La consultora de gestión Marketsandmarkets estima que, en 2022, el mercado mundial de la IA para centros de llamadas tenía un valor de $1.600 millones. Para 2027, se espera que superan los $4 mil millones.
La economía demuestra que La IA evolucionará del lujo de los centros de llamadas a la necesidad, pero la inteligencia emocional demuestra que la adaptación rápida puede ser realmente difícil. Hoy en día, estamos tendiendo la mano a los supervisores de los centros de llamadas para destilar una revolución tecnológica en las tres principales formas de mejorar.
La consultora de gestión Marketsandmarkets estima que, en 2022, el mercado mundial de la IA para centros de llamadas tenía un valor de $1.600 millones. Para 2027, se espera que supere los $4.000 millones.
Supervisores de centros de llamadas, presten atención
He aquí tres formas de dominar la IA en los próximos tres años.
1. Impulsar los datos en la toma de decisiones
Aunque es útil saber que la industria en general se está expandiendo, es más útil entender cómo aprovechar el crecimiento para su centro de llamadas. Los supervisores del centro de llamadas pueden acceder a conjuntos de datos específicos mediante el entrenamiento de modelos de IA para realizar un seguimiento de métricas como el tiempo medio de gestión (AHT), el volumen de llamadas y la resolución de la primera llamada (FCR). A partir de ahí, la toma de decisiones informadas es pan comido.
2. Mejorar la experiencia del cliente
Según Statista, en 2023la mayoría de los trabajadores estadounidenses de centros de contacto cree que la inteligencia artificial mejora atención al cliente. Sin embargo, sigue habiendo rechazo: Worldmetrics informa de que 67% de clientes han colgado por frustración al no poder hablar con un representante real.
Los supervisores pueden transformar la aplicación en dominio combinando inteligencia artificial con inteligencia humana. Solo cuando los agentes en directo activen el poder latente de la IA, los clientes sentirán un equilibrio entre automatización e interacción.
3. Crear una cultura de colaboración
Worldmetrics también informa de que los empleados de los centros de llamadas están estresados. Incluso en condiciones normales, el trabajo en centros de atención telefónica es una de las ocupaciones más estresantes de EE.UU. A medida que la IA revolucione el sector, ese fenomenal estrés aumentará aún más.
Para evitar el agotamiento y fomentar la conexión, los supervisores de los centros de llamadas deben ayudar a los agentes a ver la IA como un asistente y no como un competidor. Recopilar comentarios de los empleados en herramientas de IA, progrese con cuidado y celebre los éxitos humanos que conlleva la inteligencia artificial.
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