de reducir las llamadas perdidas en las consultas médicas es trabajar con un centro de contacto. Un proveedor que cumpla la HIPAA puede:
- Contestar llamadas 24 horas al día, 7 días a la semana
- Programar citas directamente en su EMR/EHR
- Enviar recordatorios de citas
- Clasificación de los problemas urgentes
- Gestión de desbordamientos y grandes volúmenes
Las consultas que utilizan servicios profesionales de contact center pueden reducir las tasas de abandono de llamadas, mejorar el acceso a la atención y aumentar la satisfacción de los pacientes.
Cómo puede ayudar AnswerNet
AnswerNet ofrece servicios médicos de atención telefónica y contact center diseñado para ayudar a las organizaciones sanitarias. Con agentes en directo 24 horas al día, 7 días a la semana, formados en el cumplimiento de la HIPAA y la comunicación con los pacientes, nos aseguramos de que sus llamadas siempre sean atendidas, ya sea en horario de oficina, por las tardes, los fines de semana o los días festivos. Trabajamos a la perfección con sus sistemas y protocolos para que los pacientes reciban un servicio coherente y profesional cada vez que llamen.
Las llamadas perdidas no tienen por qué ser el coste de hacer negocios. Con los sistemas y el socio adecuados, puede asegurarse de que cada llamada sea una conexión, no una oportunidad perdida.
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