Comment le service de réponse téléphonique pour les petites entreprises est affecté par votre méthode préférée de renvoi d’appel

Nous partons du principe que si vous lisez ces lignes, c'est que vous êtes déjà convaincu de la nécessité d'un service d'accueil téléphonique, et nous allons donc éviter le discours commercial (enfin, jusqu'à la fin). Au lieu de cela, nous allons nous concentrer sur la façon d'améliorer votre capacité à répondre rapidement et professionnellement aux demandes des clients afin de protéger la réputation de votre marque en tirant parti d'un service de routine négligé... L'un des aspects les plus cruciaux du maintien d'une communication sans faille est la méthode que vous choisissez pour le transfert d'appel. Croyez-le ou non, votre méthode préférée de transfert d'appel en dit long sur les besoins de votre entreprise et peut avoir un impact significatif sur la façon dont votre service d'accueil téléphonique interagit avec vos appelants. 

Examinons les différentes méthodes de transfert d'appel et la manière dont chacune d'entre elles peut influencer l'expérience de vos clients.

Les différentes méthodes de renvoi d'appel

Renvoi d'appel 24/7

Certaines entreprises choisissent de transférer tous leurs appels à un service de réponse téléphonique 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Cette approche est généralement privilégiée par les entreprises qui doivent garantir une disponibilité permanente, comme les services d'urgence, les prestataires de soins de santé ou toute entreprise qui s'enorgueillit d'un service à la clientèle exceptionnel.

Impact sur le service de réponse téléphonique:

• Le service d'accueil téléphonique devient le point de contact principal pour toutes les demandes de renseignements.
• Votre service d'accueil téléphonique créera des guides d'appel dynamiques en fonction de l'heure de la journée afin de donner l'impression qu'il s'agit d'une extension transparente de votre bureau. Vous voulez éviter qu'un agent dise quelque chose comme "le bureau est fermé" ou "c'est le service de répondeur". Je suis effrayé lorsque je pense au nombre de fois où les services de réponse téléphonique se trompent sur ce simple point...
• Des réponses cohérentes et professionnelles sont essentielles pour préserver la réputation de l'entreprise.
• Le service doit bien connaître les activités de l'entreprise pour traiter efficacement tous les types de demandes.

Comment renvoyer les appels (trois options):

• Vous pouvez demander à votre opérateur téléphonique que tous les appels destinés à votre (vos) numéro(s) spécifique(s) soient automatiquement renvoyés vers le numéro de renvoi d'appel ou le point de connexion SIP de votre service de répondeur.
• Si vous utilisez un PBX de bureau, vous pouvez programmer votre système pour qu'il transfère tous les appels entrants vers notre ligne dès la première sonnerie. 
• Vous pouvez également renvoyer manuellement votre numéro en tapant *72 ou tout autre code de pression de touche requis par votre opérateur pour renvoyer manuellement vers notre numéro (votre opérateur peut avoir des instructions spécifiques sur la manière de renvoyer ou de dévier manuellement les appels). 

Renvoi d'appel programmé

D'autres entreprises ne transfèrent leurs appels qu'à des moments précis, par exemple lorsque la réceptionniste du bureau interne est partie déjeuner, après les heures de travail, le week-end ou pendant les vacances. Cette approche convient aux entreprises qui ont des heures d'ouverture définies, mais qui veulent s'assurer qu'aucun appel ne reste sans réponse en dehors de ces heures.

Impact sur le service de réponse téléphonique:

• Le service d'accueil téléphonique doit gérer les appels pendant des périodes spécifiques et peut avoir besoin d'un script différent pour les différents moments de la journée. 
• Dans le cadre de cette forme de prestation, les appels en dehors des heures ouvrables sont censés suivre une routine différente des procédures de traitement des appels en journée. Des messages sont enregistrés pour chaque appel, mais seuls certains types d'appels sont transmis à votre personnel de garde en fonction de l'urgence et des préférences de priorité que vous définissez. 
• Cette forme de traitement des appels comprend souvent un calendrier d'astreinte pour les appels qui nécessitent une escalade en direct ou un dispatching pour un retour d'appel en temps quasi réel. 
• Il est essentiel d'avoir des directives claires sur le traitement des appels pendant les heures de bureau et après les heures de bureau.

