Cómo el servicio de contestador para pequeñas empresas se ve afectado por su método preferido de desvío de llamadas

Voy a suponer que si estás leyendo esto ya estás convencido de que necesitas un servicio de atención telefónica, así que nos ahorraremos el discurso de ventas (bueno, al menos hasta el final). En su lugar, vamos a centrarnos en cómo mejorar su capacidad de responder con rapidez y profesionalidad a las consultas de los clientes para proteger la reputación de su marca aprovechando una rutina de servicio que se pasa por alto... Uno de los aspectos más cruciales para mantener una comunicación fluida es el método que elija para el desvío de llamadas. Lo crea o no, su método preferido de desvío de llamadas dice mucho acerca de las necesidades de su negocio y puede afectar significativamente a la forma en que su servicio de contestador interactúa con las personas que llaman. 

Analicemos los distintos métodos de desvío de llamadas y cómo cada uno de ellos puede influir en la experiencia del cliente.

Diferentes métodos de desvío de llamadas

Desvío de llamadas 24/7

Algunas empresas optan por desviar todas sus llamadas a un servicio de contestador 24 horas al día, 7 días a la semana. Este enfoque suele ser el preferido por las empresas que necesitan garantizar la disponibilidad las 24 horas del día, como los servicios de emergencia, los proveedores de atención sanitaria o cualquier empresa que se precie de ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional.

Impacto en el servicio de respuesta:

• El servicio de contestador se convierte en el principal punto de contacto para todas las consultas.
• Su servicio de contestador creará guías de llamadas dinámicas en función de la hora del día para garantizar que parezca que somos una extensión de su oficina. Usted querrá evitar cualquier posibilidad de que un agente diga algo como, "la oficina está cerrada" o "este es el servicio de contestador". Me estremezco cuando pienso en la frecuencia con la que los servicios de atención de llamadas se equivocan en esto...
• Las respuestas coherentes y profesionales son esenciales para mantener la reputación de la empresa.
• El servicio debe conocer bien el funcionamiento de la empresa para poder gestionar eficazmente todo tipo de consultas.

Cómo desviar llamadas (tres opciones):

• Puede llamar y pedir a su operador telefónico que todas las llamadas a su número (o números) específico se desvíen automáticamente al número de desvío de llamadas de su servicio de contestador automático o al punto de conexión SIP.
• Si utiliza una centralita de oficina, puede programar su sistema para que desvíe todas las llamadas entrantes a nuestra línea al primer timbrazo. 
• También puede desviar manualmente su número marcando *72 o el código que su operador requiera para desviar manualmente las llamadas a nuestro número (su operador puede tener instrucciones específicas sobre cómo desviar o anular el desvío manual de llamadas). 

Desvío programado de llamadas

Otras empresas desvían sus llamadas sólo en momentos concretos, como cuando la recepcionista de la oficina interna está fuera comiendo, fuera de horario, los fines de semana o durante las vacaciones. Este enfoque es adecuado para las empresas que tienen un horario de funcionamiento definido, pero quieren asegurarse de que ninguna llamada quede sin respuesta durante las horas de menor actividad.

Impacto en el servicio de respuesta:

• El servicio de contestador tiene que gestionar las llamadas durante periodos concretos y puede necesitar un guión diferente para las distintas horas del día. 
• Dentro de esta forma de entrega, se entiende que las llamadas fuera de horario siguen una rutina diferente a los procedimientos de gestión de llamadas diurnas. Se capturan los mensajes de cada llamada, pero sólo algunos tipos de llamadas se desvían al personal de guardia en función de las preferencias de urgencia y prioridad que usted defina. 
• Esta forma de gestión de llamadas incluye a menudo un calendario de guardia para las llamadas que requieren una intensificación en directo o el envío de una llamada devuelta casi en tiempo real. 
• Es fundamental contar con directrices claras sobre la gestión de las llamadas en horario laboral y fuera de él.

