Pour tout type de petite entreprise, les avis sont l'un des moyens les plus efficaces de démontrer la qualité de vos services/produits. Ils permettent aux clients potentiels de s'assurer qu'ils recevront un produit de grande qualité et constituent un moyen rapide et facile de repérer d'éventuels points faibles. 

Sans compter que lorsque quelqu'un se voit proposer plusieurs services concurrents, les avis sont souvent le facteur décisif. Alors, comment le propriétaire d'une petite entreprise doit-il gérer les critiques ? Comment obtenir plus d'avis et que faire si vous recevez un avis particulièrement désagréable qui dénigre votre entreprise ? Pour obtenir les réponses à ces questions, lisez la suite.

1. Encourager l'augmentation du nombre d'avis

Il est essentiel pour la croissance d'une entreprise de recevoir davantage d'avis sur son activité. De nombreux avis, en particulier ceux qui témoignent d'une longue expérience en matière d'excellence du service, peuvent constituer un excellent moyen d'attirer des clients. Le bouche-à-oreille est un outil très puissant, et c'est en fin de compte ce que représentent ces commentaires. Mais au lieu de n'entendre parler que de quelques personnes, les commentaires s'étendent sur des centaines, voire des milliers de personnes. Il est donc utile de disposer d'un plus grand nombre d'avis, mais comment en obtenir davantage ?

Pour commencer, la première chose à savoir est la politique de Google en matière de commentaires. Pour consulter l'intégralité de cette politique, vous pouvez cliquer sur le lien suivant l'article du centre d'aide iciIl n'est pas rare que les avis soient publiés en ligne, mais il est généralement admis que Google adopte une approche très large à l'égard des avis. Si l'avis concerne l'entreprise, il restera affiché 99,99% du temps. L'une des exceptions les plus évidentes est le cas où un utilisateur semble avoir été payé pour laisser un avis. 

En tant que propriétaire d'entreprise, comment faire pour que davantage de clients laissent des commentaires ? Bien qu'il soit interdit de payer les gens pour qu'ils laissent des commentaires, il n'est pas interdit de partager un lien vers des commentaires et de demander aux clients de faire part de leurs réactions. 

Vous pouvez le faire en vous rendant à l'endroit où les avis sont partagés, si vous êtes le gérant de l'entreprise, en la revendiquant dans un compte Google My Business (si vous n'en avez pas créé un), lire cet article pour plus d'informations sur Google My Business). 

Cliquez sur le lien "Google Reviews"

Puis cliquez sur le bouton bleu "Obtenir plus d'avis"

Vous y trouverez un lien que vous pouvez copier et coller directement et qui vous donnera la possibilité de le partager via d'autres services.

En partageant ces informations, vous facilitez la tâche des clients qui souhaitent laisser des commentaires. Plus vos services/produits sont de qualité, plus les clients sont susceptibles de laisser des commentaires sur votre entreprise. 

2. Gérer les avis négatifs

La partie la plus frustrante de la gestion des avis en ligne est sans doute la gestion des avis négatifs. Comme nous l'avons déjà mentionné dans ce blog, si l'avis concerne l'entreprise, les chances que Google supprime l'avis négatif sont quasiment nulles. Que devez-vous donc faire si vous recevez un mauvais avis ? Les mauvais avis peuvent faire fuir des clients potentiels et vous souhaitez minimiser ce risque autant que possible. 

Mais d'abord, il faut comprendre certaines choses. Une mauvaise critique ne nuira pas à votre entreprise. Les gens sont imparfaits, ils ne sont pas d'accord sur beaucoup de choses. Lorsque seuls 9 dentistes sur 10 sont d'accord sur le dentifrice à utiliser, il n'est pas surprenant que de mauvaises critiques apparaissent. La solution consiste-t-elle à les ignorer ? Non, la solution consiste à y répondre. Grâce à Google My Business, vous pouvez répondre à n'importe quel avis sur votre entreprise. 

Que devriez-vous leur dire ? C'est à vous de décider, mais je vous recommanderais de vous excuser pour la mauvaise expérience et de leur proposer de vous recontacter pour essayer de résoudre le problème, ou de faire quelque chose dans ce sens. Bien que cela n'ait pas d'impact sur l'avis, cela permet de partager votre réponse avec les futurs clients potentiels qui lisent les avis pour essayer de mieux comprendre votre entreprise. En répondant aux mauvaises critiques et en montrant votre volonté de résoudre les problèmes, vous pouvez donner à un client potentiel l'impression que vous êtes en mesure de répondre à ses besoins. Le fait qu'une entreprise prenne très au sérieux les commentaires de ses clients peut souvent se traduire par un gain net, même en cas d'avis négatif. 

Pour conclure, il est important de se rappeler que lorsqu'il s'agit d'avis, la plupart des clients ont tendance à regarder la tendance générale des avis. Ne vous inquiétez donc pas des mauvaises critiques occasionnelles, répondez-y de manière appropriée et efforcez-vous d'augmenter le nombre total d'évaluations.