Ahora más que nunca, la retención de clientes se ha convertido en la clave del crecimiento sostenible de las empresas. Aunque captar nuevos clientes siempre es fundamental, resulta que retener a los existentes es en realidad más rentable y rentable. Según Harvard Business Reviewmejorar la retención de clientes en tan sólo 5% puede aumentar los beneficios hasta en 95%. En esta guía, exploraremos los sencillos pasos que cualquiera puede dar para mejorar y medir su tasa de retención de clientes.
¿Qué es el índice de retención de clientes?
El índice de retención de clientes (IRC) mide el porcentaje de clientes que una empresa conserva durante un periodo determinado.
Fórmula:
CRR = ((Clientes al final - Nuevos clientes adquiridos) / Clientes al principio) × 100
Por ejemplo, si empiezas con 100 clientes, adquieres 20 nuevos y terminas con 110, tu tasa de retención es:
CRR = ((110 - 20) / 100) × 100 = 90%
Conocer esta cifra puede permitir a las empresas comprender la fidelidad de sus clientes e identificar las áreas que pueden necesitar mejorar.
Pasos para mejorar la tasa de retención de clientes
1. Ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional
Un servicio de atención al cliente rápido y fiable es una aspiración de todas las empresas, pero conseguirlo puede ser complicado. Por ejemplo, una tienda está obligada a cumplir un horario de apertura, pero ¿qué ocurre cuando un cliente agraviado busca ayuda fuera de ese horario? A lo mejor le derivan a un contestador automático o, lo que es peor, le dejan en espera indefinidamente. Por eso, muchos establecimientos minoristas cuentan con un servicio de atención al cliente fuera de horario para atender las consultas durante las horas de menor afluencia y los días festivos. Ese simple ajuste les hace más propensos a retener a los clientes que necesitan ayuda fuera del horario comercial.
Servicios de respuesta fuera del horario laboral garantizar que los clientes sean atendidos con prontitud, incluso fuera del horario laboral.
2. Personalizar las interacciones con los clientes
Cuando se trata de personalización, encontrar una ventaja frente a las empresas más modernas y cargadas de datos puede parecer abrumador. Un primer paso sencillo es disponer de un CRM fácil de usar para hacer un seguimiento del historial de compras, las preferencias y los patrones de comunicación. Contar con agentes humanos para atender a los clientes cuando se ponen en contacto con ellos añade matices que alivian cualquier temor a un proceso excesivamente automatizado. Los consumidores modernos saben que se les hace un seguimiento y un perfil, pero ofrecerles la posibilidad de comunicarse emocional y específicamente con un agente en directo les da la confianza que necesitan para seguir trabajando con esa empresa.
La combinación de plataformas CRM con Servicio de respuesta en directo para hacer un seguimiento de las preferencias y organizar la comunicación puede reforzar las relaciones y fomentar la repetición de la compra.
3. Aprovechar los comentarios de los clientes
Todas las empresas están familiarizadas con la vorágine que supone gestionar las opiniones de los clientes, pero no todas se molestan en poner en práctica tácticas sencillas de mitigación de riesgos. Investigar las lagunas en los procesos de atención al cliente puede distraer mucho tiempo de las actividades principales de la empresa, pero ignorarlas puede costar aún más. En lugar de cargar a un departamento interno con lo que puede ser una tarea masiva, muchas empresas utilizan programas de compras misteriosas subcontratados. Estos programas evalúan discretamente el servicio al cliente, la eficiencia operativa y el cumplimiento de las normas de la empresa haciéndose pasar por clientes habituales. Los resultados ayudan a las empresas a realizar mejoras específicas y a abordar de forma proactiva las opiniones de los clientes.
Programas de Mystery Shopping evaluar las interacciones reales con los clientes y descubrir las carencias que repercuten en su satisfacción.
4. Ofrecer programas de fidelización e incentivos
Es fácil pasar por alto el negocio que ya ha entrado por la puerta, pero hacer algo pequeño puede tener beneficios enormes. Los programas de fidelización recompensan a los clientes que repiten, impulsando la retención y la satisfacción. Este Forbes menciona que 68% de los clientes modifican la cantidad que gastan para maximizar los beneficios que reciben. Las tarjetas "Compre 10 y llévese 1 gratis" que reparten las cadenas de comida rápida son el ejemplo perfecto. Al ofrecer un valor concreto más adelante, aumentan significativamente las probabilidades de que el cliente repita.
