Services d'assistance Les centres d'appels sont souvent perçus comme une fonction réactive - ils ne résolvent les problèmes techniques qu'une fois que le client a demandé de l'aide. Cependant, les centres d'appels modernes et connectés sont particulièrement bien placés pour offrir bien plus. En tirant parti des outils automatisés et les méthodologies d'optimisation du support en direct, l'équipe d'assistance de votre entreprise peut non seulement résoudre les problèmes signalés avec plus de cohérence et d'efficacité, mais aussi identifier et traiter les problèmes non signalés qui pourraient autrement passer inaperçus. Cette double approche transforme le service d'assistance d'un centre de coûts réactif en un moteur proactif de la satisfaction et de la fidélisation des clients.
Les rapports de recherche préconisent une approche plus "directe" qui pourrait bénéficier d'un travail de proximité proactif.
21%
des clients veulent que leur ticket soit résolu immédiatement.
23%
s'attendre à ce qu'ils soient corrigés dans l'heure qui suit.
23%
pensent qu'ils devraient être résolus dans le cadre de la 1 à 3 heures.
HubSpot, 2024 État du service à la clientèle
33%
des consommateurs estiment que la résolution de leur problème en une seule interaction, quelle que soit sa durée, est la clé d'un bon service à la clientèle.
56%
des clients seraient prêts à payer un supplément pour un produit si cela leur permettait de bénéficier d'une excellente assistance à la clientèle.
Le danger des problèmes non signalés
De nombreuses entreprises ne réalisent pas à quel point leur service d'assistance pourrait être utile s'il suivait activement les problèmes signalés et non signalés. Les problèmes signalés sont simples : les clients les contactent par téléphone, par courrier électronique ou par chat, et l'équipe d'assistance résout leurs problèmes. Cependant, les problèmes non signalés sont souvent les tueurs silencieux de la satisfaction client. Il s'agit de problèmes que les clients ne remarquent pas, qu'ils jugent trop mineurs pour être signalés ou qu'ils abandonnent parce qu'ils ne savent pas comment faire - ou ne croient pas que cela en vaille la peine. Non résolus, ces problèmes cachés peuvent éroder la confiance et la fidélité au fil du temps.
Comprendre le monologue intérieur des clients confrontés à des problèmes non signalés peut permettre de comprendre pourquoi ils choisissent de ne pas contacter le service. Voici quelques réflexions courantes que les clients peuvent avoir à propos de ces problèmes non signalés qui sont des "tueurs silencieux" :
1. Doute de soi ou confusion..."C'est probablement un problème de mon côté, pas du leur".
Lorsque les clients ne savent pas si le problème provient de leurs propres actions ou du produit/service lui-même, ils peuvent hésiter à le signaler.
2. Perception de l'inconfort-"Je ne veux pas attendre indéfiniment juste pour ça."
Une perception négative du processus d'assistance peut décourager les clients de s'adresser à l'assistance, même si le problème est important.
3. La peur de ne pas être pris au sérieux..."Ils ne feront rien à ce sujet.
Les clients peuvent penser que leur problème sera rejeté ou non résolu, ce qui leur donne l'impression qu'il est inutile de le signaler.
4. Expériences négatives passées"Ils ne semblaient pas s'inquiéter lorsque je soulevais un problème auparavant.
Des expériences antérieures de soutien insatisfaisant peuvent créer une réticence à tendre à nouveau la main.
5. Attente d'une résolution sans action"Je suis sûr qu'ils sont déjà au courant."
Certains clients supposent que l'entreprise est déjà consciente du problème et qu'elle travaille à une solution.
6. Croire qu'il s'agit d'un problème mineur..."Ce n'est pas grave, je m'en accommoderai".
Les clients peuvent minimiser la gravité du problème, même s'il est à l'origine d'une frustration permanente.
7. Méconnaissance des canaux de soutien"Je ne sais même pas comment les contacter à ce sujet."
Si les canaux d'assistance ne sont pas clairs ou accessibles, les clients risquent d'abandonner complètement l'idée de faire un rapport.
8. Méfiance à l'égard de l'efficacité du soutien"Ils essaieront de me vendre quelque chose au lieu de résoudre le problème.
Les clients peuvent avoir l'impression que l'équipe d'assistance n'a pas la capacité ou la volonté de résoudre leurs problèmes.
9. La procrastination"Je suis trop occupé pour m'occuper de ça."
Parfois, la vie s'en mêle et les clients retardent indéfiniment l'envoi de leur rapport.
