BPO es un acrónimo común en el mundo de los centros de llamadas. Significa externalización de procesos empresariales, Un término utilizado para describir la contratación de un tercero para realizar una operación comercial.
Los centros de atención al cliente de BPO colaboran con los clientes para procesar las llamadas entrantes y salientes de los consumidores de una empresa.
¿Cómo es que un centro de llamadas BPO es beneficioso?
Muchas empresas recurren a centros de contacto BPO para sus necesidades de atención al cliente. En el mundo actual, las personas no solo llaman para solicitar apoyo; también hacen uso de herramientas de comunicación como el correo electrónico y las redes sociales. utilizando más canales digitales como el envío de mensajes de texto por SMS, el chat y el correo electrónico.
Los centros de contacto ofrecen una amplia variedad de opciones de soporte bajo un mismo concepto. De hecho, si sabes qué estás buscando y eliges el centro de llamadas BPO adecuado para tu empresa, los beneficios valen la pena.
Según las estadísticas, 78% de empresas Tienen una visión positiva sobre sus asociaciones de outsourcing. ¿Cómo se puede saber qué proveedor es el adecuado para su empresa?
Preguntas para hacerle a los proveedores de BPO
El elegir el proveedor de BPO adecuado para su empresa es tan fácil como hacer las preguntas adecuadas. De esta manera, se garantizará que sus objetivos estén alineados con el éxito. Considere estas preguntas:
1. ¿Cuántos agentes y gerentes necesita su proyecto para mantener un equipo fuerte?
Preguntar acerca de la fortaleza y las capacidades generales del proveedor te brinda información sobre su estructura interna. Una vez que tengas la respuesta, compárala con tus objetivos y el cronograma. ¿Tiene la capacidad de cumplir y superar tus expectativas?
2. ¿Con qué frecuencia podemos esperar actualizaciones y informes?
La comunicación es una consideración importante cuando se permite a otras partes realizar la tarea en tu nombre. Si deseas transparencia en todo el proceso del proyecto, necesitas un proveedor que se comunique contigo regularmente.
Hacer esta pregunta también te proporciona una mejor visión general del alcance y el nivel de experiencia del proveedor. Deseas un centro de atención al cliente que envíe informes de forma periódica y según un horario predeterminado dictado por ti y tu empresa.
Incluso con un horario, debería tener acceso a la información siempre que la necesite o la solicite.
3. ¿Ofrecen la posibilidad de escuchar en vivo?
Los proveedores de BPO ofrecen transmisiones grabadas de las llamadas antes de que se realicen. Algunos también ofrecen la opción de escuchar una llamada en vivo, lo que brinda mayor tranquilidad al saber que todas las llamadas se gestionan de forma precisa y profesional, representando a su empresa de manera efectiva.
4. ¿Sus agentes están supervisados presencialmente, de forma remota o en el propio domicilio?
Consultar la ubicación permite aclarar exactamente dónde se encuentran los agentes y supervisores de su centro de atención al cliente. Algunas empresas prefieren tener agentes con fluidez en inglés que se encuentren en América del Norte.
A menudo es mejor contratar agentes que residan en su propio horario para poder atender mejor a sus clientes. Además, los agentes locales mejoran la experiencia del cliente gracias a su conocimiento del área local, sus leyes y cualquier otra información relevante para el solicitante.
5. ¿Cómo garantizará que sus agentes transmitan correctamente mis productos o servicios?
Los agentes nunca tienen una segunda oportunidad para causar una primera impresión. Cuando contratan a un proveedor de BPO para comunicarse con los clientes en su nombre, sus agentes representan a usted y a su empresa.
Pregunte al proveedor sobre su cultura interna y su formación. Esto también puede abrir un debate sobre sus procesos de garantía de calidad, lo que le proporcionará una mejor comprensión de los procesos y procedimientos del centro de atención al cliente, incluyendo cómo se monitorean, califican y orientan a los agentes.
6. ¿Cómo se monitorean los resultados del programa y se incorporan los cambios necesarios?
Preguntar sobre la evolución y el perfeccionamiento futuros te proporciona información sobre la proactividad del proveedor. También pregunta sobre la plantilla, por ejemplo, si es posible que debas aumentar o reducir la plantilla durante el proyecto. Obtén también información sobre cómo la empresa gestiona las revisiones de guiones y cuánto tiempo tardan en implementarlos.