Cómo desviar llamadas:

• Puede llamar y pedir a su operador telefónico que todas las llamadas a su número (o números) específico se desvíen automáticamente al número de desvío de llamadas de su servicio de contestador automático o al punto de conexión SIP a una hora específica del día cada noche y se desvíen a una hora programada del día cada mañana. Su operador debería poder ayudarle a definir su rutina para cada día de la semana.
• Si utiliza una centralita de oficina, puede programar su sistema para que desvíe todas las llamadas entrantes a nuestra línea durante determinados periodos de tiempo. Esta información debería poder buscarse en los ajustes de configuración o en las preguntas frecuentes del sistema. Si tiene algún problema, los expertos en soluciones de AnswerNet estarán encantados de ayudarle.
• Y aunque hayas programado tus líneas para que se desvíen y desvíen automáticamente según un horario, la mayoría de las operadoras y sistemas PBX te darán la opción de desviar y desviar manualmente tu número con un código (de nuevo, tu operadora puede tener instrucciones exclusivas sobre cómo desviar o desviar llamadas manualmente). 

Desvío de llamadas manual/bajo demanda

Los empresarios y los propietarios/operadores de pequeñas empresas suelen mantener sus teléfonos encendidos todo el tiempo, a menos que vayan a una reunión o entren en un entorno ruidoso. En esos momentos, desvían manualmente sus teléfonos a un servicio de contestador automático hasta que vuelven a estar disponibles.

Impacto en el servicio de respuesta:

• El servicio debe ser flexible y estar preparado para atender llamadas en cualquier momento.
• Comprender el horario del empresario y los tipos de llamada típicos es importante para ofrecer respuestas personalizadas.
• Diseñar una forma de que los contactos de la empresa comuniquen al servicio de contestador dónde estarán o cuándo podrán devolver las llamadas ayuda a crear una experiencia más fluida y conectada para todos. Esto puede ser simplemente un lugar en la cuenta del servicio de contestador para anotar instrucciones temporales o información de estado. 

Cómo desviar llamadas:

• Si utilizas una centralita de oficina, puedes controlar cuándo deseas desviar todas las llamadas entrantes a nuestra línea durante un periodo de tiempo que tú controlas. Por lo general, hay una manera de desviar y no desviar las llamadas con un simple control deslizante o botón de radio dentro de la ventana de configuración de la PBX (o su aplicación de teléfono de negocios). Esta información debería poder buscarse en los ajustes de configuración o en las preguntas frecuentes del sistema. Si tiene algún problema para averiguar esto, como se ha indicado anteriormente, estaremos encantados de ayudarle.
• La mayoría de las pequeñas empresas prefieren el método de desviar y desviar manualmente su teléfono según sea necesario con un código introducido. Esta es la opción menos tecnológica y la más familiar para los empresarios y directores de oficina.

Desvío condicional de llamadas

Algunas empresas con horarios más caóticos optan por desviar las llamadas sólo si no pueden atenderlas porque ya están en la línea o si no contestan en los tres primeros timbres. El desvío condicional de llamadas también se conoce como desvío por ocupado/sin respuesta. Esta etiqueta explica muy bien cómo funciona el servicio. Cuando una línea telefónica ya está ocupada o si la llamada no se contesta en un número predefinido de timbres, esa llamada se desvía al servicio de contestador automático. Este método garantiza que ninguna llamada quede sin respuesta, incluso en los momentos de mayor actividad. Se trata de un método popular de desvío de llamadas porque siempre está activo, pero también le permite optar por responder usted mismo a las llamadas cuando pueda.

Impacto en el servicio de respuesta:

• El servicio de contestador debe estar preparado para gestionar una combinación de llamadas urgentes y no urgentes con enrutamiento de llamadas en función de la hora del día.
• La rapidez de respuesta es esencial y el servicio debe ser capaz de gestionar grandes volúmenes de llamadas.
• Esta forma de gestionar las llamadas funciona mejor si el servicio de contestador puede enrutar a las personas que llaman, reservar citas, aceptar pagos y realizar otras tareas sencillas y repetitivas sin tener que tomar un mensaje para devolver la llamada (cuando sea posible). En situaciones de gran volumen de llamadas, esto es especialmente importante para no crear una cola inmanejable de mensajes desatendidos. 

