La historia ha sido favorable para este servicio de negocios. Lo que comenzó a principios del siglo XX ha proporcionado la base para el éxito empresarial continuo. Estamos hablando del centro de llamadas, aunque el término “centro de llamadas” no se utilizó hasta más tarde en el siglo.
Inicialmente, estos tipos de servicios se utilizaban para vender cosas a los consumidores de la misma manera que los telemercadeadores podrían llamar a tu casa o un vendedor itinerante podría tocar a la puerta intentando venderte un aspirador de polvo.
Desarrollo innovador
Con el tiempo, el centro de atención al cliente ha adoptado muchas formas y se ha convertido en un socio valioso en el desarrollo innovador de las tecnologías que utilizamos hoy en día. El crecimiento de la industria ha revolucionado el centro de atención al cliente de una década a la siguiente.
¿Quién podría haber imaginado cómo cambiarían las cosas hasta llegar a los centros de contacto altamente avanzados de hoy en día y a los procesos de outsourcing de negocios (BPO) que proporcionan un servicio de atención al cliente fundamental? empresas, proveedores médicos, Organizaciones sin fines de lucro, Soluciones de gestión de propiedades, Colegios, ¿Y más aún? Los centros de contacto impulsan el éxito empresarial ahora más que nunca.
Conectar llamadas manualmente
En los primeros años, los recepcionistas o operadores se sentaban en grandes centralitas telefónicas. Estos individuos conectaban manualmente una llamada a una persona o a una extensión conectando y desconectando un cable para iniciar y terminar una llamada. Pero a medida que pasaban los años y las tecnologías se iban perfeccionando, los métodos automatizados sustituyeron los días en los que se conectaba manualmente una llamada.
En el sistema actual de soporte al cliente, el uso de los centros de atención telefónica no supone ninguna sorpresa para los usuarios. Si un cliente necesita solicitar información sobre un paquete perdido, solucionar problemas con una computadora o reportar un error en una factura de tarjeta de crédito, el número de teléfono al que llama será redirigido al centro de atención al cliente.
Pero la forma en que los centros de atención al cliente existen hoy en día se enmarca en un ecosistema mucho más amplio de soporte al cliente, que incluye muchos más canales y procesos que simplemente realizar o responder llamadas.
El crecimiento de la industria
Si bien los centros de atención al cliente son comunes hoy en día, esto no siempre era así. Uno de los primeros ejemplos de empresas que cambiaron el juego del servicio al cliente fue Sears. La compañía inició el primer programa Work at Home (WAH), que permitía a los agentes llamar a personas desde los libros telefónicos y registrarlas para obtener la tarjeta de crédito de Sears.
Continuación del crecimiento
Luego vino el surgimiento de sistemas telefónicos básicos (una línea, un teléfono) que se convirtieron en sistemas de gran tamaño. PBX sistemas (muchas líneas para muchos teléfonos) para soportar un aumento del volumen de llamadas. Y finalmente, la tecnología unió todo esto mediante la marcación telefónica automática (de salida) y la distribución automática de llamadas o ACD (entrada).
Internet cambia todo
Los avances tecnológicos en el área de atención al cliente no se limitaron a los PBX y los ACD. La Internet introdujo nuevos canales en la experiencia de atención al cliente, como el correo electrónico, las redes sociales, el chat en vivo y los chatbots.
Servicios de BPO
A medida que empresas de gran tamaño y orientadas a procesos se incorporaron al mercado, comenzaron a externalizar las operaciones de back-office desde sus centros de contacto, y Externalización de procesos empresariales (BPO) aumentó la eficiencia para empresas en todo Estados Unidos y Canadá. Ahora, cualquier operación que ofrezca servicios de front-office (directos con los clientes) y back-office (administrativos, contables y de gestión de documentos) es un BPO.
Cómo los centros de contacto impulsan el éxito empresarial
Es una industria en constante evolución que se expande continuamente para satisfacer las necesidades de los consumidores, las pequeñas empresas, las organizaciones sin fines de lucro y el mundo empresarial en general.
¿Qué nos reserva el futuro?
Aquí hay muchas teorías e ideas que abordan el continuo crecimiento de esta industria. Plano Estratégico para el Servicio y Soporte al Cliente, Gartner descubrió recientemente que pasar a un enfoque proactivo de la interacción con los clientes será la prioridad número uno de los líderes de servicio al cliente a medida que replantearán el modelo de negocio en torno a los modos de asistencia para clientes.
Para 2025, las interacciones de compromiso proactivo con los clientes superarán a las interacciones reactivas.
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