Aux États-Unis et au Canada, il existe plus de 65 000 fournisseurs de services de réponse téléphonique. Avec un tel choix, sélectionner la société qui convient à votre entreprise peut s'avérer difficile. Pour vous aider à vous assurer que vous vous associez avec la société idéale, nous vous invitons à consulter notre site web. service de réponse téléphoniqueNous avons donc dressé une liste des éléments essentiels à prendre en compte lors de votre processus de sélection.
Ce qu'il faut rechercher dans un service de réponse téléphonique
Il existe des milliers de prestataires de services d'accueil téléphonique, de toutes formes et de toutes tailles. Lorsque le moment est venu pour vous de trouver un service de réponse téléphoniqueIl faut donc tenir compte de ces éléments :
Accords mensuels et facturation à la minute
Voulez-vous vous engager dans un contrat d'une durée d'un an ? Un contrat annuel est-il l'option la plus rentable pour votre entreprise ? Sans oublier qu'un an est un long engagement.
L'avenir ne peut être prédit, et qui sait ce qui pourrait se produire dans ce laps de temps ? Par exemple, que se passe-t-il si votre entreprise se développe plus rapidement que prévu et que votre volume d'appels augmente ? Allez-vous payer le même tarif à la minute pendant toute la durée du contrat ?
Un accord mensuel signifie que vous n'êtes pas lié par un contrat à long terme. Votre fournisseur ajuste votre tarif mensuel en fonction de votre consommation, ce qui vous permet de bénéficier d'un programme plus rentable pour répondre aux besoins de votre entreprise.
En outre, vous devez également être attentif à la facture d'un fournisseur. Savez-vous s'il facture un tarif forfaitaire, un tarif par contact ou un tarif à la minute ? Pour un compte de service de réponse téléphonique (SRT), recherchez des fournisseurs qui facturent à la minute. Ils doivent calculer votre facture au prorata du temps réel passé par un agent sur un appel ou du temps de traitement de l'appel.
Par exemple, certains fournisseurs de services facturent par tranches de six secondes (et n'arrondissent pas à la minute supérieure). Certains fournisseurs vous facturent cinq minutes complètes alors que votre appel n'a duré que quatre minutes et trois secondes. Pourquoi voudriez-vous payer pour le temps que vous n'utilisez pas ? Sur un mois, ce temps et cet argent s'additionnent.
Géographie et redondance
Les services d'accueil téléphonique de plus petite taille ont tendance à proposer des prix plus bas. C'est une option intéressante pour les entreprises qui n'ont pas un volume d'appels élevé, mais elle ne convient pas à tout le monde. Vous trouverez ci-dessous trois domaines dans lesquels les petits sous-traitants peuvent désavantager votre entreprise :
Couverture géographique
Choisir un partenaire de centre d'appel qui n'exploite qu'un seul centre peut s'avérer très désavantageux pour votre entreprise. Que se passe-t-il si dame nature frappe et qu'une catastrophe survient qui met ce centre hors service ? Vos appels ne sont pas traités et votre service clientèle en pâtit.
Le service d'un centre d'appels est inévitablement interrompu pour de nombreuses raisons. Les désastres peuvent être catastrophiques pour un fournisseur de services d'accueil téléphonique et ses clients s'ils n'ont pas mis en place des dispositions de sauvegarde.
Partenariat avec un fournisseur qui gère de nombreux sites est la solution. Si un centre tombe en panne, les appels sont réacheminés vers un autre de leurs sites.
Les centres d'appel ayant une plus grande empreinte ont souvent des sites frères. Ces sites sont généralement situés dans une zone géographique différente qui gère votre compte en cas de besoin. Cette redondance garantit que vos appels sont toujours pris en charge.
Personnel
La dotation en personnel est souvent l'élément le plus évident, mais le plus important. L'efficacité du personnel peut en dire long sur un centre d'appel. Plus le nombre d'agents d'un centre d'appel est élevé, plus le nombre d'appels qu'il peut traiter simultanément est important. Ainsi, un manque de personnel se traduit par des temps d'attente plus longs pour vos appelants et un taux de satisfaction de la clientèle plus faible pour votre entreprise.
