BPO est un acronyme courant dans le monde des centres d’appels. Il signifie Outsourcing des processus d'entreprise, Un terme utilisé pour décrire le recrutement d’un tiers afin de mener à bien une opération commerciale.
Les centres d’appels BPO collaborent avec les clients pour traiter les appels entrants et sortants des clients d’une entreprise.
Comment un centre d'appels BPO est-il bénéfique ?
De nombreuses entreprises migrent vers des centres d’appels BPO pour répondre à leurs besoins en matière de service client. Dans le monde d’aujourd’hui, les personnes ne s’adressent pas seulement à un service d’assistance téléphonique ; elles s’adressent également à des entreprises. En utilisant davantage de canaux numériques comme les SMS, le chat et le courrier électronique.
Les centres d’assistance proposent une grande variété d’options de support sous une même forme. En effet, si vous savez ce que vous recherchez et que vous choisissez le bon centre d’appels BPO pour votre entreprise, les avantages en valent largement la peine.
Selon les statistiques, 78% entreprises avoir une vision positive quant à leurs partenariats en matière d’externalisation. Comment donc savoir quel fournisseur convient parfaitement à votre entreprise ?
Questions à poser aux fournisseurs de services de BPO
Choisir le bon fournisseur de services de BPO pour votre entreprise est aussi simple que de poser les bonnes questions. En procédant ainsi, vous vous assurez que vos objectifs sont alignés sur la réussite. Pensez aux questions suivantes :
1. Combien d’agents et de managers avez-vous besoin pour maintenir une équipe solide ?
En vous demandant quelle est la force et les capacités globales du fournisseur, vous obtenez des informations sur sa structure interne. Une fois que vous avez votre réponse, comparez-la avec vos objectifs et votre calendrier. Le fournisseur dispose-t-il des capacités nécessaires pour répondre et dépasser vos attentes ?
2. Combien de fois pouvons-nous nous attendre à des mises à jour et des rapports ?
La transparence est une considération majeure lorsque vous autorisez d'autres parties à effectuer votre travail pour vous. Si vous souhaitez une transparence totale sur tout le projet, vous avez besoin d'un fournisseur qui communique régulièrement avec vous.
Répondre à cette question vous donne également une meilleure vue d’ensemble de l’étendue des compétences du prestataire et de son niveau d’expérience. Vous souhaitez un centre d’appels qui vous envoie des rapports selon un calendrier prédéterminé, dicté par vous et votre entreprise.
Même avec un planning, vous devez avoir accès aux informations lorsque vous en avez besoin ou que vous en faites la demande.
3. Offrez-vous la possibilité d’écouter en direct ?
Les fournisseurs de services de BPO proposent des enregistrements des appels avant leur transmission. Certains proposent également la possibilité d’entendre un appel en direct, vous donnant ainsi la tranquillité d’esprit en sachant que tous les appels sont traités avec précision et que votre entreprise est bien représentée.
4. Votre personnel est-il supervisé en personne, à distance ou à domicile ?
En demandant l’adresse de votre centre d’appels, vous pouvez préciser précisément où se trouvent vos agents et vos superviseurs. Certaines entreprises préfèrent des agents anglophones natifs qui se trouvent en Amérique du Nord.
Il est souvent préférable de recruter des agents qui résident dans votre propre fuseau horaire afin de mieux répondre aux besoins de vos clients. De plus, les agents locaux améliorent l’expérience client grâce à leur connaissance de la région, de ses lois et de toute autre information pertinente pour le correspondant.
5. Comment vous assurererez-vous que vos agents transmettent correctement mes produits ou services ?
Les agents n'ont jamais la deuxième chance de faire une première impression positive. Lorsque vous engagez un fournisseur de services de téléassistance pour communiquer avec vos clients au nom de votre entreprise, leurs agents vous représentent et votre entreprise.
Demandez au fournisseur des informations sur sa culture interne et sa formation. Cela pourrait également déboucher sur un échange sur ses processus d’assurance qualité, vous permettant ainsi de mieux comprendre les processus et les procédures du centre d’appels, notamment la manière dont les agents sont suivis, évalués et formés.
6. Comment surveiller les résultats du programme et incorporer les changements nécessaires ?
En vous demandant comment l’entreprise évolue et s’améliore, vous obtenez des informations sur l’engagement du fournisseur. Demandez également des précisions concernant le personnel, par exemple si vous devrez augmenter ou réduire le nombre de collaborateurs pendant le projet. Obtenez également des précisions sur la manière dont l’entreprise traite les révisions des scénarios et le temps nécessaire à leur mise en œuvre.
