Lorsqu’on cherche des services de centre d’appels pour son entreprise, on peut se retrouver confronté à des termes peu familiers au départ. Un terme courant que l’on peut voir sur notre site web et d’autres sites est “ »BPO centre de contact.”
Le BPO signifie “ Business Process Outsourcing ”. Les centres d’appels BPO proposent de nombreux services et assistent un grand nombre d’appelants via plusieurs canaux. Ils sont généralement évolutifs et peuvent contribuer à améliorer l’expérience client.
À première vue, les centres d’appels BPO peuvent sembler similaires aux autres services de centres d’appels que vous pourriez rencontrer. Mais qu’est-ce qui les distingue et comment peuvent-ils devenir un atout important pour votre entreprise ?
Quels services offrent les centres d’appels BPO ?
Les centres d’appels BPO proposent une variété de services et s’adaptent souvent à vos besoins en fonction de l’activité de votre entreprise. Ces options comprennent :
Support envoi et réception
Les BPO peuvent fournir départ et Inbound Services de centre d'appels. Les services de centre d'appels en direction externe comprennent la génération de leads, le renouvellement des abonnements, les rappels et bien d'autres encore. Les services de centre d'appels en direction d'un client incluent le traitement des cartes de crédit, la réservation d'appels et le soutien général aux clients.
Il existe de nombreuses options disponibles pour votre entreprise, et les centres d’appels BPO sont prêts à répondre à une variété de besoins que votre entreprise pourrait avoir.
Omni-canal
Certains centres de contact BPO proposent la possibilité de Omni-canal Support. Le terme “ omnicanal ” désigne différents moyens de communication. Le support omnicanal comprend les messages texte, les courriels et le chat, en plus des appels en direct.
C’est une excellente manière de toucher un large éventail de clients qui préfèrent communiquer par différents canaux.
Agents dédiés et/ou partagés
Les centres d’appels BPO peuvent fournir des agents dédiés ou partagés adaptés à votre entreprise.
Les agents dédiés sont formés spécifiquement pour travailler avec votre entreprise et sont généralement facturés par heure. Les agents dédiés peuvent être plus coûteux, mais ils travaillent exclusivement pour votre entreprise.
Les agents partagés sont formés pour pouvoir travailler avec plusieurs entreprises en une seule fois et sont généralement facturés par appel téléphonique ou par minute. Bien que les agents partagés puissent traiter plusieurs entreprises, ils sont souvent une option moins coûteuse. Les sociétés de BPO peuvent vous aider à déterminer quelle option convient le mieux à vos besoins.
Accessibilité
Les centres de contact BPO sont prêts à travailler avec une variété de clients. Certaines options d’accessibilité proposées par ces centres comprennent les services de télétype et de relais IP pour les personnes aveugles ainsi que les conversations vidéo en ASL pour les personnes sourdes et malentendantes.
Les options accessibles vous permettent d’atteindre un public encore plus large et aident votre entreprise à respecter les normes ADA.
Services Cloud
Certaines BPO proposent des services cloud pour mieux accompagner votre entreprise. Ces solutions peuvent inclure des solutions de facturation et de routage des appels.
Les services cloud BPO vous permettent également de fournir un accès sécurisé à tous les employés distants de votre entreprise.
Support 24/7
Avez-vous besoin de support en dehors des heures de bureau ? Votre entreprise dispose-t-elle de horaires atypiques ? Les centres d’appels BPO peuvent vous offrir un support 24/7, de sorte que les appels de vos clients ne restent jamais sans réponse. Cela peut contribuer à renforcer la réputation de votre marque et à vous faire devenir un leader dans le secteur. leader en service client.
Qu’est-ce qui distingue un centre d’appels BPO ?
Les BPO desservent généralement des entreprises et des organisations de grande taille qui enregistrent de nombreux appels/requêtes. Ces centres de contact sont équipés pour gérer de grands volumes de communications à travers une large gamme de supports. Ils peuvent également proposer plusieurs services afin de garantir que vos clients bénéficient d’un traitement de qualité en tout temps.
Votre entreprise connaît-elle une croissance ? Pas de problème ! Des options BPO évolutives sont disponibles pour permettre à vos services de croître en parallèle avec votre entreprise, de sorte que vous n’aurez jamais besoin de vous inquiéter quant à la capacité de votre centre de contact à gérer votre volume de demandes.
Les centres de contact BPO fournissent également généralement les processus et l’infrastructure nécessaires. Cela vous permet de vous concentrer davantage sur la gestion de votre entreprise, tout en vous libérant de nombreuses tâches administratives.
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