Apoyo a programas de fidelización ofrece la experiencia necesaria para crear estrategias de fidelización eficaces que calen en los clientes.
5. Involucrar proactivamente a los clientes
La mayoría de la gente está demasiado ocupada para confiar únicamente en su propia propensión a planificar con antelación todas sus decisiones. Como dice el refrán, la rueda que más chirría es la que más se engrasa. Las campañas salientes son una forma muy eficaz de mantener la comunicación y cultivar relaciones duraderas con los clientes. Por ejemplo, una clínica dental que se pone en contacto de forma proactiva con los pacientes para recordarles sus próximas citas o revisiones rutinarias no sólo mejora la retención, sino que también reduce las cancelaciones. Estos puntos de contacto demuestran atención y fomentan la confianza y la fidelidad a lo largo del tiempo.
Centros de llamadas salientes ofrecer telemarketing, seguimiento y encuestas para mantener a los clientes comprometidos e informados.
Cómo medir el índice de retención de clientes
Medir eficazmente la retención:
- Realice un seguimiento periódico de la fórmula de retención a lo largo de distintos periodos de tiempo (por ejemplo, mensual, trimestral).
- Utilice herramientas de CRM para controlar el comportamiento de los clientes y las tendencias de fidelización.
- Compare los índices de retención con los puntos de referencia del sector para evaluar los resultados.
¿Cómo se puede actuar a partir de esta información? Supongamos que una empresa realiza un seguimiento mensual de la retención y observa un descenso a los tres meses, por lo que podría introducir un seguimiento proactivo o incentivos a los dos meses para ayudar a retener a los clientes que probablemente abandonen.
La rentabilidad de la retención frente a la adquisición
Retener es mucho más rentable que captar nuevos clientes. Según InvespLa adquisición de nuevos clientes cuesta cinco veces más que la retención de los existentes. Además, los clientes fidelizados suelen tener un mayor valor de vida (LTV), lo que contribuye más al crecimiento de los ingresos a largo plazo.
Imaginemos que un equipo de marketing gasta $500 en captar un nuevo cliente que genera $1.000 en valor de vida (LTV). Si, en cambio, el equipo gasta solo $100 en iniciativas de fidelización para retener a un cliente existente, el retorno de la inversión es significativamente mayor, lo que se traduce en una mejora de los márgenes de beneficio.
Centrarse en estrategias de retención ahorra dinero, aumenta los ingresos y crea una base de clientes fieles que impulsa el crecimiento a largo plazo.
Cómo ayudan los servicios de AnswerNet a aumentar la retención
Para las empresas que buscan soluciones expertas, AnswerNet ofrece una gama de servicios que se ajustan perfectamente a las estrategias de retención:
- Servicio de atención al cliente fuera del horario laboral: Garantiza una atención al cliente puntual y fiable.
- Apoyo a programas de fidelización: Ayuda a implantar con éxito programas de fidelización.
- Centro de llamadas salientes: Mantiene el compromiso de los clientes mediante un contacto proactivo.
- Programas de Mystery Shopping: Evalúa el servicio al cliente para mejorar la coherencia.
- Servicios virtuales de atención de llamadas: Mejora la eficiencia con herramientas como IVR y SMS.
Aprovechar estas soluciones puede ayudar a las empresas a agilizar las interacciones con los clientes, generar confianza y aumentar las tasas de retención.
Conclusión
Mejorar y medir la retención de clientes es esencial para el éxito empresarial a largo plazo. Al ofrecer un servicio excepcional, personalizar las experiencias y aplicar estrategias centradas en la retención, las empresas pueden crear relaciones leales con los clientes. Herramientas como los servicios y las métricas de retención de AnswerNet garantizan que se mantenga en el buen camino.
Empezar hoyControle su tasa de retención, fidelice a sus clientes y vea crecer su negocio.