10. Frustration résignée"Je suppose que c'est la façon dont leur produit fonctionne".
Lorsque la frustration s'accroît sans qu'aucune solution ne soit trouvée, les clients risquent d'abandonner complètement, ce qui peut conduire à un désabonnement.
Aie, aie, aie ! L'absence de nouvelles n'est pas toujours une bonne nouvelle. En 2025, il existe de nombreux moyens plus efficaces de tenir la promesse de votre marque, de fournir une assistance technique exceptionnelle et d'augmenter le niveau général de satisfaction des clients.
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Découvrir les problèmes silencieux
Le suivi des problèmes non signalés nécessite une approche plus proactive. Ces problèmes se manifestent souvent par des schémas de comportement des clients plutôt que par des plaintes explicites. Par exemple, un pic dans les paniers d'achat en ligne abandonnés peut indiquer une confusion au sujet des prix ou des options de paiement. De même, des visites répétées d'une page FAQ ou d'un site Web peuvent être le signe d'une certaine confusion. base de connaissances sans une augmentation correspondante des tickets d'assistance peut indiquer que les clients ont du mal à trouver les réponses dont ils ont besoin.
Sensibilisation proactive par le biais de services de chat en direct ou d'autres formes de sortant L'intervention peut être une pratique efficace pour mettre au jour des problèmes non signalés. Enquêtes et des formulaires de retour d'information, envoyés par courriel ou par SMS, peuvent permettre aux clients d'exprimer facilement des préoccupations qu'ils n'auraient peut-être pas signalées autrement. Les appels ou les courriels de suivi, en particulier pour les clients à forte valeur ajoutée ou ceux dont l'histoire n'a pas été résolue, peuvent également révéler des points de douleur silencieux. La surveillance des médias sociaux ajoute une autre couche d'informations, car les clients partagent souvent leurs frustrations publiquement sans contacter directement le service d'assistance. Des outils tels que Hootsuite ou Brandwatch peuvent aider les centres d'appels à suivre les mentions de la marque et les commentaires en ligne afin d'identifier les thèmes récurrents.
Support proactif pour les appareils et logiciels connectés
Les produits et les appareils qui permettent aux clients d'accepter de partager des informations sur leurs performances entrent souvent dans des catégories où l'optimisation, le contrôle des performances ou le dépannage en cours peuvent améliorer la fonctionnalité du produit et la satisfaction du client. Ces systèmes recueillent généralement des données anonymes ou agrégées afin d'aider les entreprises à améliorer les performances, à résoudre les problèmes ou à identifier les tendances. Voici quelques exemples dans différentes catégories :
1. Électronique grand public
Les clients choisissent de partager les rapports de collision, les statistiques d'utilisation ou les commentaires directement via les paramètres de l'appareil.
- Smartphones, tablettes et ordinateurs portables :
Les appareils d'entreprises telles qu'Apple, Samsung et Microsoft permettent aux utilisateurs de partager des données de diagnostic et d'utilisation afin d'améliorer les systèmes d'exploitation, les applications et les performances de la batterie.
- Téléviseurs intelligents et appareils de diffusion en continu :
Les appareils tels que Roku, Amazon Fire Stick ou les téléviseurs intelligents collectent des données sur les performances de diffusion en continu, l'utilisation des applications et les problèmes de connectivité.
2. Dispositifs IoT (Internet des objets)
L'acceptation se fait lors de l'installation ou par le biais d'applications complémentaires, souvent avec une explication claire de la manière dont les données seront utilisées.
- Appareils domestiques intelligents :
Des appareils tels que les thermostats Nest, les sonnettes Ring et les lampes Philips Hue recueillent des mesures de performance telles que la force de la connectivité, les temps de réponse ou la précision des capteurs.
- Technologie portable :
Les appareils tels que Fitbit, Apple Watch ou les trackers de fitness Garmin recueillent des données sur les performances des applications, l'état de la batterie et l'utilisation des fonctionnalités.
3. Applications logicielles
Les utilisateurs sont généralement invités à partager des "données d'utilisation anonymes" ou des "rapports de performance" lors de l'installation ou des mises à jour.
- Outils de productivité :
Des logiciels comme Microsoft Office ou Google Workspace collectent des données limitées sur les habitudes d'utilisation et les erreurs afin d'améliorer les fonctionnalités et la stabilité.