Les réponses à ces questions aident les propriétaires d’entreprise comme vous à suivre un processus décisionnel efficace et rationnel.
Implémentation d'un centre d'appels BPO
Une fois que vous aurez sélectionné votre nouveau centre d’appels BPO, le processus d’implémentation commencera. Dans tout changement d’entreprise, il est important de disposer d’un plan et d’une stratégie. Vous allez céder une partie importante de votre activité à un fournisseur tiers.
Prenez les choses en main et mettez votre programme sur la bonne voie en menant une communication ouverte et en définissant à l’avance votre stratégie et vos objectifs. Vous rencontrerez sans aucun doute des problèmes, mais poursuivre la communication et travailler ensemble pour les résoudre est la meilleure façon de bien démarrer.
Lorsque vous débuterez votre processus d’implémentation d’un centre d’appels BPO, vous devriez vous attendre à un processus qui se déroule en cinq étapes approximatives :
Phase 1 : Partage d’informations
Un processus de découverte approfondi permet à votre nouveau fournisseur de services BPO de cerner les besoins actuels et futurs de votre entreprise en matière de services BPO. L’objectif de cette première étape est d’échanger des informations détaillées ainsi que les documents nécessaires pour former le personnel du BPO aux processus de votre entreprise.
Les éléments importants à prendre en considération comprennent les FAQ, les configurations de scripts et tout autre matériel que vous estimez nécessaire pour mener à bien un programme réussi.
Phase 2 : Configuration du compte
Avec votre aide, votre fournisseur de BPO crée des identifiants personnels que leurs employés peuvent utiliser pour accéder à tout logiciel que vous leur fournissez. Cela permet au fournisseur de les aider à devenir les employés les plus performants de votre entreprise.
Phase 3 : Réunion collaborative
Pour lancer votre programme, organisez une réunion avec vos principaux partenaires. Utilisez cette occasion pour élaborer le profil client, détailler toutes les attentes et objectifs ainsi que réunir tous les documents nécessaires des deux parties.
Établissez un plan détaillé des attentes que vous avez envers votre prestataire de services de téléassistance. Une communication ouverte est essentielle à la réussite d'une campagne.
Planifiez des webinaires en direct ou des visites sur site afin de vous assurer une compréhension approfondie des processus de votre nouveau partenaire BPO. À partir de ce moment-là, restez aussi étroitement intégré au processus que vous le souhaitez – jusqu’à la production et au-delà.
Phase 4 : Formation du personnel
L’un des plus importants éléments est la formation du personnel, qui doit être équipé des connaissances et des outils nécessaires pour exécuter avec succès vos processus métier.
Lorsque le personnel du BPO atteint un niveau de maîtrise, la phase de nidification débute. Les agents prennent les appels en direct des clients sous une étroite surveillance. Vous pouvez même participer à ce processus crucial, car vous et votre fournisseur déterminerez ensemble la meilleure manière de servir vos clients.
Phase 5 : Production complète
Une fois la formation terminée, la production débute à plein régime. Les collaborateurs de BPO sont désormais des experts qualifiés et très compétents en matière de culture de votre entreprise, de vos produits et de vos services. À ce stade, ils sont prêts à devenir des collaborateurs de votre entreprise.
Lorsque ceux-ci commenceront à répondre à vos appels, ils devraient être accompagnés pendant un certain temps par un formateur de leur propre rang afin que vos agents continuent de recevoir des conseils et de l’aide. Des commentaires réguliers de la direction ainsi que des équipes de contrôle de la qualité doivent toujours être fournis.
Une fois votre programme entièrement en ligne, planifiez régulièrement des réunions de contrôle qualité et demandez des rapports détaillés sur l’efficacité.
Évitez la partie difficile et choisissez un fournisseur de services BPO fiable
Bien que poser des questions et se préparer soient toujours importants, il n’y a souvent pas assez de temps pour faire des recherches. Vous pourriez avoir besoin d’assistance téléphonique dès que possible – et vous aurez besoin d’un fournisseur capable d’accroître immédiatement les services.
AnswerNet Permet à nos clients de recevoir des appels en direct et de lire les transcriptions, vous permettant ainsi de déterminer avec précision l’efficacité des agents dans la représentation de votre marque.
Vous disposez des outils et des connaissances nécessaires pour choisir et mettre en œuvre une collaboration réussie avec un prestataire de services BPO. Sachez que AnswerNet propose une large gamme de services BPO. Si vous souhaitez en savoir plus, Réservez une consultation sans engagement dès aujourd'hui!
