Hoy en día, todos los centros de atención telefónica están entusiasmados con el análisis de calidad/sentimiento, los guiones aumentados/asistencia al agente y el software de automatización. AnswerNet ha revisado su oferta de soluciones omnicanal para incorporar opciones de IA e inteligencia empresarial en todas las áreas de su negocio. Sin duda, estas herramientas proporcionan uniformidad, información más rápida y eficiencia en los procesos. Sin embargo, se quedan cortas en un aspecto fundamental: la capacitación de los equipos y la mejora de la experiencia de servicio para las cuentas de los clientes. La verdadera excelencia en el servicio va más allá del mero cumplimiento y la eficiencia. Requiere aprendizaje continuo, desarrollo de habilidades y compromiso. Ahí es donde entran en juego el contenido de aprendizaje interactivo potenciado por IA, la creación de cursos y las plataformas de gamificación. Estas tecnologías están revolucionando la formación en los centros de llamadas, permitiendo a los equipos ofrecer un servicio excepcional de forma constante. En este blog, exploraremos diez plataformas líderes en cada una de estas categorías de software que están transformando los centros de llamadas en centros neurálgicos de aprendizaje y desarrollo.
Cómo la IA ha transformado el enfoque contemporáneo de la formación:
La IA ha cambiado radicalmente la forma en que los centros de llamadas abordan la formación y el desarrollo en estas categorías de plataformas:
- Personalización: La IA permite personalizar las experiencias de aprendizaje, garantizando que la formación sea pertinente y eficaz para cada agente. Esto contrasta con el enfoque único de los métodos de formación tradicionales.
- Adaptación en tiempo real: La IA puede ajustar el contenido y los retos en tiempo real en función del rendimiento del agente, lo que hace que el proceso de aprendizaje sea más dinámico y responda mejor a las necesidades individuales.
- Información basada en datos: Las plataformas de IA proporcionan análisis e información que ayudan a los directivos y formadores a comprender los patrones de aprendizaje, identificar las carencias de habilidades y tomar decisiones informadas sobre futuras iniciativas de formación.
- Escalabilidad: La IA permite a los centros de llamadas ampliar sus programas de formación
Contenidos de aprendizaje interactivos
Las plataformas interactivas de contenidos de aprendizaje son herramientas que permiten crear y distribuir materiales educativos atractivos e interactivos. Estas plataformas suelen admitir varios formatos multimedia, como vídeos, cuestionarios, simulaciones y escenarios interactivos. El objetivo es crear una experiencia de aprendizaje envolvente que mejore la retención de conocimientos y el desarrollo de habilidades.
- Uso tradicional en centros de llamadas: Históricamente, los centros de llamadas recurrían a manuales de formación estáticos, módulos básicos de aprendizaje electrónico y talleres presenciales para formar a los agentes. Estos métodos solían ser de talla única y carecían de compromiso, por lo que resultaba difícil garantizar que los agentes asimilaran plenamente el material.
- Transformación impulsada por la IA: La IA ha revolucionado el aprendizaje interactivo al permitir la creación de experiencias de aprendizaje personalizadas. Las plataformas basadas en IA pueden adaptar el contenido en tiempo real en función del progreso, los puntos fuertes y los puntos débiles del agente. Esto garantiza que cada agente reciba una formación adaptada a sus necesidades específicas, lo que se traduce en resultados de aprendizaje más eficaces.
- Participación humana: Aunque la IA mejora la difusión de contenidos, los formadores y gestores humanos siguen desempeñando un papel crucial en el diseño de los itinerarios de aprendizaje, el seguimiento de los progresos y la orientación personalizada basada en la información generada por la IA.
Las 10 principales plataformas de contenidos de aprendizaje interactivo basados en IA:
- Lessonly de Seismic
- https://seismic.com/lessonly
- Características especiales: Módulos de microaprendizaje, escenarios de juegos de rol, coaching en tiempo real y análisis para seguir el progreso del aprendizaje.
- EduMe
- https://www.edume.com
- Características especiales: Diseño mobile-first, contenidos de aprendizaje del tamaño de un bocado e integración con herramientas de comunicación en el lugar de trabajo como Slack.
- Allego
- https://www.allego.com
- Características especiales: Aprendizaje basado en vídeo, recomendaciones de contenidos basadas en IA y funciones de colaboración entre iguales.
- Absorber LMS
- https://www.absorblms.com
- Características especiales: Personalización basada en IA, rutas de aprendizaje adaptativas y soporte de contenidos multimedia enriquecidos.
- Splendtastic LMS
- https://splendtasticlms.com
- Características especiales: Creación de contenidos mediante arrastrar y soltar, rutas de aprendizaje gamificadas y bibliotecas de contenidos integradas.