Comment transférer les appels:

• Vous pouvez demander à votre opérateur téléphonique que tous les appels destinés à votre (vos) numéro(s) spécifique(s) soient automatiquement renvoyés vers le numéro de renvoi d'appel de votre service de réponse ou vers le point de connexion SIP à une heure précise de la journée, chaque soir, et qu'ils soient renvoyés à une heure programmée de la journée, chaque matin. Votre opérateur devrait pouvoir vous aider à définir votre routine pour chaque jour de la semaine.
• Si vous utilisez un PBX de bureau, vous pouvez souvent programmer votre système pour qu'il transfère tous les appels entrants vers notre ligne pendant des plages horaires spécifiques. Cette information devrait pouvoir être recherchée dans vos paramètres de configuration ou dans la FAQ du système. Si vous avez des difficultés à trouver une solution, les experts en solutions d'AnswerNet se feront un plaisir de vous aider.
• Et même si vous avez programmé vos lignes pour les renvoyer et les dévier automatiquement selon un calendrier, la plupart des opérateurs et des systèmes PBX vous donneront toujours la possibilité de renvoyer et de dévier manuellement votre numéro à l'aide d'un code (là encore, votre opérateur peut avoir des instructions spécifiques sur la manière de renvoyer ou de dévier manuellement les appels). 

Renvoi d'appel manuel/à la demande

Les entrepreneurs et les propriétaires/exploitants de petites entreprises laissent souvent leur téléphone allumé en permanence, à moins qu'ils ne se rendent à une réunion ou qu'ils n'entrent dans un environnement bruyant. Pendant ces périodes, ils transfèrent manuellement leur téléphone à un service de répondeur jusqu'à ce qu'ils soient à nouveau disponibles.

Impact sur le service de réponse téléphonique:

• Le service doit être flexible et prêt à répondre aux appels dans les plus brefs délais.
• Il est important de comprendre l'emploi du temps de l'entrepreneur et les types d'appels qu'il reçoit pour pouvoir lui fournir des réponses personnalisées.
• Concevoir un moyen pour les contacts de l'entreprise d'informer le service d'accueil téléphonique de l'endroit où ils se trouvent ou de l'heure à laquelle ils sont libres de répondre aux appels permet de créer une expérience plus fluide et connectée pour tout le monde. Il peut s'agir simplement d'un endroit dans le compte du service d'accueil téléphonique pour noter des instructions temporaires ou des informations sur l'état de la situation. 

Comment transférer les appels:

• Si vous utilisez un PBX de bureau, vous pouvez contrôler le moment où vous souhaitez renvoyer tous les appels entrants vers notre ligne pendant une fenêtre de temps que vous contrôlez. En général, il est possible de renvoyer ou de ne pas renvoyer les appels à l'aide d'un simple curseur ou d'un bouton radio dans la fenêtre de configuration de l'autocommutateur (ou de votre application de téléphonie professionnelle). Ces informations devraient pouvoir être recherchées dans vos paramètres de configuration ou dans la FAQ du système. Si vous avez des difficultés à trouver cette solution, comme indiqué ci-dessus, nous serons heureux de vous aider.
• La plupart des petites entreprises préfèrent la méthode qui consiste à transférer et à détransférer manuellement leur téléphone en fonction des besoins, à l'aide d'un code. Il s'agit de l'option la moins technique et la plus familière aux chefs d'entreprise et aux directeurs de bureau.

Renvoi d'appel conditionnel

Certaines entreprises aux emplois du temps plus chaotiques choisissent de ne renvoyer les appels que s'ils ne peuvent pas les prendre parce qu'ils sont déjà en ligne ou s'ils ne répondent pas dans les trois premières sonneries. Le renvoi d'appel conditionnel est aussi parfois appelé renvoi en cas d'occupation ou de non-réponse. Cette appellation explique assez bien le fonctionnement du service. Lorsqu'une ligne téléphonique est déjà occupée ou si l'appel n'est pas pris après un nombre prédéfini de sonneries, l'appel est transféré au service de réponse téléphonique. Cette méthode garantit qu'aucun appel ne reste sans réponse, même pendant les périodes les plus chargées. Il s'agit d'une méthode de renvoi d'appel populaire car elle est toujours active, mais elle vous permet également de choisir de répondre vous-même aux appels lorsque vous en avez la possibilité !

Impact sur le service de réponse téléphonique:

• Le service d'accueil téléphonique doit être prêt à traiter un mélange d'appels urgents et non urgents avec un routage des appels en fonction de l'heure de la journée.
• Des temps de réponse rapides sont essentiels et le service doit être capable de gérer des volumes d'appels importants.
• Cette forme de traitement des appels fonctionne mieux si le service d'accueil téléphonique peut acheminer les appelants, prendre des rendez-vous, encaisser des paiements et effectuer d'autres tâches simples et répétitives sans avoir à prendre un message pour un retour d'appel (lorsque c'est possible). Dans les cas où le volume d'appels est élevé, cela est particulièrement important pour éviter de créer une file d'attente ingérable de messages non traités. 