Cómo desviar llamadas:

• Puedes llamar y pedir a tu operador telefónico que todas las llamadas a tu número (o números) específico se desvíen automáticamente al número de desvío de llamadas de tu servicio de contestador o a la conexión SIP siempre que la línea esté ocupada o siempre que la línea suene más de X número de veces (o Y número de segundos, dependiendo de cómo lo cuantifique tu operador). Tu operador debería poder ayudarte a definir tu rutina aprovechando las funciones que mejor funcionan con tu sistema.
• Si aprovechas una centralita de oficina, a menudo puedes programar el sistema para que desvíe las llamadas dentro de los umbrales definidos. Esta información debería poder buscarse en los ajustes de configuración o en las FAQ del sistema. Si tienes problemas para averiguarlo, lo siento, buena suerte. Es broma. El equipo de AnswerNet estará encantado de ayudarle a averiguarlo cuando realicemos su incorporación.

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Por qué es importante el método de desvío de llamadas

Cada uno de estos métodos de desvío de llamadas requiere un enfoque adaptado por parte de su servicio de contestador automático en la forma en que guionizamos o proporcionamos directrices a nuestros equipos para ofrecer la experiencia adecuada al cliente. Imagínese que se ausenta cinco minutos y su servicio de contestador le dice a su cliente que su oficina está cerrada. Este tipo de cosas ocurren. Si no ha mantenido una conversación en profundidad con su centro de llamadas o proveedor de servicios de contestador sobre su forma preferida de desvío de llamadas, es posible que esté perdiendo la oportunidad de optimizar las interacciones con sus clientes. Y aquí es donde podemos influir:

Interacciones de llamada personalizadas

Conocer sus preferencias de desvío de llamadas permite al servicio de contestador adaptar sus interacciones con las personas que llaman. Por ejemplo, saber que las llamadas se desvían 24 horas al día, 7 días a la semana, puede hacer que el servicio atienda todas las consultas con respuestas completas. Por el contrario, si las llamadas sólo se desvían fuera de horario, el servicio podría centrarse en tomar los mensajes y proporcionar información básica.

Coherencia y profesionalidad

Unas directrices claras sobre el desvío de llamadas garantizan que su servicio de contestador mantenga la coherencia y la profesionalidad en todas las interacciones. Esta coherencia es crucial para generar confianza y fiabilidad entre sus clientes.

Mejora de la experiencia del cliente

Un servicio de atención de llamadas bien informado puede ofrecer una experiencia de cliente sin fisuras, independientemente del momento en que se desvíe la llamada. Tanto si se trata de atender consultas urgentes fuera del horario laboral como de prestar asistencia durante la pausa para comer de un recepcionista, conocer su método de desvío de llamadas permite al servicio satisfacer las necesidades de su empresa con eficacia.

Gestión eficaz de las llamadas

Conocer las condiciones específicas en las que se desvían las llamadas ayuda al servicio de contestador a gestionarlas con más eficacia. Pueden dar prioridad a las llamadas urgentes, proporcionar información relevante y garantizar que ninguna llamada quede sin respuesta, mejorando la satisfacción general del cliente.

¿Qué método o métodos le funcionan mejor?

Su método preferido de desvío de llamadas tiene un impacto significativo en la forma en que su servicio de contestador bilingüe interactúa con sus clientes. Al entender y comunicar sus preferencias de desvío de llamadas a su proveedor de servicios, puede asegurarse de que sus clientes reciban la mejor experiencia posible. Ya sea que desvíe llamadas las 24 horas del día, los 7 días de la semana, durante horarios específicos o en función de situaciones condicionales, un servicio de contestador bien informado puede adaptar su enfoque para satisfacer las necesidades de su empresa, manteniendo la profesionalidad, la coherencia y la eficiencia en cada interacción. Si no tiene claro qué método puede funcionar mejor para usted, o si desea analizar cómo aprovechar algunas de las capacidades mejoradas que cada uno de estos métodos aporta a su solución, valoraremos la oportunidad de colaborar con usted. Esta es una de las muchas pequeñas consideraciones que pueden tener un GRAN impacto en su negocio. Háganos saber si desea ayuda con ésta o cualquier otra necesidad de comunicación empresarial: