La plus grande avancée dans la technologie des centres d'appels : L'apprentissage piloté par l'IA et la gamification

Tous les centres d'appels sont aujourd'hui très enthousiastes à propos de l'analyse de la qualité et des sentiments, des scripts améliorés, de l'assistance à l'agent et des logiciels d'automatisation. AnswerNet a remanié ses offres de solutions omnicanales afin d'intégrer des options d'IA et de veille stratégique dans tous les domaines de son activité. Ces outils apportent incontestablement de l'uniformité, un retour d'information plus rapide et des gains d'efficacité dans les processus. Cependant, ils sont insuffisants dans un domaine critique : le renforcement des compétences des équipes et l'amélioration de l'expérience de service pour les comptes clients. La véritable excellence du service va au-delà de la simple conformité et de l'efficacité. Elle nécessite un apprentissage continu, un développement des compétences et un engagement. C'est là qu'entrent en jeu les plateformes de contenu d'apprentissage interactif, de création de cours et de gamification alimentées par l'IA. Ces technologies révolutionnent la formation dans les centres d'appels, permettant aux équipes de fournir un service exceptionnel de manière constante. Dans ce blog, nous allons explorer dix plateformes leaders dans chacune de ces catégories de logiciels qui transforment les centres d'appels en centrales d'apprentissage et de développement.

Comment l'IA a transformé l'approche contemporaine de la formation :

L'IA a radicalement changé la façon dont les centres d'appels abordent la formation et le développement dans ces catégories de plates-formes :

• Personnalisation : L'IA permet de personnaliser les expériences d'apprentissage, en veillant à ce que la formation soit pertinente et efficace pour chaque agent. Cela contraste avec l'approche unique des méthodes de formation traditionnelles.
• Adaptation en temps réel : L'IA peut adapter le contenu et les défis en temps réel en fonction des performances de l'agent, ce qui rend le processus d'apprentissage plus dynamique et plus adapté aux besoins individuels.
• Des informations fondées sur des données : Les plateformes d'IA fournissent des analyses et des informations riches qui aident les responsables et les formateurs à comprendre les modèles d'apprentissage, à identifier les lacunes en matière de compétences et à prendre des décisions éclairées sur les futures initiatives de formation.
• Évolutivité : L'IA permet aux centres d'appels d'adapter leurs programmes de formation

Contenu d'apprentissage interactif

Les plates-formes de contenu d'apprentissage interactif sont des outils qui permettent la création et la diffusion de matériel pédagogique interactif et attrayant. Ces plateformes prennent généralement en charge différents formats multimédias, notamment des vidéos, des quiz, des simulations et des scénarios interactifs. L'objectif est de créer une expérience d'apprentissage immersive qui améliore la rétention des connaissances et le développement des compétences.

• Utilisation traditionnelle dans les centres d'appel : Historiquement, les centres d'appels s'appuyaient sur des manuels de formation statiques, des modules d'apprentissage en ligne de base et des ateliers en personne pour former les agents. Ces méthodes étaient souvent uniques et manquaient d'engagement, ce qui rendait difficile de s'assurer que les agents assimilaient pleinement le matériel.
• Transformation pilotée par l'IA : L'IA a révolutionné l'apprentissage interactif en permettant la création d'expériences d'apprentissage personnalisées. Les plateformes pilotées par l'IA peuvent adapter le contenu en temps réel en fonction des progrès, des forces et des faiblesses de l'agent. Cela garantit que chaque agent reçoit une formation adaptée à ses besoins spécifiques, ce qui permet d'obtenir des résultats d'apprentissage plus efficaces.
• Implication humaine : Si l'IA améliore la diffusion des contenus, les formateurs et les gestionnaires humains continuent de jouer un rôle crucial dans la conception des parcours d'apprentissage, le suivi des progrès et la fourniture d'un accompagnement personnalisé sur la base des informations générées par l'IA.

Les 10 meilleures plates-formes de contenu d'apprentissage interactif alimentées par l'IA :

1. Lessonly par Seismic

• https://seismic.com/lessonly
• Caractéristiques spéciales : Modules de microapprentissage, scénarios de jeux de rôle, coaching en temps réel et analyse pour suivre les progrès de l'apprentissage.

2. EduMe

• https://www.edume.com 
• Caractéristiques particulières : Une conception axée sur le mobile, un contenu d'apprentissage en petits morceaux et l'intégration d'outils de communication sur le lieu de travail tels que Slack.

3. Allego

• https://www.allego.com
• Caractéristiques spéciales : Apprentissage par vidéo, recommandations de contenu pilotées par l'IA et fonctions de collaboration entre pairs.

4. Absorber LMS

• https://www.absorblms.com 
• Caractéristiques spéciales : Personnalisation pilotée par l'IA, parcours d'apprentissage adaptatifs et prise en charge de contenus multimédias.

5. Splendtastic LMS

• https://splendtasticlms.com 
• Caractéristiques spéciales : Création de contenu par glisser-déposer, parcours d'apprentissage ludiques et bibliothèques de contenu intégrées.

6. SAP Litmos

• https://www.litmos.com/learning-management-system 
• Caractéristiques particulières : Catalogue de cours étendu, parcours d'apprentissage personnalisables et outils d'évaluation alimentés par l'IA.

7. Continu

• https://www.continu.com 
• Caractéristiques particulières : Plateforme unifiée d'apprentissage et de développement, curation de contenu alimentée par l'IA et analyses approfondies.

8. LearnUpon

• https://www.learnupon.com 
• Caractéristiques particulières : Plateforme multi-locataires, rapports améliorés par l'IA et intégration transparente avec les systèmes de ressources humaines.

9. TalentLMS

• https://www.talentlms.com 
• Caractéristiques spéciales : Portails d'apprentissage personnalisables, recommandations basées sur l'IA et prise en charge de plusieurs formats de contenu.

10. Docebo

• https://www.docebo.com 
• Caractéristiques spéciales : Création de contenus d'apprentissage pilotée par l'IA, parcours d'apprentissage personnalisés et fonctions d'apprentissage social.

Création de cours

Les plateformes de création de cours sont des outils logiciels qui permettent aux organisations de développer des programmes de formation structurés ou des cours. Ces plateformes offrent une gamme de fonctionnalités pour créer, organiser et distribuer du contenu éducatif, allant de simples leçons textuelles à des cours interactifs complexes.

• Utilisation traditionnelle dans les centres d'appel : Traditionnellement, les centres d'appel utilisaient des outils de création de cours de base ou même des méthodes manuelles (comme les présentations PowerPoint) pour élaborer des programmes de formation. Ces cours étaient souvent rigides et difficiles à mettre à jour, ce qui entraînait un contenu obsolète qui ne parvenait pas à suivre l'évolution des besoins du secteur.
• Transformation pilotée par l'IA : L'IA a apporté un nouveau niveau de sophistication à la création de cours en automatisant la génération de contenu, en suggérant des améliorations et en permettant des mises à jour en temps réel basées sur le retour d'information de l'apprenant et les données de performance. L'IA peut également aider à créer des supports de cours plus interactifs et attrayants, tels que des simulations et des scénarios à embranchements.
• Implication humaine : Les concepteurs pédagogiques humains restent essentiels pour définir les objectifs généraux de la formation, sélectionner le contenu et s'assurer que les cours sont conformes aux objectifs stratégiques de l'entreprise. Ils collaborent avec les outils d'IA pour affiner et améliorer le contenu en permanence.

Les 10 meilleures plateformes de création de cours alimentées par l'IA :

1. Rise by Articulate

• https://www.articulate.com/360/rise 
• Caractéristiques spéciales : Outils de création de cours faciles à utiliser, conception réactive et suggestions de contenu basées sur l'IA.

2. Adobe Captivate

• https://www.adobe.com/products/captivate.html
• Caractéristiques spéciales : Intégration de la réalité virtuelle assistée par l'IA, conception réactive des cours et outils avancés de création de quiz.

3. Elucidat

• https://www.elucidat.com
• Caractéristiques spéciales : Création de contenu optimisée par l'IA, collaboration basée sur le cloud et interface de création intuitive.

4. iSpring Suite

• https://www.ispringsolutions.com
• Caractéristiques spéciales : Création de cours sur PowerPoint, interactivité pilotée par l'IA et vaste bibliothèque de médias.

5. Lectora

• https://www.elblearning.com/create-learning/lectora
• Caractéristiques spéciales : Conception de cours réactive, adaptation du contenu pilotée par l'IA et sortie conforme à la norme SCORM.

6. Easygenerator

• https://www.easygenerator.com/en
• Caractéristiques spéciales : Création de cours assistée par l'IA, collaboration basée sur le cloud et analyses intégrées.

7. Echo360

• https://echo360.com
• Caractéristiques spéciales : Intégration de médias améliorée par l'IA, création de contenu interactif et intégration LMS transparente.

8. Apprentissage Gomo

• https://www.gomolearning.com
• Caractéristiques spéciales : Création basée sur le cloud, prise en charge multi-appareils pilotée par l'IA et outils de collaboration en temps réel.

9. DominKnow ONE

• https://www.dominknow.com
• Caractéristiques spéciales : Réutilisation de contenu assistée par l'IA, conception réactive et outils de création vidéo intégrés.

10. Vyond

• https://www.vyond.com
• Caractéristiques spéciales : Création de vidéos animées pilotée par l'IA, personnages personnalisables et narration interactive.

La gamification :

Les plateformes de gamification intègrent des mécanismes de jeu - tels que des points, des badges, des tableaux de classement et des défis - dans des contextes non ludiques tels que la formation et l'engagement des employés. Ces plateformes visent à motiver et à engager les utilisateurs en rendant les tâches routinières et les activités d'apprentissage plus agréables.