Comment transférer les appels:

• Vous pouvez demander à votre opérateur téléphonique que tous les appels destinés à votre (vos) numéro(s) spécifique(s) soient automatiquement renvoyés vers le numéro de renvoi d'appel de votre service de réponse ou vers la connexion SIP lorsque la ligne est occupée ou lorsqu'elle sonne plus de X fois (ou Y fois en fonction de la façon dont votre opérateur quantifie cette durée). Votre opérateur devrait pouvoir vous aider à définir votre routine en tirant parti des fonctions qui fonctionnent le mieux avec votre système.
• Si vous utilisez un PBX de bureau, vous pouvez souvent programmer votre système pour qu'il renvoie les appels dans les limites des seuils définis. Ces informations devraient pouvoir être recherchées dans vos paramètres de configuration ou dans la FAQ du système. Si vous avez du mal à comprendre, désolé - bonne chance à vous. Je plaisante. L'équipe d'AnswerNet se fera un plaisir de vous aider à résoudre ce problème lors de votre intégration.

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L'importance de la méthode de renvoi d'appel

Chacune de ces méthodes de transfert d'appel nécessite une approche personnalisée de la part de votre service d'accueil téléphonique, de la même manière que nous rédigeons des scripts ou donnons des directives à nos équipes pour qu'elles offrent une expérience client appropriée. Imaginez que vous vous soyez absenté pendant cinq minutes et que votre service d'accueil téléphonique ait dit à votre client que votre bureau était fermé ! Ce genre de choses arrive. Si vous n'avez pas eu une conversation approfondie avec votre centre d'appels ou votre prestataire de services d'accueil téléphonique sur la forme de transfert d'appels que vous préférez, vous risquez de passer à côté de l'optimisation de vos interactions avec vos clients. Et c'est là que nous pouvons avoir un impact :

Interactions personnalisées avec l'appelant

Le fait de connaître vos préférences en matière de transfert d'appels permet au service d'accueil téléphonique d'adapter ses interactions avec vos appelants. Par exemple, le fait de savoir que les appels sont transférés 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 peut inciter le service à répondre de manière exhaustive à toutes les demandes. À l'inverse, si les appels ne sont transférés qu'en dehors des heures de bureau, le service pourrait se contenter de prendre les messages et de fournir des informations de base.

Cohérence et professionnalisme

Des directives claires sur le transfert d'appel garantissent que votre service d'accueil téléphonique maintient la cohérence et le professionnalisme dans toutes les interactions. Cette cohérence est essentielle pour instaurer la confiance et la fiabilité auprès de vos clients.

Amélioration de l'expérience des clients

Un service d'accueil téléphonique bien informé peut offrir une expérience client transparente, quel que soit le moment où l'appel est transféré. Qu'il s'agisse de traiter des demandes urgentes en dehors des heures de bureau ou de fournir une assistance pendant la pause déjeuner d'un réceptionniste, la compréhension de votre méthode de transfert d'appel permet au service de répondre efficacement aux besoins de votre entreprise.

Gestion efficace des appels

En connaissant les conditions spécifiques dans lesquelles les appels sont transférés, le service d'accueil téléphonique peut gérer les appels de manière plus efficace. Il peut donner la priorité aux appels urgents, fournir des informations pertinentes et s'assurer qu'aucun appel ne reste sans réponse, ce qui améliore la satisfaction globale des clients.

Quelle(s) méthode(s) vous convient le mieux ?

La méthode de transfert d'appel que vous préférez a un impact significatif sur la façon dont votre service de réponse téléphonique bilingue interagit avec vos appelants. En comprenant et en communiquant vos préférences en matière de renvoi d'appels à votre fournisseur de services, vous pouvez vous assurer que vos clients bénéficient de la meilleure expérience possible. Que vous transfériez des appels 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, à des heures précises ou en fonction de scénarios conditionnels, un service d'accueil téléphonique bien informé peut adapter son approche aux besoins de votre entreprise, tout en maintenant le professionnalisme, la cohérence et l'efficacité dans chaque interaction. Si vous ne savez pas quelle méthode vous conviendrait le mieux, ou si vous souhaitez discuter de la façon dont vous pouvez tirer parti de certaines des capacités améliorées que chacune de ces méthodes apporte à votre solution, nous serions ravis de pouvoir collaborer avec vous. Il s'agit là d'une des nombreuses petites considérations qui peuvent avoir un GROS impact sur votre entreprise. N'hésitez pas à nous contacter si vous souhaitez obtenir de l'aide à ce sujet ou pour tout autre besoin en matière de communication d'entreprise :