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Ponga freno a los guiones de su centro de llamadas y ofrezca experiencias de cliente más personalizadas.

Mientras estoy aquí sentada recopilando consejos para ayudar a los clientes de AnswerNet a escribir guiones más impactantes... también estoy de luto por uno de mis programas de televisión favoritos tras la emisión del último episodio de Curb Your Enthusiasm a principios de este mes. La televisión cómica y el servicio de atención al cliente parecen mundos aparte, pero hay una profunda conexión en la forma en que cada uno gestiona la comunicación con limitaciones creativas. En "Curb", Larry David muestra un estilo de improvisación único que, aunque aparentemente no está estructurado, está profundamente arraigado en esquemas cuidadosamente planificados. Este enfoque ofrece una valiosa lección a los centros de atención telefónica sobre el poder de la flexibilidad dentro de un marco, mejorando la experiencia del cliente a través de un diálogo genuino y receptivo (sin Curb-cringe).

El genio de la improvisación de Curb Your Enthusiasm

 

Adaptar las lecciones de la televisión al servicio al cliente

En los centros de llamadas los guiones suelen ser la columna vertebral de las comunicaciones con los clientes o los empleados. Sin embargo, el cumplimiento estricto de estos guiones puede hacer que las interacciones resulten rígidas e impersonales. Inspirándose en Curb Your Enthusiasm, los centros de llamadas pueden revolucionar su enfoque integrando más flexibilidad en sus procesos guionizados.

  1. Marco antes del guión
  • Esboce objetivos, no diálogos: En lugar de dictar cada palabra, proporcione a los agentes objetivos y temas clave para cada tipo de llamada. Este método garantiza que se cubra la información esencial, al tiempo que deja libertad a los agentes para adaptar su diálogo a la conversación.
  • Destaque los puntos clave: Identifique los puntos cruciales que deben comunicarse durante la llamada, de forma similar a los puntos de la trama de Curb. Esta estrategia mantiene un estándar de servicio al tiempo que permite a los agentes personalizar la interacción.
  1. Entrenamiento para la espontaneidad
  • Talleres de improvisación:Inspirados en la improvisación teatral, los talleres pueden formar a los agentes en el arte de la comunicación espontánea, centrándose en habilidades como la escucha activa y el pensamiento rápido.
  • Ejercicios de juegos de rol: A través de los juegos de rol, los agentes pueden practicar diversas situaciones con los clientes, lo que aumenta su comodidad con el marco y su capacidad para apartarse de él cuando sea necesario.
  1. Crear una red de seguridad
  • Asistencia en tiempo real: La implantación de herramientas de orientación en tiempo real, como el chat en directo con los supervisores o el acceso instantáneo a una base de conocimientos, puede animar a los agentes a improvisar con confianza.
  • Circuitos de información: Las sesiones de feedback programadas periódicamente permiten a los agentes debatir sobre lo que funciona y lo que no, fomentando una cultura de mejora y adaptación continuas.
  1. Cambio cultural hacia una flexibilidad centrada en el cliente
  • Fomentar la creatividad: Reconozca y recompense a los agentes que logren interacciones complejas mediante la resolución creativa de problemas.
  • Integración de las opiniones de los clientes: Utilice los comentarios de los clientes para perfeccionar continuamente las estrategias de comunicación, asegurándose de que el enfoque se ajusta a las preferencias de los clientes y mejora su satisfacción.
  1. Facilitadores tecnológicos
  • Sistemas CRM adaptables: Los sistemas CRM avanzados pueden ofrecer a los agentes información en tiempo real sobre el historial y las preferencias de los clientes, lo que ayuda a personalizar cada interacción. 
  • IA y aprendizaje automático: Las herramientas de IA pueden proporcionar sugerencias dinámicas de guiones basadas en la dirección de la conversación, ayudando a los agentes a mantener el cumplimiento al tiempo que personalizan sus opciones de respuesta y guías de soporte.

Improvisación en los centros de llamadas

Para integrar eficazmente la improvisación en operaciones del centro de llamadaslas empresas pueden adoptar varias estrategias:

Flexibilidad estructurada:

Defina unos límites claros dentro de los cuales los agentes puedan actuar libremente. Esta estructura podría incluir límites sobre los tipos de desviaciones permitidas o directrices específicas sobre el tratamiento de diversas emociones o peticiones de los clientes.

Capacitación a través de la formación:

Mejorar los programas de formación para incluir elementos de improvisación y psicología del cliente. Comprender el comportamiento del cliente y las señales emocionales puede ayudar a los agentes a tomar decisiones más eficaces sobre el terreno.

Controlar y ajustar:

Supervisar continuamente los resultados de la incorporación de la improvisación. Esto podría implicar el análisis de los resultados de las llamadas, las puntuaciones de satisfacción de los clientes y los comentarios de los agentes para ajustar las estrategias según sea necesario.

Apoyo al liderazgo:

Asegúrese de que la dirección respalda este cambio cultural. El apoyo desde arriba es crucial para que los agentes se sientan seguros a la hora de desviarse del guión cuando ello beneficie la interacción con el cliente.

Obtenga experiencias de cliente más personalizadas y cercanas

Del mismo modo que Curb Your Enthusiasm ha cautivado al público con su mezcla de estructura y espontaneidad, los centros de llamadas pueden fomentar un modelo de interacción más dinámico. Al permitir que los agentes utilicen marcos como guías en lugar de guiones estrictos, las organizaciones pueden mejorar la autenticidad de las interacciones con los clientes, lo que conduce a una mayor satisfacción y lealtad. Este enfoque, que aboga por la adaptabilidad, la escucha activa y la conexión personal, no sólo trata de mejorar el servicio al cliente, sino de transformarlo en una experiencia más humana, en la que cada llamada es tan única como las personas implicadas. ¿Desea ofrecer experiencias de atención al cliente más personalizadas? Rellene un formulario de contacto en nuestro sitio web para programar una charla: https://answernet.com/