L’histoire a été favorable à ce secteur de services. Ce qui a commencé au début des années 1900 a constitué le fondement d’un succès commercial durable. Nous parlons du centre d’appels, bien que le terme “ centre d’appels ” n’ait été utilisé qu’plus tard dans le siècle.
Initialement, ces types de services étaient utilisés pour vendre des produits aux consommateurs de la même manière que les télévendeurs pourraient appeler votre domicile ou que le vendeur ambulant pourrait frapper à votre porte pour vous vendre un aspirateur.
Développement innovant
Au fil du temps, le centre d'appels a pris de nombreuses formes et est un partenaire précieux dans le développement innovant des technologies que nous utilisons aujourd'hui. La croissance de l'industrie a révolutionné le centre d'appels d'une décennie à l'autre.
Qui aurait imaginé que les choses allaient changer jusqu’à ce que naissent les centres d’appels très avancés d’aujourd’hui et l’externalisation des processus métier (BPO) qui offre un service client essentiel ? entreprises, Les prestataires de soins médicaux, organisations à but non lucratif, Solutions de gestion immobilière, collèges, Et bien plus encore ? Les centres d'appels contribuent désormais plus que jamais au succès des entreprises.
Appels connectés manuellement
Au début, les réceptionnistes ou les opérateurs étaient assis à des centrales téléphoniques de grande taille. Ces personnes connectaient manuellement un appel à une personne ou à une extension en branchant et en débranchant un câble pour lancer et terminer un appel. Mais au fil du temps et avec l’avancée des technologies, des méthodes automatisées ont remplacé les méthodes manuelles consistant à connecter un appel.
Dans le système actuel de support client, l’utilisation des centres d’appels n’est pas une surprise pour les appelants. Si un client doit demander l’état d’un colis perdu, résoudre un problème informatique ou signaler une erreur sur un relevé de carte de crédit, le numéro de téléphone auquel il appelle sera redirigé vers un centre d’appels.
Mais la manière dont les centres d'appels fonctionnent aujourd'hui s'inscrit dans un écosystème beaucoup plus vaste de support client – un écosystème qui comprend bien davantage de canaux et de processus que la simple prise ou l'envoi de messages vocaux.
Croissance de l'industrie
Si les centres d’assistance téléphonique sont aujourd’hui courants, ce n’était pas toujours le cas. L’un des premiers exemples de sociétés qui ont changé le jeu du service client était Sears. La société a lancé le premier programme Work at Home (WAH), permettant aux agents d’appeler les personnes figurant dans les annuaires téléphoniques et de les inscrire à la carte de crédit Sears.
Continuer de croître
Le système téléphonique à ligne unique a ensuite été remplacé par des systèmes téléphoniques plus complexes (un seul téléphone, une seule ligne téléphonique). PBX des systèmes (de nombreuses lignes pour de nombreux téléphones) pour supporter une augmentation du volume des appels. Et enfin, la technologie a tout cela connecté grâce à l’appel automatique (en direction externe) et à la distribution automatique des appels ou ACD (arrivée).
Internet change tout
Les avancées technologiques dans le secteur des centres d’appels ne sont pas uniquement liées aux PBX et aux ACD. L’Internet a également introduit de nouveaux canaux dans l’expérience de support client : e-mail, réseaux sociaux, chat en direct et chatbots.
Services de BPO
Alors que de plus grandes entreprises axées sur les processus rejoignaient le mouvement, elles commencèrent à externaliser les opérations de back-office à leurs centres de contact, et Outsourcing des processus d'entreprise (BPO) a permis aux entreprises aux États-Unis et au Canada d’accroître leur efficacité. Aujourd’hui, toute entreprise proposant des services front office (clients) et back office (administration, comptabilité et gestion des documents) peut être considérée comme étant une BPO.
Comment les centres d'appels contribuent au succès des entreprises
C’est un secteur en constante évolution qui se développe constamment pour répondre aux besoins des consommateurs, des petites entreprises, des organisations à but non lucratif et du monde des grandes entreprises.
Que réserve l’avenir ?
Il existe de nombreuses théories et idées qui abordent la croissance continue de ce secteur. Plan stratégique pour le service et le soutien clientèle, Selon une étude récente de Gartner, passer à une approche proactive de l’engagement sera la priorité numéro un des responsables du service client, qui repensent leur modèle d’entreprise en fonction des modes d’assistance client.
Dès 2025, les interactions de prise de contact avec les clients seront plus nombreuses que les interactions de prise de contact avec les clients réactifs.
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