Selon un rapport de Unisys Corpenviron 49 % des employés déclarent perdre entre une et cinq heures de productivité par semaine en raison de problèmes informatiques. Cette perte souligne l'importance de l'assistance informatique, car elle coûte à l'entreprise des ressources précieuses sous la forme de l'attitude et de la performance des employés.
Pour résoudre ce problème, vous pouvez faire appel à un service d'assistance qui constitue le premier point de contact pour les employés (ou les clients) ayant besoin d'une assistance technique. Les centres d'appel forment leurs représentants à traiter ces appels de manière efficace. segmentent leurs services d'assistance en différents niveaux de support. Ces niveaux organisent les agents en fonction de leur niveau de compétence : plus le niveau est bas, plus le service d'assistance est basique. Cette segmentation facilite non seulement le traitement efficace des appels, mais aussi le suivi des mesures de performance. le suivi des mesures de performanceCette segmentation facilite non seulement le traitement efficace des appels et le suivi des mesures de performance, mais fournit également une voie claire pour l'escalade lorsqu'une aide plus avancée est nécessaire.
Chez AnswerNet, nos techniciens hautement qualifiés sont organisés en deux niveaux d'assistance : L1 et L2.
Services d'assistance L1 : La première ligne d'assistance
Les techniciens L1 constituent le premier point de contact pour les clients qui rencontrent des difficultés techniques ou qui demandent de l'aide. Ils gèrent les nouveaux tickets à l'aide de réponses automatisées et utilisent les bases de connaissances (BC). bases de connaissances (KB) afin de résoudre les problèmes dès le premier appel, dans la mesure du possible. Ils s'occupent de tâches simples ou intermédiaires, telles que la configuration d'un compte, l'installation d'un logiciel et l'assistance en matière de connectivité. L'assistance de niveau 1 est cruciale car des problèmes techniques apparemment insignifiants, tels que le redémarrage d'un ordinateur ou la réinitialisation d'un mot de passe oublié, constituent la majorité des problèmes, la majorité des problèmes rencontrés par les problèmes rencontrés par les employés. Lorsque les problèmes dépassent leurs compétences, les techniciens de niveau 1 transmettent ces appels aux techniciens de niveau 2 conformément aux procédures opérationnelles standard (SOP).
Services d'assistance L2 : Les généralistes techniques
Les techniciens L2 prennent en charge les appels remontés par les techniciens L1. Ils traitent des problèmes plus complexes liés au matériel, aux logiciels, aux systèmes d'exploitation et aux dispositifs de mise en réseau. L'assistance L2 permet de résoudre les problèmes de connectivité et peut impliquer un dépannage hors scénario, y compris l'accès à distance au système pour résoudre des problèmes dépassant les ressources initiales du service d'assistance. L'efficacité de l'assistance L2 est essentielle, car les employés perdent environ trois heures par semaine à cause de problèmes techniques. environ trois heures par semaine à des problèmes techniquesL'efficacité de l'assistance L2 est essentielle, car les employés perdent environ trois heures par semaine à cause de problèmes techniques, ce qui coûte aux employeurs une moyenne annuelle estimée à environ 4 000 dollars par employé.
L'approche d'AnswerNet
A AnswerNetnous ne nous contentons pas de former des agents ; nous employons des techniciens qualifiés qui comprennent également les nuances émotionnelles de l'assistance informatique. Nos techniciens ne se contentent pas de résoudre les problèmes ; ce sont des guides empathiques qui veillent à ce que chaque interaction donne au client le sentiment d'être apprécié et compris. Cette approche est essentielle pour réduire les frictions et l'anxiété associées aux problèmes techniques, et rendre l'expérience du service d'assistance productive et positive.
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