- Plateformes de jeu :
Les consoles (Xbox, PlayStation, etc.) et les plateformes de jeux (Steam, par exemple) collectent des données de performance telles que le nombre d'images par seconde, les journaux de collisions et l'utilisation du matériel afin d'optimiser les jeux.
4. Technologie automobile
Les données sont partagées par le biais de paramètres embarqués ou d'applications connectées, souvent dans le cadre d'un accord visant à améliorer la navigation, le rendement énergétique ou les fonctions d'aide à la conduite.
- Véhicules connectés :
Des marques comme Tesla, GM et Ford offrent à leurs clients la possibilité de partager des données de performance sur l'efficacité des batteries, les systèmes de navigation et la télématique pour les mises à jour des systèmes et les rappels.
5. Équipements industriels et commerciaux
Les entreprises travaillent avec les utilisateurs ou les entreprises pour permettre le partage des données via des plateformes sécurisées ou des API.
- Équipement de fabrication :
Les machines dotées d'un IoT partagent des données opérationnelles avec les fabricants à des fins de maintenance prédictive et d'optimisation.
- Dispositifs médicaux :
Des dispositifs tels que les appareils de PPC ou les glucomètres envoient des données de performance aux prestataires et aux fabricants afin d'améliorer l'efficacité.
6. Appareils ménagers
L'acceptation se fait généralement au cours du processus d'installation de l'appareil ou par le biais d'applications connectées.
- Appareils intelligents :
Des appareils tels que les lave-linge Whirlpool ou les réfrigérateurs Samsung collectent des données sur les cycles, la consommation d'énergie et les codes d'erreur afin d'améliorer les performances et de résoudre les problèmes.
7. Dispositifs de mise en réseau et d'Internet
Le partage des données est souvent activé dans les paramètres de l'appareil ou par le biais de tableaux de bord web.
- Routeurs Wi-Fi :
Les appareils de marques telles que Netgear ou Google Nest WiFi peuvent collecter des données anonymes sur la connectivité, la puissance du signal et les performances du réseau.
- Logiciel VPN :
Certains fournisseurs de VPN collectent des données minimales sur les performances (par exemple, les temps de réponse du serveur) afin d'améliorer la fiabilité.
8. Technologie des soins de santé
Les clients acceptent de partager leurs données dans le cadre d'accords stricts en matière de confidentialité et de sécurité.
- Plateformes de télémédecine :
Les applications et les dispositifs de surveillance de la santé à distance peuvent collecter des statistiques d'utilisation afin d'améliorer la stabilité du logiciel.
- Outils de diagnostic :
Les appareils portables et les outils de diagnostic (par exemple, les brassards de tension artérielle à domicile) envoient des données aux fabricants pour des mises à jour logicielles et un meilleur étalonnage.
9. Dispositifs d'énergie et de services publics
Le partage des données est configuré lors de l'installation ou via une application.
- Compteurs intelligents et moniteurs d'énergie :
Des dispositifs tels que Sense ou les compteurs fournis par les compagnies d'électricité permettent de suivre les schémas de consommation d'énergie et de signaler les inefficacités.
- Panneaux solaires et systèmes de batteries :
Des systèmes comme Tesla Powerwall ou SunPower envoient des données de performance afin d'optimiser le stockage et l'utilisation de l'énergie.
10. Plateformes en ligne et services en nuage
Les clients acceptent les politiques de partage des données lors de la création du compte ou de l'installation de l'application.
- Stockage dans le nuage :
Des services comme Google Drive ou Dropbox collectent des données anonymes sur les performances de téléchargement afin d'optimiser l'infrastructure.
- Plateformes de diffusion en continu :
Netflix, Spotify et YouTube collectent des statistiques de mise en mémoire tampon et des données sur les performances de lecture afin d'améliorer la fiabilité du service.
Pratiques communes pour le partage de données avec consentement :
- Transparence: Les entreprises expliquent clairement quelles données seront collectées, comment elles seront utilisées et garantissent le contrôle du client sur le partage des données.
- Protection de la vie privée: Le retour d'information sur les performances est généralement anonymisé et agrégé afin de préserver la vie privée de l'utilisateur.
- Flexibilité de l'opt-out: Les clients peuvent désactiver le partage des données à tout moment par le biais des paramètres de l'appareil ou des préférences du compte.
En fournissant des données limitées et anonymes sur les performances, les clients aident les fabricants et les fournisseurs de services à optimiser les fonctionnalités, à améliorer la fiabilité et à innover, ce qui se traduit par une meilleure expérience globale.