Las respuestas a estas preguntas ayudan a los propietarios de negocios como usted a tomar decisiones eficientes y efectivas.
Implementación de un centro de llamadas BPO
Una vez que elija su nuevo centro de llamadas BPO, comenzará el proceso de implementación. Con cualquier cambio corporativo, es importante tener un plan y una estrategia. Usted estará entregando una parte importante de su negocio a un proveedor externo.
Asegúrate de que tú y tu equipo logréis el éxito manteniendo una comunicación abierta y definiendo tus estrategias y objetivos desde el principio. Seguramente encontrarás problemas, pero continuar la comunicación y trabajar juntos para superarlos es la mejor manera de empezar bien.
Al comenzar el proceso de implementación de su centro de llamadas BPO, tenga en cuenta que el proceso se divide en aproximadamente 5 etapas:
Etapa 1: Compartición de información
Un proceso de descubrimiento integral permite a su nuevo proveedor de BPO identificar las necesidades actuales y futuras de su empresa en cuanto a servicios de BPO. El objetivo de esta primera etapa es intercambiar información detallada y los materiales necesarios para capacitar al personal de BPO sobre sus procesos.
Entre los elementos importantes a considerar se incluyen las preguntas frecuentes, las configuraciones de script y cualquier otro material que considere necesario para ejecutar un programa exitoso.
Etapa 2: Configuración de la cuenta
Con su ayuda, su proveedor de BPO crea inicios de sesión personales para que sus empleados puedan utilizar cualquier software que necesiten. Esto permite que el proveedor los ayude a capacitarlos para que sean los empleados con mejores resultados en su empresa.
Etapa 3: Reunión colaborativa
Para dar inicio a tu programa, celebra una reunión con tus principales interesados. Aprovecha este momento para elaborar el plan de acción, describiendo todas las expectativas y objetivos, además de reunir todos los materiales necesarios de ambas partes.
Cree un esquema de lo que espera de su proveedor de BPO. Una comunicación abierta es fundamental para una campaña exitosa.
Planifique webinars en vivo o visitas presenciales para que tenga una comprensión profunda de los procesos de su nuevo socio BPO. A partir de ahora, manténgase tan integrado en el proceso como desee, hasta la fase de producción y más allá.
Etapa 4: Formación del personal
Uno de los pasos más importantes es la formación del personal, dotándolo de los conocimientos y herramientas necesarios para ejecutar con éxito los procesos de negocio.
A medida que el personal del BPO alcanza un nivel de fluidez, comienza la fase de alojamiento. Los agentes reciben llamadas en vivo de los clientes con un estrecho control. Incluso puedes participar en este proceso crucial mientras tú y tu proveedor determinan la mejor manera de atender a tus clientes.
Etapa 5: Producción completa
Una vez finaliza la formación, comienza la producción en masa. El personal de BPO ahora es expertos cualificados y muy conocedores de la cultura de su empresa, sus productos y sus servicios. En este punto, están listos para convertirse en una extensión de su empresa.
Cuando comiencen a atender sus llamadas, deberían tener un formador de pares con ellos durante algún tiempo para que sus agentes sigan recibiendo orientación y ayuda. Siempre debería darse retroalimentación regular de la dirección, así como de los equipos de calidad.
Una vez que su programa esté totalmente en línea, programe reuniones de verificación de calidad regularmente y solicite informes detallados sobre su eficacia.
Evite la parte difícil y elija un proveedor de BPO de confianza
Aunque es importante hacer preguntas y prepararse, a menudo no hay tiempo suficiente para investigar. Es posible que necesite asistencia telefónica lo antes posible y que necesite un proveedor que pueda aumentar los servicios de inmediato.
AnswerNet permite que nuestros clientes puedan escuchar las llamadas en vivo y leer los transcriptores, lo que les permite tomar una decisión fundamentada sobre el éxito de nuestros agentes en la representación de su marca.
Dispone de los conocimientos y herramientas necesarios para elegir y implementar una colaboración exitosa con un proveedor de servicios de BPO. Recuerde que AnswerNet ofrece una amplia variedad de servicios de BPO. Si desea obtener más información, ¡Agenda una consulta sin compromiso hoy mismo!!
