métricas para las llamadas salientes: dos hombres escribiendo en un papel con datos y estadísticas

Las 5 métricas más importantes para el seguimiento de las llamadas salientes

Cualquier contact center o empresa con operaciones de call center puede dar fe de que el seguimiento de las llamadas llamadas salientes es crucial para el embudo de ventas. El seguimiento de las llamadas telefónicas elimina las conjeturas. Las métricas del centro de llamadas salientes que mida le ayudarán a tomar decisiones de marketing basadas en datos y le proporcionarán información valiosa que le ayudará a hacer crecer su negocio.

Mejore el retorno de la inversión, aumente las tasas de conversión, mejore las habilidades de su gestor de llamadas o agente y mejore las experiencias de sus clientes con el seguimiento y el análisis de las llamadas salientes.

Un factor crucial a tener en cuenta antes de decidir qué métricas de call center implementar es la diferencia entre las métricas de de llamadas entrantes y salientes. No se pueden ni se deben medir los mismos datos para las llamadas entrantes que para las salientes.

Las llamadas entrantes se refieren a todas las llamadas que los clientes hacen a su empresa. Si alguien ve uno de tus anuncios (sin importar la plataforma), encuentra el número de teléfono y te llama, eso es una llamada entrante. Las llamadas salientes son las que su empresa realiza a clientes potenciales. Si alguien rellena un formulario en tu página de destino e introduce su número de teléfono para que le llames, eso es una llamada saliente.

5 métricas clave de las llamadas salientes

La mejor forma de medir la fuerza de su estrategia de llamadas salientes es obtener y analizar las siguientes métricas de rendimiento del centro de llamadas salientes.

1. Volumen

El volumen de llamadas le indica qué promociones y campañas están generando más llamadas para que pueda hacer un seguimiento de la rentabilidad de sus esfuerzos de marketing. Si el volumen de llamadas de su empresa es elevado, es fundamental hacer un seguimiento de la procedencia de sus clientes potenciales. Si tiene varios vendedores que llaman a los clientes, querrá saber quién llama a cada uno y cuántas llamadas hace cada día.

Sin embargo, incluso si tiene uno o dos vendedores que hacen llamadas salientes, debe hacer un seguimiento de las llamadas que realizan. Esto también le ayudará a determinar si necesita aumentar o ampliar su equipo.

2. Fuente de plomo

El origen de sus clientes potenciales es quizá la métrica más importante. Las métricas de seguimiento del origen de los clientes potenciales son cruciales porque le indican de dónde proceden sus mejores clientes potenciales. Por ejemplo, si tienes dos páginas de destino diferentes o dos campañas distintas en las que se pide el número de teléfono a los clientes potenciales, asegúrate de hacer un seguimiento de qué página de destino genera más clientes potenciales.

Incluso si una página supera a la otra en términos de porcentaje de clics (CTR), la página con menos números podría estar mejor orientada si produce una mayor tasa de cierre de las llamadas telefónicas. Nunca lo sabrá si no hace un seguimiento.

3. Duración de la llamada

Las conversaciones duraderas suelen conducir a ventas. Cuanto más tiempo mantenga a un cliente potencial al teléfono, más tiempo tendrá para conocerlo. Cuanto más tiempo permanezcan en el teléfono, más fácil será responder a sus preguntas y ofrecerles soluciones a sus problemas. 

Si está marcando continuamente llamadas que duran menos de 30 segundos, es posible que quiera reconsiderar la fuente de esos clientes potenciales y las preguntas que está haciendo una vez que obtiene esos clientes potenciales.

Es posible que el anuncio no esté bien orientado, que el texto sea engañoso o que deba considerar añadir palabras clave negativas. Si descubre que ciertas campañas producen conversaciones más largas, devoluciones de llamadas y más cierres, probablemente debería dedicar más recursos a esa campaña.

Lleve un registro de la duración de cada llamada y vea si puede encontrar alguna correlación entre eso y las campañas de alto o bajo rendimiento.

4. Hora, fecha y plataforma

Decidir cuándo publicar, qué publicar y dónde publicar influye directamente en las conversiones. Comprender la correlación entre la hora del día y el día en que se realiza una campaña puede ayudarle a planificar futuras promociones. El seguimiento de la hora, la fecha y las plataformas de sus campañas le permite medir a qué hora del día la gente es más receptiva a las llamadas salientes.

Asegúrate de hacer un seguimiento de cuántos mensajes de voz alcanzas, cuántas devoluciones de llamada obtienes y el porcentaje de éxito de la comunicación en función de la hora a la que llamas.

Con el tiempo, esos datos mostrarán el momento exacto del día/semana para llamar a los clientes potenciales para una campaña específica.

5. Desencadenantes y objeciones

Para que una campaña de llamadas salientes tenga éxito, hay que dominar las objeciones y superarlas. ¿Qué frases clave hacen que la gente quiera comprar y cuáles les echan para atrás? Si no hace un seguimiento de esto, se lo está perdiendo.

Su equipo de llamadas salientes debe llevar un registro de todas las objeciones y notas sobre cómo podría haber ido mejor la llamada. Ninguna objeción es demasiado grande o pequeña para que usted la tenga en cuenta. Tome nota y proporcione respuestas para cada una de ellas. Esto puede aumentar sus conversiones y facilitar las conversaciones, porque tendrá una respuesta preparada para cualquier cosa que le lancen.

Por qué es importante controlar las métricas de las llamadas salientes

Las métricas de las llamadas salientes pueden proporcionar información valiosa sobre el comportamiento, las preferencias y los puntos débiles de los clientes, lo que permite a las empresas adaptar sus mensajes y su enfoque para satisfacer mejor las necesidades de su público objetivo. Al aprovechar la información basada en datos, las empresas pueden crear una experiencia de cliente más personalizada y atractiva, lo que puede conducir a una mayor retención, fidelización y promoción de los clientes.

En AnswerNet, armamos a nuestros agentes de llamadas salientes altamente cualificados con el software de llamadas salientes más sofisticado para proporcionar las mejores métricas. Estas métricas cuentan la historia de sus clientes, su recorrido y lo que afecta a su decisión de compra. No diga que no. Diga AnswerNet.