Combler le fossé entre les problèmes signalés et non signalés
En identifiant à la fois les problèmes que les clients expriment et ceux qu'ils n'expriment pas, les équipes du service d'assistance peuvent aider les entreprises à améliorer non seulement leurs processus d'assistance immédiate, mais aussi l'ensemble de leurs produits et services.
Pour traiter efficacement les problèmes signalés et non signalés, les centres d'appels doivent intégrer des données provenant de diverses sources dans une vue unifiée. Les tableaux de bord analytiques, tels que ceux fournis par Microsoft Power BI ou Tableau, peuvent combiner des données provenant de systèmes de billetterie, de commentaires de clients et d'analyses de sites web pour révéler une image plus complète des défis rencontrés par les clients. Les modèles d'apprentissage automatique peuvent encore améliorer ce processus en identifiant des modèles ou des anomalies qui pourraient autrement passer inaperçus.
Les outils de self-service tels que les chatbots et les bases de connaissances offrent également des données précieuses pour combler ce fossé. L'analyse des requêtes de recherche et des journaux d'interaction peut mettre en évidence des questions ou des sujets communs pour lesquels les clients éprouvent des difficultés, même s'ils n'adressent pas ces problèmes à un agent en chair et en os. De même, la surveillance des journaux d'erreurs du système peut révéler des problèmes techniques dont les clients ne se rendent pas compte qu'ils les affectent.
Soutien proactif : L'avenir des services d'assistance
L'un des moyens les plus efficaces pour les centres d'appels d'ajouter de la valeur est de passer d'un modèle de support réactif à un modèle de support proactif. Le support proactif implique l'utilisation des informations provenant des problèmes signalés et non signalés pour prédire et prévenir les problèmes futurs. Par exemple, si l'analyse des données révèle qu'une mise à jour logicielle particulière est souvent source de confusion pour l'utilisateur, le centre d'appels peut envoyer des guides ou organiser des webinaires pour aider les clients à s'y retrouver dans les changements.
Cette approche proactive permet non seulement de réduire le volume des tickets, mais aussi d'améliorer la satisfaction des clients en résolvant les problèmes avant qu'ils ne surviennent. Elle témoigne d'un niveau d'attention et de prévoyance qui peut considérablement améliorer la réputation d'une entreprise et la fidélité de ses clients.
Pour être proactif, il suffit d'envoyer un courriel ou un texte automatisé afin que les clients qui ont un problème puissent y répondre pour obtenir une assistance immédiate. Entrer dans le monde des services d'assistance proactifs centrés sur le client ne signifie pas nécessairement que vous devez dépenser beaucoup plus d'argent ... .
Pour être proactif, il suffit d'envoyer un courriel ou un texte automatisé afin que les clients qui ont un problème puissent y répondre pour obtenir une assistance immédiate. Entrer dans le monde des services d'assistance proactifs centrés sur le client ne signifie pas nécessairement que vous devez dépenser beaucoup plus d'argent ... .
Amélioration continue grâce à la collaboration
Les centres d'appel devraient également servir de relais entre les clients et les équipes internes, en fournissant des informations exploitables pour améliorer les produits et les services. Des rapports réguliers à l'intention des clients peuvent mettre en évidence les tendances des problèmes signalés et non signalés, et proposer des recommandations pour y remédier. La collaboration avec les équipes informatiques, de produits et de marketing permet de s'assurer que les causes systémiques ou techniques sont traitées, réduisant ainsi la probabilité de problèmes récurrents.
Les alertes en temps réel pour les problèmes généralisés, tels que les pics dans les journaux d'erreurs ou les augmentations soudaines des tickets d'assistance, permettent une réponse et une résolution rapides. En créant une boucle de rétroaction entre le service d'assistance et les autres services, les centres d'appels peuvent favoriser l'amélioration continue dans l'ensemble de l'organisation.
Agir
Le service d'assistance ne se contente plus de résoudre les problèmes, il s'agit de les anticiper. En suivant les problèmes signalés et non signalés, les centres d'appels peuvent fournir des informations précieuses qui aident les entreprises à améliorer leurs opérations, leurs produits et l'expérience de leurs clients. Les entreprises qui adoptent cette approche réduiront non seulement leur charge d'assistance, mais établiront également des relations plus solides et plus loyales avec leurs clients.
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