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Que devez-vous rechercher dans un service de réponse téléphonique ?

répondeur téléphonique - homme dans l'obscurité regardant vers le haut du titre

Aux États-Unis et au Canada, il existe plus de 65 000 fournisseurs de services de réponse téléphonique. Avec un tel choix, sélectionner la société qui convient à votre entreprise peut s'avérer difficile. Pour vous aider à vous assurer que vous vous associez avec le meilleur service d'accueil téléphoniquePour vous aider à vous assurer que vous vous associez avec le service d'accueil téléphonique idéal, nous avons dressé une liste d'éléments essentiels que vous devez vérifier au cours de votre processus de sélection. 

Ce qu'il faut rechercher dans un service de réponse téléphonique

Il existe des milliers de prestataires de services d'accueil téléphonique, de toutes formes et de toutes tailles. Lorsque le moment est venu de trouver un service d'accueil téléphoniquetion téléphonique, tenez compte des points suivants :

Contrats mensuels et facturation à la minute

Voulez-vous vous engager dans un contrat d'un an ? Un contrat annuel est-il l'option la plus rentable pour votre entreprise ? Sans compter qu'un an est un long engagement.

L'avenir ne peut pas être prédit, alors qui sait ce qui pourrait se passer dans ce laps de temps. Par exemple, que se passera-t-il si votre entreprise se développe plus rapidement que prévu et que votre volume d'appels explose ? Allez-vous payer le même tarif à la minute pendant toute la durée du contrat ?

Un accord au mois signifie que vous n'êtes pas lié par un contrat à long terme. Votre fournisseur ajuste votre tarif mensuel en fonction de votre utilisation, ce qui vous permet de bénéficier d'un programme plus rentable répondant aux besoins de votre entreprise.

En outre, vous devez également être attentif à la facture d'un fournisseur. Savez-vous s'il facture un taux fixe, un taux par contact ou un taux par minute ? Pour un compte de service de réponse téléphonique (TAS), recherchez les fournisseurs qui facturent à la minute. Ils doivent calculer votre facture au prorata du temps réel passé par un agent sur un appel ou du temps de traitement des appels.

Par exemple, certains fournisseurs de services facturent par tranches de six secondes (et n'arrondissent pas à la minute complète suivante). Certains fournisseurs vous facturent cinq minutes complètes alors que votre appel n'a duré que quatre minutes et trois secondes. Pourquoi voudriez-vous payer pour le temps que vous n'utilisez pas ? Sur un mois, ce temps et cet argent s'additionnent. 

Géographie et redondance 

Les services de réponse téléphonique ayant une plus petite empreinte ont tendance à offrir des prix plus bas. Il s'agit d'une option intéressante pour les entreprises qui n'ont pas un volume d'appels élevé, mais elle ne convient pas forcément à tout le monde. Vous trouverez ci-dessous trois domaines dans lesquels les petits sous-traitants peuvent désavantager votre entreprise :

Couverture de l'emplacement

Choisir un partenaire de centre d'appels qui n'exploite qu'un seul centre peut être un énorme inconvénient pour votre entreprise. Que se passe-t-il si la nature frappe et qu'une catastrophe se produit et met ce centre hors service ? Vos appels ne sont pas pris en charge et votre service client en souffre.

Le service des centres d'appels sera inévitablement interrompu ─ pour un certain nombre de raisons. Les désastres peuvent être catastrophiques pour un fournisseur de service de réponse et ses clients s'ils n'ont pas mis en place des dispositions de sauvegarde. 

Partenariat avec un fournisseur qui qui exploite de nombreux sites est la solution. Si un centre tombe en panne, les appels sont réacheminés vers un autre de ses sites.

Les centres d'appels ayant une plus grande empreinte ont souvent des sites jumeaux. Ces sites sont généralement situés dans un lieu géographique différent qui gère votre compte si nécessaire. Cette redondance garantit que vos appels sont toujours pris en charge.

Staffing

La dotation en personnel est la plus évidente mais aussi la plus importante. L'efficacité du personnel peut vous en dire long sur un centre d'appels. Plus le nombre d'agents travaillant dans un centre d'appels est élevé, plus le nombre d'appels qu'il peut traiter en même temps est important. Ainsi, un manque de personnel entraîne des temps d'attente plus longs pour vos appelants et un taux de satisfaction de la clientèle plus faible pour votre entreprise.

Technologie

Un logiciel et un matériel de centre d'appels à jour peuvent être le principal facteur d'un partenariat réussi. S'agit-il d'un centre d'appels basé sur le cloud ? Si vous prévoyez un volume d'appels important, envisagez des fournisseurs de services qui sont également suffisamment grands pour fournir la technologie nécessaire à la gestion de votre programme. 

Formation complète

Un programme complet de formation au service de réponse téléphonique doit inclure l'étiquette téléphonique de base et une formation spécifique au programme, adaptée à votre entreprise. La formation doit inclure une présentation des produits et services spécifiques, une formation sur les mots-clés et les expressions propres à votre secteur, des méthodes de dépannage et une présentation de l'histoire et des valeurs fondamentales de votre entreprise. 

Demandez également quelle méthode d'enseignement ils utilisent dans le cadre de leur programme de formation. Comprend-il des cours en classe ainsi que des possibilités d'apprentissage pratique ? Quel est le pourcentage de formation pratique et quel est le pourcentage d'apprentissage en classe ?

Ces questions sont importantes. Vous voulez que les agents qui gèrent votre compte soient une extension de votre entreprise.

Suivi et assurance de la qualité

À quelle fréquence les agents sont-ils contrôlés par le personnel d'encadrement ou l'équipe d'assurance qualité ? Assurez-vous que les appels sont traités de manière appropriée et que les scores de service à la clientèle sont atteints. N'hésitez pas à demander un aperçu du processus d'assurance qualité du centre de contact. Le centre d'appel utilise-t-il une liste de contrôle d'assurance qualité pour surveiller les agents ? Si c'est le cas, demandez-en une copie. La liste de contrôle doit inclure les paramètres suivants :

 

    • Les phrases d'accueil et de clôture de l'appel étaient-elles correctes ?
    • L'agent a-t-il vérifié l'orthographe du nom de l'appelant ?
    • Comment l'appel a-t-il été traité ?
    • Les scripts et les instructions ont-ils été mis en œuvre correctement ?

Une fois la liste de contrôle complétée, une session de coaching devrait avoir lieu. Votre prestataire de services devrait être disposé à travailler avec vous et votre équipe pour adapter un processus d'AQ aux besoins de votre programme.

Sécurité

Si vous pensez que la sécurité n'est pas importante, détrompez-vous. Selon une étude, 94 % des organisations ont subi au moins une cyberattaque ayant un impact sur leur activité.

Vous devez examiner comment votre futur service de répondeur protège vos données. Quelle est la politique de sécurité des données de l'entreprise ? Le centre d'appels est-il conforme aux normes HIPAA et PCI ou certifié SOC 3 ? Ce sont des questions cruciales à poser pour que vous sachiez que les informations de vos clients sont en sécurité.

Améliorer les capacités de votre service de réponse téléphonique

En faisant vos devoirs, vous pouvez contribuer à la réussite de votre partenariat avec un service d'accueil téléphonique. En posant les bonnes questions, vous trouverez celui qui convient le mieux à votre entreprise et à votre budget.

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