Technologie
Un logiciel et un matériel de centre d'appel à jour peuvent être le facteur déterminant d'un partenariat réussi. S'agit-il d'un centre d'appel basé sur le cloud ? Si vous prévoyez un volume d'appels important, envisagez de faire appel à des fournisseurs de services qui sont également suffisamment grands pour fournir la technologie nécessaire à la gestion de votre programme.
Formation complète
Un programme complet de formation à l'accueil téléphonique doit inclure les règles de base de l'étiquette téléphonique et une formation spécifique au programme, adaptée à votre entreprise. La formation doit inclure des aperçus de produits et de services spécifiques, des mots-clés et des phrases spécifiques à votre secteur d'activité, des méthodes de dépannage et un aperçu de l'histoire et des valeurs fondamentales de votre entreprise.
Demandez également quelle méthode d'enseignement ils utilisent dans le cadre de leur programme de formation. Comprend-il des cours en classe ainsi que des possibilités d'apprentissage pratique ? Quel est le pourcentage de formation pratique et quel est le pourcentage d'apprentissage en classe ?
Ces questions sont importantes. Vous voulez que les agents qui s'occupent de votre compte soient une extension de votre entreprise.
Contrôle et assurance de la qualité
À quelle fréquence les agents sont-ils contrôlés par le personnel d'encadrement ou l'équipe d'assurance qualité ? Veillez à ce que les appels soient traités de manière appropriée et à ce que les scores de service à la clientèle soient atteints. N'hésitez pas à demander un aperçu du processus d'assurance qualité du centre de contact. Le centre d'appel utilise-t-il une liste de contrôle de l'assurance qualité pour surveiller les agents ? Si c'est le cas, demandez-en une copie. La liste de contrôle doit inclure les paramètres suivants :
- Les phrases d'accueil et de clôture de l'appel étaient-elles correctes ?
- L'agent a-t-il vérifié l'orthographe du nom de l'appelant ?
- Comment l'appel a-t-il été traité ?
- Les scripts et les instructions ont-ils été mis en œuvre correctement ?
Une fois la liste de contrôle complétée, une session de coaching devrait avoir lieu. Votre prestataire de services devrait être disposé à travailler avec vous et votre équipe pour adapter un processus d'AQ aux besoins de votre programme.
Sécurité
Si vous pensez que la sécurité n'est pas importante, détrompez-vous. Selon une étude, 94% des organisations ont subi au moins une cyberattaque ayant un impact sur leur activité.
Vous voulez savoir comment votre futur service d'accueil téléphonique protège vos données. Quelle est la politique de l'entreprise en matière de sécurité des données ? Le centre d'appel est-il conforme aux normes HIPAA et PCI ou certifié SOC 3 ? Ce sont des questions cruciales à poser pour que vous sachiez que les informations de vos clients sont en sécurité.
Améliorez les capacités de votre service de réponse téléphonique
En faisant vos devoirs, vous pouvez contribuer à la réussite de votre partenariat avec un service d'accueil téléphonique. En posant les bonnes questions, vous trouverez celui qui convient le mieux à votre entreprise et à votre budget.
AnswerNet est un fournisseur de services complets de entrant, sortant, automatiséet l'externalisation des processus d'entreprise (BPO) Les services de centre d'appel offrent une large gamme d'options de service pour vous permettre de gérer votre entreprise à votre façon. Contactez nous aujourd'hui pour parler à l'un de nos représentants.
Articles connexes que vous pourriez apprécier :
Comment répondre au téléphone de manière professionnelle : 10 conseils et bonnes pratiques
5 avantages importants de l'accessibilité des centres d'appel
Des baby-boomers à la génération Z : comprendre les styles de communication générationnels
Comment transformer un "non" en "oui" grâce aux services du centre d'appel
