Le cabinet de conseil en gestion Marketsandmarkets estime qu'en 2022, le marché mondial de l'IA dans les centres d'appels représentait $1,6 milliard d'euros. D'ici 2027, il devrait atteindre dépasser $4 milliards.
L'économie prouve que L'IA va évoluer de centre d'appel à la nécessité, mais l'intelligence émotionnelle prouve qu'une adaptation rapide peut être possible. vraiment difficile. Aujourd'hui, nous tendons la main à des superviseurs de centres d'appels pour distiller une révolution technologique en trois grandes pistes d'amélioration.
Le cabinet de conseil en gestion Marketsandmarkets estime qu'en 2022, le marché mondial de l'IA dans les centres d'appels représentait $1,6 milliard. D'ici 2027, il devrait dépasser les $4 milliards.
Superviseurs de centres d'appels, écoutez
Voici trois façons de maîtriser l'IA au cours des trois prochaines années.
1. Intégrer les données dans le processus décisionnel
S'il est utile de savoir que le secteur dans son ensemble est en expansion, il est plus utile de comprendre ce qui suit comment maîtriser la croissance pour votre centre d'appel. Les superviseurs du centre d'appel peuvent accéder ensembles de données spécifiques en formant des modèles d'IA pour suivre des paramètres tels que le temps moyen de traitement (AHT), le volume d'appels et la résolution au premier appel (FCR). À partir de là, la prise de décision éclairée est un jeu d'enfant.
2. Améliorer l'expérience des clients
Statista rapporte qu'en 2023la majorité des travailleurs américains des centres de contact pensent que l'intelligence artificielle a amélioré la qualité de la vie. service clientèle. Cependant, il y a encore des réticences : Worldmetrics rapporte que 67% de clients ont raccroché par frustration parce qu'ils ne pouvaient pas parler à un vrai représentant.
Les superviseurs peuvent transformer la mise en œuvre en maîtrise en combinant intelligence artificielle avec l'intelligence humaine. Ce n'est que lorsque les agents en chair et en os activeront le pouvoir latent de l'IA que les clients ressentiront un équilibre entre l'automatisation et l'interaction.
3. Créer une culture de collaboration
Worldmetrics indique également que les employés des centres d'appel sont stressés. Même dans des conditions normales, le travail dans les centres d'appel est considéré comme l'une des professions les plus stressantes aux États-Unis.
Pour éviter l'épuisement et favoriser la connexion, les superviseurs des centres d'appels doivent aider les agents à considérer l'IA comme un assistant plutôt que comme un concurrent. Rassembler retour d'information des salariés sur les outils d'IA, progresser avec prudence et célébrer les réussites humaines qui accompagnent l'intelligence artificielle.
L'avantage AnswerNet
Si AnswerNet compte aujourd'hui plus de 10 000 clients et plus de 125 millions d'interactions annuelles, c'est parce que nous faisons de notre avantage un atout. apparente. Nous avons lire les rapports, a mis en place l'infrastructure et a optimisé la technologie pour fournir certaines des analyses les plus accessibles de l'IA des centres d'appels disponibles aujourd'hui.
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