• Utilisation traditionnelle dans les centres d'appel : Dans le passé, les centres d'appels utilisaient des formes rudimentaires de gamification, telles que l'attribution du titre d'employé du mois ou la création de concours simples pour stimuler les performances. Ces méthodes, bien que relativement efficaces, étaient souvent limitées dans leur portée et n'engageaient pas systématiquement tous les employés.
• Transformation pilotée par l'IA : L'IA a porté la gamification à un niveau supérieur en personnalisant l'expérience de jeu, en ajustant dynamiquement les défis en fonction des performances individuelles et en fournissant un retour d'information en temps réel. L'IA peut analyser de grandes quantités de données pour créer des expériences gamifiées plus significatives et plus engageantes, qui contribuent à maintenir la motivation au fil du temps.
• Implication humaine : Malgré les progrès de l'IA, les superviseurs humains et les chefs d'équipe sont essentiels pour concevoir des stratégies de gamification qui s'alignent sur la culture et les objectifs de l'entreprise. Ils jouent également un rôle clé dans l'interprétation des données générées par l'IA afin de reconnaître les personnes les plus performantes, d'assurer un mentorat et de favoriser un environnement d'équipe positif.

Les 10 meilleures plateformes de gamification alimentées par l'IA :

1. Papillon de neige

• https://snowfly.com/employee-gamification
• Caractéristiques spéciales : Suivi des performances piloté par l'IA, systèmes de récompense et éléments de gamification personnalisables.

2. Bunchball Nitro

• https://www.biworldwide.com/gamification/bunchball-nitro
• Caractéristiques spéciales : Mécanismes de jeu alimentés par l'IA, retour d'information en temps réel et intégration avec les systèmes CRM et LMS existants.

3. Axonify

• https://axonify.com/
• Caractéristiques spéciales : Apprentissage personnalisé renforcé par l'IA, microapprentissage ludique et analyses approfondies.

4. MLevel

• https://spinify.com
• Caractéristiques spéciales : Parcours d'apprentissage gamifiés alimentés par l'IA, formation basée sur des scénarios et mesures des performances en temps réel.

5. Centrique

• https://centrical.com
• Caractéristiques spéciales : Coaching personnalisé piloté par l'IA, gamification des tâches quotidiennes et tableaux de bord en temps réel.

6. Attensi

• https://attensi.com/products
• Caractéristiques spéciales : Outils d'engagement alimentés par l'IA, modules d'apprentissage gamifiés et intégration transparente avec les systèmes de ressources humaines.

7. Kahoot

• https://kahoot.com/business/
• Caractéristiques spéciales : Contenu d'apprentissage gamifié, évaluations interactives et badges personnalisables.

8. Skyprep

• https://skyprep.com
• Caractéristiques spéciales : Engagement de l'agent piloté par l'IA, mesures de la performance par le jeu et boucles de retour d'information en temps réel.

9. Quizizz

• https://quizizz.com/?lng=en
• Caractéristiques spéciales : Création de quiz assistée par l'IA, évaluations ludiques et fonctions de classement en direct.

10. Écran de vente

• https://www.salesscreen.com
• Caractéristiques spéciales : Gamification des ventes améliorée par l'IA, suivi des compétitions en temps réel et systèmes de récompenses.

S'engager à fournir une meilleure formation :

La formation est la pierre angulaire d'un service exceptionnel dans tout centre d'appel. Chez AnswerNet, nous concevons nos solutions en partant du principe que des expériences d'intégration et de formation bien organisées et très engageantes pour les nouveaux employés conduisent à des niveaux plus élevés de rétention de l'équipe et à des niveaux de satisfaction de la clientèle exponentiellement plus élevés. Si les outils d'assurance qualité et l'automatisation peuvent rationaliser les opérations, ce sont les plateformes d'apprentissage, de création de cours et de gamification alimentées par l'IA qui améliorent réellement les compétences et l'engagement de vos équipes. En intégrant ces technologies, les centres d'appels peuvent non seulement améliorer leurs performances, mais aussi favoriser une culture de l'apprentissage et du développement continus, en veillant à ce que chaque interaction avec le client soit traitée avec la plus grande expertise et le plus grand soin.

Le rôle des humains dans l'écosystème de la formation améliorée par l'IA :

Malgré l'impact transformateur de l'IA, les humains restent partie intégrante du processus de formation. Les formateurs et les concepteurs pédagogiques sont chargés de définir l'orientation des programmes de formation, de veiller à la pertinence et à l'exactitude du contenu et d'apporter la touche humaine que l'IA ne peut pas reproduire. L'apprentissage en ligne ne remplace pas l'interaction humaine réelle, il s'agit simplement d'un outil supplémentaire dans votre boîte à outils. Les managers et les superviseurs utilisent les informations générées par l'IA pour coacher et encadrer les agents, en leur offrant des conseils et un soutien personnalisés. Par essence, l'IA est un outil puissant qui complète l'expertise humaine, plutôt que de la remplacer, ce qui rend le processus de formation plus efficace, plus efficient et plus engageant. Ces plateformes jouent un rôle essentiel dans notre réussite, en particulier pour les programmes de nos clients qui présentent un niveau élevé de complexité ou des sujets nuancés nécessitant une formation immersive. Vous êtes curieux de savoir quelles plateformes nous utilisons en interne ? Prenez rendez-vous avec un consultant pour discuter des besoins de votre programme et découvrir les plateformes qui, selon nous, offrent la plus grande valeur et la plus grande flexibilité : https://answernet.com/contact-us/sales-inquiries/