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¿Qué debe buscar en un servicio de atención telefónica?

servicio de atención telefónica - hombre en la oscuridad mirando el título

En Estados Unidos y Canadá hay más de 65.000 proveedores de servicios de contestador automático. Con tantas empresas entre las que elegir, seleccionar la más adecuada para su empresa puede ser todo un reto. Para ayudarle a asegurarse de que se asocia con el servicio de contestador automáticole ofrecemos una lista de aspectos esenciales que debe tener en cuenta durante el proceso de selección. 

Qué buscar en un servicio de atención telefónica

Hay miles de proveedores de servicios de contestador automático de todas las formas y tamaños. Cuando llegue el momento de buscar un servicio de atención telefónicatenga en cuenta lo siguiente:

Acuerdos mensuales y facturación por minutos

¿Quiere comprometerse con un contrato anual? ¿Es un contrato anual la opción más rentable para su empresa? Por no hablar de que un año es un compromiso largo.

El futuro no se puede predecir, así que quién sabe lo que puede pasar en ese tiempo. Por ejemplo, ¿qué pasa si su negocio crece más rápido de lo que esperaba y su volumen de llamadas se dispara? ¿Pagará la misma tarifa por minuto mientras dure el contrato?

Un acuerdo mes a mes significa que no está atado a un contrato a largo plazo. Su proveedor ajusta su tarifa mensualmente según el uso, lo que resulta en un programa más rentable para satisfacer las necesidades de su empresa.

Además, también debe tener en cuenta la factura del proveedor. ¿Sabe si cobran una tarifa plana, una tarifa por contacto o una tarifa por minuto? Para una cuenta de servicio de atención telefónica (TAS), busque proveedores que cobren por minuto. Deberían prorratear su factura en función del tiempo real que un agente estuvo en una llamada o del tiempo de gestión de la misma.

Por ejemplo, algunos proveedores de servicios facturan en incrementos de seis segundos (y no redondean al siguiente minuto completo). Algunos proveedores te cobran cinco minutos completos cuando tu llamada sólo ha durado cuatro minutos y tres segundos. ¿Por qué querría pagar por el tiempo que no está utilizando? A lo largo de un mes, ese tiempo y ese dinero se acumulan. 

Geografía y Redundancia 

Los servicios de atención telefónica con una huella más pequeña suelen ofrecer precios más bajos. Esta es una gran opción para las empresas que no tienen un gran volumen de llamadas, pero puede no ser una buena opción para todos. A continuación se indican tres áreas en las que los subcontratistas más pequeños pueden poner a su empresa en desventaja:

Cobertura de la ubicación

Elegir un socio de centro de llamadas que sólo opera un centro puede ser una gran desventaja para su negocio. ¿Qué pasa si la madre naturaleza golpea y ocurre un desastre que deja fuera de servicio esa ubicación? Sus llamadas no son atendidas y su servicio de atención al cliente se resiente.

El servicio del centro de llamadas se interrumpirá inevitablemente ─ por cualquier número de razones. Los desastres pueden ser catastróficos para un proveedor de servicios de contestador automático y sus clientes si no cuentan con disposiciones de respaldo. 

Asociarse con un proveedor que explote muchos centros es la solución. Si un centro deja de funcionar, las llamadas se desvían a otro de sus centros.

Los centros de llamadas con mayor presencia suelen tener sedes hermanas. Estas sedes suelen estar situadas en un lugar geográfico diferente que se encarga de su cuenta en caso de necesidad. Esta redundancia garantiza que sus llamadas sean siempre atendidas.

Dotación de personal

La dotación de personal suele ser la más obvia pero importante. La eficiencia del personal puede decir mucho sobre un centro de llamadas. Cuantos más agentes tenga un centro de llamadas trabajando, más llamadas podrá atender al mismo tiempo. Por lo tanto, la falta de personal conduce a tiempos de espera más largos para sus llamantes y a un índice de satisfacción del cliente más bajo para su negocio.

Tecnología

El software y el hardware actualizados del centro de llamadas pueden ser el factor principal de una asociación exitosa. ¿Se trata de un centro de llamadas basado en la nube? Si espera un gran volumen de llamadas, considere proveedores de servicios que también sean lo suficientemente grandes como para proporcionar la tecnología necesaria para manejar su programa. 

Formación integral

Un programa completo de formación para el servicio de atención telefónica debe incluir la etiqueta telefónica básica y una formación específica para su negocio. La instrucción debe incluir una visión general de los productos y servicios específicos, palabras clave y frases específicas de su sector, métodos de resolución de problemas y una visión general de la historia y los valores fundamentales de su empresa. 

Pregunte también qué método educativo utilizan durante su programa de formación. ¿Incluyen instrucción en el aula y oportunidades de aprendizaje práctico? ¿Qué porcentaje de la formación es práctica y qué porcentaje es aprendizaje en el aula?

Estas preguntas son importantes. Usted quiere que los agentes que manejan su cuenta sean una extensión de su negocio.

Control y garantía de calidad

¿Con qué frecuencia supervisa a los agentes el personal directivo o el equipo de control de calidad (QA)? Asegúrese de que las llamadas se gestionan de forma adecuada y de que se cumplen las puntuaciones de atención al cliente. No dude en pedir una descripción general del proceso de control de calidad del centro de contacto. ¿Utiliza el centro de llamadas una lista de control de calidad para supervisar a los agentes? Si es así, pida una copia. La lista de comprobación debe incluir las siguientes métricas:

 

    • ¿Fueron correctos el saludo y las frases de cierre de la llamada?
    • ¿Ha verificado el agente la ortografía del nombre de la persona que llama?
    • ¿Cómo se ha gestionado la llamada?
    • ¿Se aplicaron correctamente los guiones y las instrucciones?

Una vez completada la lista de comprobación, debe celebrarse una sesión de coaching. Su proveedor de servicios debe estar dispuesto a trabajar con usted y su equipo para adaptar los procesos de garantía de calidad a las necesidades de su programa.

Seguridad

Si cree que la seguridad no es importante, piénselo otra vez. Según un estudio el 94% de las organizaciones han sufrido al menos un ciberataque que ha afectado a su negocio.

Es conveniente que compruebes cómo protege tus datos tu posible plan de servicio de contestador automático. ¿Cuál es la política de seguridad de datos de la empresa? ¿Cumple el centro de llamadas con las normas HIPAA y PCI o tiene la certificación SOC 3? Estas son preguntas fundamentales para saber que la información de sus clientes está a salvo.

Aumente la capacidad de su servicio de atención telefónica

Hacer los deberes puede contribuir al éxito de su colaboración en el servicio de atención telefónica. Haciendo las preguntas adecuadas, encontrarás el que mejor se adapte a tu negocio y a tu presupuesto.

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