Aujourd'hui plus que jamais, la fidélisation des clients est devenue la clé d'une croissance durable des entreprises. Si l'acquisition de nouveaux clients est toujours essentielle, il s'avère que la fidélisation des clients existants est en fait plus rentable et plus profitable. Selon l'étude Harvard Business ReviewEn effet, en améliorant le taux de fidélisation de la clientèle de seulement 5%, on peut augmenter les bénéfices de 95%. Dans ce guide, nous allons explorer les étapes simples que chacun peut suivre pour améliorer et mesurer son taux de fidélisation de la clientèle.
Qu'est-ce que le taux de fidélisation des clients ?
Le taux de fidélisation de la clientèle (TFC) mesure le pourcentage de clients qu'une entreprise conserve sur une période donnée.
Formule:
CRR = ((Clients à la fin - Nouveaux clients acquis) / Clients au début) × 100
Par exemple, si vous commencez avec 100 clients, que vous en acquérez 20 nouveaux et que vous terminez avec 110, votre taux de fidélisation est le suivant :
CRR = ((110 - 20) / 100) × 100 = 90%
La connaissance de ce chiffre peut permettre aux entreprises de comprendre la fidélité des clients et d'identifier les points à améliorer.
Étapes pour améliorer le taux de fidélisation de vos clients
1. Offrir un service à la clientèle exceptionnel
Toutes les entreprises aspirent à une assistance clientèle rapide et fiable, mais il n'est pas toujours facile d'y parvenir. Par exemple, un magasin de détail est tenu de respecter ses heures d'ouverture, mais que se passe-t-il lorsqu'un client mécontent demande de l'aide en dehors de ces heures ? Il peut être dirigé vers un répondeur ou, pire encore, être mis en attente indéfiniment. C'est pourquoi de nombreux magasins de détail mettent en place un service d'accueil téléphonique en dehors des heures de bureau pour répondre aux demandes en dehors des heures de bureau et pendant les vacances. Ce simple ajustement leur permet de mieux fidéliser les clients qui ont besoin d'aide en dehors des heures d'ouverture.
Services de réponse téléphonique après les heures de bureau veiller à ce que les clients soient aidés rapidement, même en dehors des heures de bureau.
2. Personnaliser les interactions avec les clients
Lorsqu'il s'agit de personnalisation, il peut sembler difficile de se démarquer des entreprises plus modernes et plus riches en données. Disposer d'un système de gestion de la relation client convivial pour suivre l'historique des achats, les préférences et les modes de communication est un premier pas facile à franchir. Le recrutement d'agents humains pour assister les clients lorsqu'ils se manifestent ajoute une nuance qui atténue la crainte d'un processus trop automatisé. Les consommateurs modernes savent qu'ils sont suivis et profilés, mais le fait de leur donner la possibilité de communiquer de manière émotionnelle et spécifique avec un agent en chair et en os leur donne la confiance dont ils ont besoin pour continuer à travailler avec cette entreprise.
L'association de plates-formes de gestion de la relation client avec un Service de réponse en direct pour suivre les préférences et adapter la communication peut renforcer les relations et encourager les clients à revenir.
3. Tirer parti du retour d'information des clients
Toutes les entreprises connaissent le maelström de la gestion des commentaires des clients, mais toutes ne prennent pas la peine de mettre en place des tactiques simples d'atténuation des risques. La recherche de lacunes dans les processus d'assistance à la clientèle peut être une distraction chronophage par rapport aux activités principales de l'entreprise, mais ignorer ces lacunes peut coûter encore plus cher. Au lieu de charger un service interne d'une tâche qui peut s'avérer colossale, de nombreuses entreprises ont recours à des programmes d'évaluation mystère externalisés. Ces programmes évaluent discrètement le service à la clientèle, l'efficacité opérationnelle et le respect des normes de l'entreprise en se faisant passer pour des clients réguliers. Les résultats permettent aux entreprises d'apporter des améliorations ciblées et de répondre de manière proactive aux commentaires des clients.
Programmes d'enquêtes mystères évaluent les interactions réelles avec les clients et mettent en évidence les lacunes qui ont un impact sur la satisfaction.
4. Proposer des programmes de fidélisation et des mesures incitatives
Il est facile de négliger les clients qui ont déjà franchi la porte de l'entreprise, mais un petit geste peut avoir des effets bénéfiques considérables. Les programmes de fidélisation récompensent les clients réguliers, ce qui favorise la rétention et la satisfaction. Il s'agit là d'un élément essentiel de la stratégie de l'entreprise. Forbes mentionne que 68% des clients modifient le montant qu'ils dépensent pour maximiser les avantages qu'ils reçoivent. Les cartes "Achetez-en 10, obtenez-en 1 gratuitement" distribuées par les chaînes de restauration rapide en sont le parfait exemple. En offrant une valeur concrète au bout du compte, elles augmentent considérablement les chances de fidélisation.