- SAP Litmos
- https://www.litmos.com/learning-management-system
- Características especiales: Amplio catálogo de cursos, rutas de aprendizaje personalizables y herramientas de evaluación basadas en IA.
- Continuar
- https://www.continu.com
- Características especiales: Plataforma unificada de aprendizaje y desarrollo, curación de contenidos impulsada por IA y análisis profundos.
- LearnUpon
- https://www.learnupon.com
- Características especiales: Plataforma multiinquilino, informes mejorados con IA e integración perfecta con los sistemas de RRHH.
- TalentLMS
- https://www.talentlms.com
- Características especiales: Portales de aprendizaje personalizables, recomendaciones basadas en IA y compatibilidad con múltiples formatos de contenido.
- Docebo
- https://www.docebo.com
- Características especiales: Creación de contenidos de aprendizaje basados en IA, rutas de aprendizaje personalizadas y funciones de aprendizaje social.
Creación de cursos
Las plataformas de creación de cursos son herramientas de software que permiten a las organizaciones desarrollar programas o cursos de formación estructurados. Estas plataformas ofrecen una serie de funciones para crear, organizar y distribuir contenidos educativos, desde simples lecciones basadas en texto hasta complejos cursos interactivos.
- Uso tradicional en centros de llamadas: Tradicionalmente, los centros de llamadas utilizaban herramientas básicas de creación de cursos o incluso métodos manuales (como presentaciones de PowerPoint) para crear programas de formación. Estos cursos solían ser rígidos y difíciles de actualizar, lo que daba lugar a contenidos obsoletos que no se ajustaban a las necesidades cambiantes del sector.
- Transformación impulsada por la IA: La IA ha aportado un nuevo nivel de sofisticación a la creación de cursos al automatizar la generación de contenidos, sugerir mejoras y permitir actualizaciones en tiempo real basadas en los comentarios de los alumnos y los datos de rendimiento. La IA también puede ayudar a crear materiales de curso más interactivos y atractivos, como simulaciones y escenarios ramificados.
- Participación humana: Los diseñadores de formación humanos siguen siendo esenciales para establecer los objetivos generales de formación, seleccionar los contenidos y garantizar que los cursos se ajustan a los objetivos estratégicos de la empresa. Colaboran con las herramientas de IA para perfeccionar y mejorar continuamente los contenidos.
Las 10 mejores plataformas de creación de cursos basadas en IA:
- Rise de Articulate
- https://www.articulate.com/360/rise
- Características especiales: Herramientas de creación de cursos fáciles de usar, diseño adaptable y sugerencias de contenido basadas en IA.
- Adobe Captivate
- https://www.adobe.com/products/captivate.html
- Características especiales: Integración de realidad virtual potenciada por IA, diseño de cursos con capacidad de respuesta y herramientas avanzadas de creación de cuestionarios.
- Elucidat
- https://www.elucidat.com
- Características especiales: Creación de contenidos mejorada con IA, colaboración basada en la nube e interfaz de creación intuitiva.
- Suite iSpring
- https://www.ispringsolutions.com
- Características especiales: Creación de cursos basada en PowerPoint, interactividad impulsada por IA y amplia biblioteca multimedia.
- Lectora
- https://www.elblearning.com/create-learning/lectora
- Características especiales: Diseño de cursos con capacidad de respuesta, adaptación de contenidos basada en IA y salida compatible con SCORM.
- Easygenerator
- https://www.easygenerator.com/en
- Características especiales: Creación de cursos impulsada por IA, colaboración basada en la nube y análisis integrados.
- Eco360
- https://echo360.com
- Características especiales: Integración de medios mejorada por IA, creación de contenidos interactivos e integración perfecta con LMS.
- Gomo Aprendizaje
- https://www.gomolearning.com
- Funciones especiales: Creación basada en la nube, compatibilidad multidispositivo basada en IA y herramientas de colaboración en tiempo real.
- DominKnow UNO
- https://www.dominknow.com
- Características especiales: Reutilización de contenidos mediante IA, diseño responsivo y herramientas integradas de creación de vídeo.
- Vyond
- https://www.vyond.com
- Características especiales: Creación de vídeos animados con IA, personajes personalizables y narración interactiva.
Gamificación:
Las plataformas de gamificación incorporan mecánicas de juego -como puntos, insignias, tablas de clasificación y retos- a contextos no lúdicos, como la formación y el compromiso de los empleados. Estas plataformas pretenden motivar e implicar a los usuarios haciendo más amenas las tareas rutinarias y las actividades de aprendizaje.
- Uso tradicional en centros de llamadas: En el pasado, los centros de llamadas utilizaban formas rudimentarias de gamificación, como la concesión de títulos de empleado del mes o la creación de concursos sencillos para aumentar el rendimiento. Estos métodos, aunque algo eficaces, solían tener un alcance limitado y no conseguían implicar de forma sistemática a todos los empleados.
