métriques pour les appels sortants - deux hommes écrivant sur du papier avec des données et des statistiques

Les 5 indicateurs les plus importants pour le suivi de vos appels sortants

Tout centre de contact ou entreprise ayant des opérations de centre d'appels peut attester du fait que le suivi appels sortants est crucial pour l'entonnoir des ventes. Le suivi de vos appels téléphoniques élimine les approximations. Les paramètres du centre d'appels sortants que vous mesurez vous aident à prendre des décisions marketing basées sur des données et fournissent des informations précieuses qui aideront votre entreprise à se développer. 

Améliorez votre retour sur investissement, augmentez vos taux de conversion, améliorez les compétences de votre agent ou de votre gestionnaire d'appels, et améliorez l'expérience de vos clients grâce au suivi et à l'analyse des appels sortants.

Un facteur crucial à prendre en compte avant de décider quelles métriques de centre d'appels mettre en œuvre est le différence entre les appels entrants et les appels sortants métriques de suivi des appels. Vous ne pouvez pas et ne devez pas mesurer les mêmes données pour les appels entrants que pour les appels sortants.

Les appels entrants désignent tous les appels que les clients passent à votre entreprise. Si quelqu'un voit une de vos publicités (quelle que soit la plateforme), trouve le numéro de téléphone et vous appelle, il s'agit d'un appel entrant. Les appels sortants sont ceux que votre entreprise passe à des prospects. Si une personne remplit un formulaire sur votre page de renvoi et saisit son numéro de téléphone pour que vous l'appeliez, il s'agit d'un appel sortant. 

5 mesures importantes pour les appels sortants

La meilleure façon de mesurer la force de votre stratégie de communication sortante est d'obtenir et d'analyser les mesures de performance suivantes pour les centres d'appels sortants :

1. Volume

Le volume d'appels vous indique quelles promotions et campagnes génèrent le plus d'appels, ce qui vous permet de suivre le retour sur investissement de vos efforts de marketing. Si le volume d'appels de votre entreprise est élevé, il est essentiel de savoir d'où viennent vos prospects. Si vous avez plusieurs vendeurs qui appellent les clients, vous devez savoir qui appelle et combien d'appels ils passent chaque jour.

Cependant, même si vous n'avez qu'un ou deux vendeurs qui passent des appels sortants, vous devez suivre les appels qu'ils passent. Cela vous aidera également à déterminer si vous devez agrandir ou réduire votre équipe.

2. Source de plomb

La source de vos prospects est peut-être la mesure la plus importante à communiquer. Les mesures de suivi de la source des leads sont cruciales car elles vous indiquent d'où viennent vos meilleurs leads. Par exemple, si vous avez deux pages de renvoi différentes ou deux campagnes différentes demandant chacune aux clients potentiels leur numéro de téléphone, assurez-vous de suivre la page de renvoi qui génère le plus de clients potentiels.

Même si une page est plus performante que l'autre en termes de taux de clics (CTR), la page avec le moins de chiffres pourrait être mieux ciblée si elle donne un taux de conclusion plus élevé de vos appels téléphoniques. Vous ne le saurez jamais si vous ne faites pas de suivi.

3. Durée de l'appel

Les conversations durables débouchent généralement sur des ventes. Plus vous gardez un prospect au téléphone, plus vous avez de temps pour apprendre à connaître vos clients. Plus ils restent longtemps, plus vous répondez à leurs questions et apportez des solutions à leurs problèmes. 

Si vous composez continuellement des appels qui durent moins de 30 secondes, vous devriez peut-être reconsidérer la source de ces pistes et les questions que vous posez une fois que vous avez obtenu ces pistes.

Il se peut que l'annonce ne soit pas correctement ciblée, que le texte soit trompeur ou que vous envisagiez d'ajouter des mots-clés négatifs. Si vous constatez que certaines campagnes donnent lieu à des conversations plus longues, à des rappels et à un plus grand nombre de fermetures, vous devriez probablement consacrer plus de ressources à cette campagne.

Gardez une trace de la durée de chaque appel et voyez si vous pouvez trouver une corrélation entre cela et les campagnes sur ou sous-performantes.

3. Heure, date et plate-forme

Décider quand poster, quoi poster et où poster a un impact direct sur les conversions. Comprendre la corrélation entre l'heure de la journée et le jour où vous lancez une campagne peut vous aider à planifier vos futures promotions. Le suivi de l'heure, de la date et des plateformes de vos campagnes vous permet de mesurer à quel moment de la journée les gens sont plus réceptifs aux appels sortants.

Assurez-vous de suivre le nombre de boîtes vocales que vous atteignez, le nombre de rappels que vous obtenez et le taux de réussite des appels en fonction de l'heure à laquelle vous appelez.

Au fil du temps, ces données indiqueront le moment exact du jour/de la semaine où il faut appeler les prospects pour une campagne spécifique.

4. Déclencheurs et objections

Pour réussir une campagne d'appels sortants, vous devez maîtriser les objets et les surmonter. Quelles phrases clés donnent envie aux gens d'acheter, et qu'est-ce qui les rebute ? Si vous n'effectuez pas ce suivi, vous passez à côté de quelque chose.

Votre équipe d'appels sortants doit tenir un registre de toutes les objections et des notes sur la manière dont l'appel aurait pu se dérouler. Aucune objection n'est trop grande ou trop petite pour que vous en gardiez la trace. Prenez note et fournissez des réponses pour chacune d'entre elles. Cela peut augmenter vos conversions et faciliter les conversations car vous aurez une réponse prête pour tout ce qu'ils vous lancent.

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