Según un informe de Unisys Corpcerca del 49% de los empleados afirman que pierden entre una y cinco horas de productividad a la semana mientras se ocupan de problemas informáticos. Esta pérdida pone de relieve la importancia del soporte informático, ya que cuesta a la empresa valiosos recursos en forma de actitud y rendimiento de los empleados.
Para solucionar este problema, puede contratar un servicio de asistencia técnica que actúe como primer punto de contacto para los empleados (o clientes) que necesiten asistencia técnica. Los centros de atención telefónica forman a sus representantes para que gestionen estas llamadas con eficacia, y a menudo segmentan sus servicios de asistencia en diferentes niveles de asistencia. Estos niveles organizan a los agentes por nivel de conocimientos: cuanto más bajo es el nivel, más básico es el servicio de asistencia. Esta segmentación no sólo facilita la gestión eficaz de las llamadas y el el seguimiento de las métricas de rendimientosino que también proporciona una ruta clara para la escalada cuando se necesita ayuda más avanzada.
En AnswerNet, nuestros técnicos altamente cualificados están organizados en dos niveles de asistencia: L1 y L2.
L1 Servicios de Help Desk: La primera línea de la asistencia
Los técnicos L1 actúan como punto de contacto inicial para los clientes que se enfrentan a problemas técnicos o buscan asistencia. Estos técnicos gestionan los nuevos tickets con respuestas automáticas y utilizan bases de conocimientos (KB) para lograr una resolución en la primera llamada siempre que sea posible. Se encargan de tareas que van de simples a intermedias, como la configuración de cuentas, la instalación de software y el soporte de conectividad. El soporte L1 es crucial porque los problemas técnicos aparentemente insignificantes, como la necesidad de reiniciar un ordenador o restablecer una contraseña olvidada, constituyen la mayoría de los problemas a los que se enfrentan los empleados. Cuando los problemas superan sus conocimientos, los técnicos L1 derivan las llamadas a los técnicos L2 de acuerdo con procedimientos normalizados de trabajo (PNT).
Servicios de Help Desk L2: Los técnicos generalistas
Los técnicos de L2 se encargan de las llamadas derivadas de L1. Se ocupan de problemas más complejos relacionados con hardware, software, sistemas operativos y dispositivos de red. El soporte L2 profundiza en la resolución de problemas de conectividad y puede implicar la resolución de problemas fuera de guión, incluido el acceso remoto al sistema para abordar problemas que van más allá de los recursos iniciales del servicio de asistencia. La eficiencia del soporte L2 es clave, ya que los empleados pierden aproximadamente tres horas a la semana por problemas técnicosque cuestan a las empresas una media anual estimada de unos 4.000 dólares por empleado.
Enfoque de AnswerNet
En AnswerNetvamos más allá de la mera formación de agentes; empleamos a técnicos cualificados que también comprenden los matices emocionales de la asistencia informática. Nuestros técnicos no se limitan a resolver problemas, sino que son guías empáticos que se aseguran de que en cada interacción el cliente se sienta valorado y comprendido. Este enfoque es clave para reducir la fricción y la ansiedad asociadas a los problemas técnicos, haciendo que la experiencia del servicio de asistencia sea productiva y de apoyo.
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