- Transformación impulsada por la IA: La IA ha llevado la gamificación al siguiente nivel personalizando la experiencia de juego, ajustando dinámicamente los retos en función del rendimiento individual y proporcionando información en tiempo real. La IA puede analizar grandes cantidades de datos para crear experiencias de juego más significativas y atractivas, que ayudan a mantener la motivación a lo largo del tiempo.
- Participación humana: A pesar de los avances de la IA, los supervisores humanos y los jefes de equipo son cruciales en el diseño de estrategias de gamificación que se alineen con la cultura y los objetivos de la empresa. También desempeñan un papel clave a la hora de interpretar los datos generados por la IA para reconocer a los mejores, proporcionar tutoría y fomentar un entorno de equipo positivo.
Las 10 mejores plataformas de gamificación basadas en IA:
- Snowfly
- https://snowfly.com/employee-gamification
- Características especiales: Seguimiento del rendimiento basado en IA, sistemas de recompensa y elementos de gamificación personalizables.
- Bunchball Nitro
- https://www.biworldwide.com/gamification/bunchball-nitro
- Características especiales: Mecánica de juego basada en IA, feedback en tiempo real e integración con los sistemas CRM y LMS existentes.
- Axonify
- https://axonify.com/
- Características especiales: Aprendizaje personalizado mejorado por IA, microaprendizaje gamificado y sólidos análisis.
- Nivel ML
- https://spinify.com
- Características especiales: Rutas de aprendizaje gamificadas impulsadas por IA, formación basada en escenarios y métricas de rendimiento en tiempo real.
- Central
- https://centrical.com
- Características especiales: Entrenamiento personalizado basado en IA, gamificación de las tareas diarias y tablas de clasificación en tiempo real.
- Attensi
- https://attensi.com/products
- Características especiales: Herramientas de compromiso impulsadas por IA, módulos de aprendizaje gamificados e integración perfecta con los sistemas de RRHH.
- Kahoot
- https://kahoot.com/business/
- Características especiales: Contenido de aprendizaje gamificado, evaluaciones interactivas e insignias personalizables.
- Skyprep
- https://skyprep.com
- Características especiales: Participación del agente impulsada por IA, métricas de rendimiento gamificadas y circuitos de retroalimentación en tiempo real.
- Quizizz
- https://quizizz.com/?lng=en
- Características especiales: Creación de cuestionarios mediante IA, evaluaciones gamificadas y funciones de clasificación en directo.
- SalesScreen
- https://www.salesscreen.com
- Características especiales: Gamificación de ventas mejorada por IA, seguimiento de la competición en tiempo real y sistemas de recompensas.
Comprometerse a ofrecer una mejor formación:
La formación es la piedra angular de un servicio excepcional en cualquier centro de llamadas. En AnswerNet diseñamos nuestras soluciones teniendo en cuenta que las experiencias de incorporación y formación bien organizadas y atractivas para los nuevos empleados conducen a mayores niveles de retención del equipo y a niveles exponencialmente más altos de satisfacción del cliente. Aunque las herramientas de control de calidad y la automatización pueden agilizar las operaciones, son las plataformas de aprendizaje, creación de cursos y gamificación impulsadas por IA las que realmente elevan las habilidades y el compromiso de sus equipos. Al integrar estas tecnologías, los centros de llamadas no solo pueden mejorar el rendimiento, sino también fomentar una cultura de aprendizaje y desarrollo continuos, garantizando que cada interacción con el cliente se gestione con la máxima experiencia y cuidado.
El papel de los humanos en el ecosistema de formación mejorado por IA:
Incluso con el impacto transformador de la IA, los seres humanos siguen siendo parte integral del proceso de formación. Los formadores y los diseñadores pedagógicos son responsables de establecer la dirección de los programas de formación, garantizar que el contenido sea relevante y preciso, y proporcionar el toque humano que la IA no puede reproducir. Y el aprendizaje electrónico no sustituye a la interacción humana real, es simplemente otra herramienta de su caja de herramientas. Los directores y supervisores utilizan los conocimientos generados por la IA para asesorar y orientar a los agentes, ofreciéndoles orientación y apoyo personalizados. En esencia, la IA sirve como una poderosa herramienta que aumenta la experiencia humana, en lugar de sustituirla, haciendo que el proceso de formación sea más eficiente, eficaz y atractivo. Estas plataformas desempeñan un papel fundamental en nuestro éxito, especialmente en los programas para clientes con un alto nivel de complejidad o una temática compleja que requiere una formación exhaustiva. ¿Tiene curiosidad por saber qué plataformas utilizamos internamente? Concierte una llamada para hablar con un consultor sobre las necesidades de su programa y descubra cuáles de estas plataformas ofrecen el mayor valor y flexibilidad: https://answernet.com/contact-us/sales-inquiries/
