métriques pour les appels sortants - deux hommes écrivant sur du papier avec des données et des statistiques

Les 5 indicateurs les plus importants pour le suivi de vos appels sortants

Tout centre de contact ou entreprise ayant des activités de centre d'appel peut attester du fait que le suivi des appels sortants est crucial pour l'entonnoir des ventes. Le suivi de vos appels téléphoniques élimine les conjectures. Les indicateurs du centre d'appels sortants que vous mesurez vous aident à prendre des décisions marketing fondées sur des données et vous fournissent des informations précieuses qui contribueront à la croissance de votre entreprise.

Améliorez votre retour sur investissement, augmentez vos taux de conversion, améliorez les compétences de votre agent ou de votre gestionnaire d'appels, et améliorez l'expérience de vos clients grâce au suivi et à l'analyse des appels sortants.

Un facteur crucial à prendre en compte avant de décider des mesures à mettre en œuvre dans un centre d'appel est la différence entre les appels entrants et les appels sortants. différence entre le suivi des appels entrants et celui des appels sortants. et les mesures de suivi des appels sortants. Vous ne pouvez et ne devez pas mesurer les mêmes données pour les appels entrants et pour les appels sortants.

Les appels entrants désignent tous les appels que les clients adressent à votre entreprise. Si quelqu'un voit l'une de vos publicités (quelle que soit la plateforme), trouve le numéro de téléphone et vous appelle, il s'agit d'un appel entrant. Les appels sortants sont ceux que votre entreprise adresse à des prospects. Si quelqu'un remplit un formulaire sur votre page de renvoi et entre son numéro de téléphone pour que vous l'appeliez, il s'agit d'un appel sortant.

5 indicateurs clés de la communication sortante

La meilleure façon de mesurer la force de votre votre stratégie d'appels sortants est d'obtenir et d'analyser les indicateurs de performance des centres d'appels sortants suivants.

1. Volume

Le volume d'appels vous indique quelles sont les promotions et les campagnes qui génèrent le plus d'appels, ce qui vous permet de suivre le retour sur investissement de vos efforts de marketing. Si le volume d'appels de votre entreprise est élevé, il est essentiel de savoir d'où viennent vos prospects. Si vous avez plusieurs vendeurs qui appellent les clients, vous devez savoir qui fait quels appels et combien d'appels ils font chaque jour.

Cependant, même si vous n'avez qu'un ou deux vendeurs qui passent des appels sortants, vous devez suivre les appels qu'ils passent. Cela vous aidera également à déterminer si vous devez agrandir ou réduire votre équipe.

2. Source de plomb

La source de vos leads est peut-être l'indicateur le plus important à communiquer. Les mesures de suivi des sources de leads sont cruciales car elles vous indiquent d'où proviennent vos meilleurs leads. Par exemple, si vous avez deux pages d'atterrissage différentes ou deux campagnes différentes demandant chacune aux prospects leur numéro de téléphone, assurez-vous de suivre la page d'atterrissage qui génère le plus de prospects.

Même si une page est plus performante que l'autre en termes de taux de clics (CTR), la page avec le moins de chiffres pourrait être mieux ciblée si elle donne un taux de conclusion plus élevé de vos appels téléphoniques. Vous ne le saurez jamais si vous ne faites pas de suivi.

3. Durée de l'appel

Les conversations durables débouchent généralement sur des ventes. Plus vous gardez un prospect au téléphone, plus vous avez le temps d'apprendre à connaître vos clients. Plus ils restent longtemps, plus vous répondez à leurs questions et apportez des solutions à leur(s) problème(s). 

Si vous composez continuellement des appels qui durent moins de 30 secondes, vous devriez peut-être reconsidérer la source de ces pistes et les questions que vous posez une fois que vous avez obtenu ces pistes.

Il se peut que l'annonce ne soit pas correctement ciblée, que le texte soit trompeur ou que vous envisagiez d'ajouter des mots-clés négatifs. Si vous constatez que certaines campagnes donnent lieu à des conversations plus longues, à des rappels et à un plus grand nombre de fermetures, vous devriez probablement consacrer plus de ressources à cette campagne.

Gardez une trace de la durée de chaque appel et voyez si vous pouvez trouver une corrélation entre cela et les campagnes sur ou sous-performantes.

4. Heure, date et plate-forme

Le choix du moment, du contenu et de l'endroit de l'affichage a un impact direct sur les conversions. Comprendre la corrélation entre l'heure de la journée et le jour où vous menez une campagne peut vous aider à planifier vos futures promotions. Le suivi de l'heure, de la date et des plateformes de vos campagnes vous permet de mesurer à quel moment de la journée les gens sont plus réceptifs aux appels sortants.

Assurez-vous de suivre le nombre de boîtes vocales que vous atteignez, le nombre de rappels que vous obtenez et le taux de réussite des appels en fonction de l'heure à laquelle vous appelez.

Au fil du temps, ces données indiqueront le moment exact du jour/de la semaine où il faut appeler les prospects pour une campagne spécifique.

5. Déclencheurs et objections

Pour réussir une campagne d'appels sortants, vous devez maîtriser les objections et les surmonter. Quelles sont les phrases clés qui incitent les gens à acheter et quelles sont celles qui les rebutent ? Si vous ne suivez pas cette question, vous passez à côté de quelque chose.

Votre équipe chargée des appels sortants doit tenir un registre de toutes les objections et des notes sur la façon dont l'appel aurait pu se dérouler plus efficacement. Aucune objection n'est trop grande ou trop petite pour que vous en gardiez une trace. Prenez-en note et fournissez des réponses pour chacune d'entre elles. Cela peut augmenter vos conversions et faciliter les conversations, car vous aurez une réponse prête à répondre à toutes les objections.

L'importance du suivi des appels sortants

Les mesures des appels sortants peuvent fournir des informations précieuses sur le comportement des clients, leurs préférences et leurs points faibles, ce qui permet aux entreprises d'adapter leur message et leur approche afin de mieux répondre aux besoins de leur public cible. En s'appuyant sur des données, les entreprises peuvent créer une expérience client plus personnalisée et plus attrayante, ce qui peut conduire à une meilleure rétention, fidélité et défense des intérêts des clients.

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