Soutien au programme de fidélisation fournit l'expertise nécessaire pour créer des stratégies de fidélisation efficaces qui trouvent un écho auprès des clients.
5. Engager les clients de manière proactive
La plupart des gens sont bien trop occupés pour se fier uniquement à leur propension à planifier à l'avance pour prendre toutes leurs décisions. Comme le dit le proverbe, c'est la roue la plus grinçante qui est graissée. Les campagnes d'appels sortants sont un moyen très efficace de maintenir la communication et d'entretenir des relations durables avec les clients. Par exemple, un cabinet dentaire qui contacte ses patients de manière proactive pour leur rappeler leurs prochains rendez-vous ou les examens de routine améliore non seulement la fidélisation, mais réduit également les annulations. Ces contacts attentionnés témoignent d'une attention particulière, ce qui favorise la confiance et la loyauté au fil du temps.
Centres d'appels sortants offrir des services de télémarketing, de suivi et d'enquête pour maintenir les clients engagés et informés.
Comment mesurer le taux de fidélisation des clients
Mesurer efficacement la rétention :
- Suivre régulièrement la formule de rétention sur différentes périodes (par exemple, mensuelles, trimestrielles).
- Utiliser des outils de gestion de la relation client pour surveiller le comportement des clients et les tendances en matière de fidélisation.
- Comparer les taux de rétention avec les références du secteur pour évaluer les performances.
Comment agir sur la base de ces informations ? Supposons qu'une entreprise effectue un suivi mensuel de la fidélisation et constate une baisse au bout de trois mois. Elle pourrait mettre en place un suivi proactif ou des mesures incitatives au bout de deux mois afin de fidéliser les clients susceptibles d'abandonner.
La rentabilité de la fidélisation par rapport à l'acquisition
La fidélisation est nettement plus rentable que l'acquisition de nouveaux clients. Selon l'étude InvespSelon le rapport de la Commission européenne, l'acquisition de nouveaux clients coûte cinq fois plus cher que la fidélisation des clients existants. De plus, les clients fidélisés tendent à avoir une valeur de vie plus élevée, ce qui contribue davantage à la croissance du chiffre d'affaires à long terme.
Imaginez qu'une équipe de marketing dépense $500 pour acquérir un nouveau client qui génère $1 000 de valeur à vie (LTV). Si, au lieu de cela, l'équipe consacre seulement $100 à des initiatives de fidélisation pour conserver un client existant, le retour sur investissement est nettement plus élevé, ce qui se traduit par une amélioration des marges bénéficiaires.
Se concentrer sur les stratégies de fidélisation permet d'économiser de l'argent, d'augmenter le chiffre d'affaires et de créer une base de clients fidèles qui alimente la croissance à long terme.
Comment les services d'AnswerNet aident à améliorer la rétention des employés
Pour les entreprises à la recherche de solutions expertes, AnswerNet offre une gamme de services qui s'alignent parfaitement sur les stratégies de rétention :
- Service de réponse téléphonique après les heures de bureau: Assurer une assistance à la clientèle fiable et en temps voulu.
- Soutien au programme de fidélisation: Aide à la mise en œuvre de programmes de fidélisation réussis.
- Centre d'appels sortants: Maintenir l'engagement des clients grâce à des actions de sensibilisation proactives.
- Programmes d'enquêtes mystères: Évalue le service à la clientèle afin d'en améliorer la cohérence.
- Services de réception d'appels virtuels: Améliore l'efficacité grâce à des outils tels que l'IVR et le SMS.
L'utilisation de ces solutions peut aider les entreprises à rationaliser les interactions avec les clients, à instaurer un climat de confiance et à augmenter les taux de fidélisation.
Conclusion
L'amélioration et la mesure de la fidélisation de la clientèle sont essentielles à la réussite à long terme des entreprises. En offrant un service exceptionnel, en personnalisant les expériences et en mettant en œuvre des stratégies axées sur la fidélisation, les entreprises peuvent établir des relations loyales avec leurs clients. Des outils tels que les services et les mesures de fidélisation d'AnswerNet vous permettent de rester sur la bonne voie.
Commencez dès aujourd'huiLe système d'information sur la clientèle : surveillez votre taux de fidélisation, engagez vos clients et regardez votre entreprise se développer !
