En Estados Unidos y Canadá hay más de 65.000 proveedores de servicios de contestador automático. Con tantas empresas entre las que elegir, seleccionar la más adecuada para su empresa puede ser todo un reto. Para ayudarle a asegurarse de que se asocia con la empresa ideal servicio de contestadorHemos elaborado una lista de aspectos esenciales sobre los que debe informarse durante el proceso de selección.
Qué buscar en un servicio de atención telefónica
Hay miles de proveedores de servicios de contestador automático de todas las formas y tamaños. Cuando llegue el momento de encontrar un servicio de atención telefónicaconsidera estas cosas:
Contratos mensuales y facturación por minutos
¿Quiere comprometerse a un contrato anual? ¿Es un contrato anual la opción más rentable para su empresa? Por no mencionar que un año es un compromiso muy largo.
El futuro no se puede predecir, así que quién sabe lo que puede ocurrir dentro de ese plazo. Por ejemplo, ¿y si su negocio crece más rápido de lo previsto y su volumen de llamadas se dispara? ¿Pagará la misma tarifa por minuto mientras dure el contrato?
Un acuerdo mes a mes significa que no estás atado a un contrato a largo plazo. Su proveedor ajusta su tarifa mensualmente en función del uso, lo que resulta en un programa más rentable para satisfacer las necesidades de su empresa.
Además, también debe tener en cuenta la factura del proveedor. ¿Sabe si cobran una tarifa plana, por contacto o por minuto? Para una cuenta de Servicio de Atención Telefónica (SAC), busque proveedores que cobren por minuto. Deberían prorratear su factura en función del tiempo real que un agente estuvo en una llamada o del tiempo de gestión de la llamada.
Por ejemplo, algunos proveedores de servicios facturan en incrementos de seis segundos (y no redondean al siguiente minuto completo). Algunos proveedores le cobran cinco minutos completos cuando su llamada sólo duró cuatro minutos y tres segundos. ¿Por qué pagar por un tiempo que no se utiliza? A lo largo de un mes, ese tiempo y ese dinero se acumulan.
Geografía y redundancia
Los servicios de atención telefónica de menor tamaño suelen ofrecer precios más bajos. Esta es una gran opción para las empresas que no tienen un gran volumen de llamadas, pero puede no ser una buena opción para todos. A continuación se indican tres áreas en las que los subcontratistas más pequeños pueden poner a su empresa en desventaja:
Ubicación Cobertura
Elegir un socio de centro de llamadas que sólo opere en un centro puede ser una gran desventaja para su negocio. ¿Qué pasa si la madre naturaleza golpea y ocurre un desastre que deja fuera de servicio esa ubicación? Sus llamadas no se contestan y su servicio de atención al cliente se resiente.
El servicio del centro de llamadas se interrumpirá inevitablemente ─ por cualquier número de razones. Las catástrofes pueden ser catastróficas para un proveedor de servicios de contestador automático y sus clientes si no cuentan con disposiciones de reserva.
Asociarse con un proveedor que explota numerosos centros es la solución. Si un centro deja de funcionar, las llamadas se desvían a otro de sus centros.
Los centros de llamadas con mayor presencia suelen tener centros hermanos. Estas sedes suelen estar situadas en un lugar geográfico diferente que se ocupa de su cuenta en caso necesario. Esta redundancia garantiza que sus llamadas siempre sean atendidas.
Dotación de personal
La dotación de personal suele ser la más obvia, pero importante. La eficiencia del personal puede decir mucho sobre un centro de llamadas. Cuantos más agentes trabajen en un centro de llamadas, más llamadas podrá atender al mismo tiempo. Por lo tanto, la falta de personal conduce a tiempos de espera más largos para las personas que llaman y una menor satisfacción del cliente para su negocio.
Tecnología
Un software y un hardware de centro de llamadas actualizados pueden ser el factor principal del éxito de una asociación. ¿Son centros de llamadas basados en la nube? Si espera un gran volumen de llamadas, considere proveedores de servicios que también sean lo suficientemente grandes como para proporcionar la tecnología necesaria para gestionar su programa.
Formación integral
Un programa completo de formación en servicios de atención telefónica debe incluir nociones básicas de protocolo telefónico y formación específica adaptada a su empresa. La formación debe incluir información general sobre productos y servicios específicos, palabras clave y frases específicas de su sector, métodos de resolución de problemas y una visión general de la historia y los valores fundamentales de su empresa.
Pregunte también qué método educativo utilizan durante su programa de formación. ¿Incluyen instrucción en el aula y oportunidades de aprendizaje práctico? ¿Qué porcentaje de la formación es práctica y qué porcentaje es aprendizaje en el aula?
Estas preguntas son importantes. Usted quiere que los agentes que gestionan su cuenta sean una extensión de su empresa.
Control y garantía de calidad
¿Con qué frecuencia supervisa a los agentes el personal directivo o el equipo de control de calidad (QA)? Asegúrese de que las llamadas se gestionan de forma adecuada y de que se cumplen las puntuaciones de atención al cliente. No dude en pedir una descripción general del proceso de control de calidad del centro de contacto. ¿Utiliza el centro de llamadas una lista de control de calidad para supervisar a los agentes? Si es así, pida una copia. La lista de comprobación debe incluir las siguientes métricas:
- ¿Fueron correctas las frases de saludo y cierre de la llamada?
- ¿Ha comprobado el agente la ortografía del nombre de la persona que llama?
- ¿Cómo se gestionó la llamada?
- ¿Se aplicaron correctamente los guiones y las instrucciones?
Una vez completada la lista de comprobación, debe celebrarse una sesión de coaching. Su proveedor de servicios debe estar dispuesto a trabajar con usted y su equipo para adaptar los procesos de garantía de calidad a las necesidades de su programa.
Seguridad
Si cree que la seguridad no es importante, piénselo otra vez. Según un estudio, 94% de organizaciones han sufrido al menos un ciberataque que ha afectado a su negocio.
Le conviene comprobar cómo protege sus datos su posible plan de servicio de contestador automático. ¿Cuál es la política de seguridad de datos de la empresa? ¿Cumple el centro de llamadas las normas HIPAA y PCI o tiene la certificación SOC 3? Estas son preguntas fundamentales que debe hacer para saber que la información de sus clientes está a salvo y segura.
Aumente la capacidad de su servicio de atención telefónica
Hacer los deberes puede contribuir al éxito de su colaboración en el servicio de atención telefónica. Haciendo las preguntas adecuadas, encontrarás el que mejor se adapte a tu negocio y a tu presupuesto.
AnswerNet es un proveedor integral de servicios de entrada, salida, automatizadoy externalización de procesos empresariales (BPO) servicios de centro de llamadas que ofrecen una amplia gama de opciones de servicio para que pueda dirigir su negocio a su manera. Póngase en contacto con nosotros hoy mismo para hablar con uno de nuestros representantes.
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