Cuando se trata de cualquier tipo de pequeña empresa, las opiniones son una de las formas más impactantes de mostrar la calidad de sus servicios/productos. Los clientes potenciales confían en que recibirán un servicio de alta calidad, y es una forma rápida y sencilla de detectar posibles puntos débiles. 

Por no mencionar que, cuando alguien recibe varios servicios de la competencia, las reseñas suelen ser el factor decisivo. Entonces, ¿cómo debe gestionar y manejar las críticas el propietario de una pequeña empresa? ¿Cómo conseguir más reseñas y qué hacer si recibe una particularmente desagradable que menosprecia su negocio? Para conocer las respuestas a estas preguntas, siga leyendo.

1. Fomentar más reseñas

Recibir más reseñas sobre su empresa es vital para el crecimiento de un negocio. Múltiples reseñas, especialmente con un largo historial de excelente servicio puede ser una gran manera de atraer a los clientes. El boca a boca es una herramienta muy poderosa, y eso es en definitiva lo que son estas reseñas. Pero en lugar de oírlo de un par de personas, las reseñas se extienden a cientos, si no miles. Así que más reseñas ayudan, pero ¿cómo conseguir más?

Para empezar, lo primero que debes saber es la política de Google en materia de opiniones. Para ver la política completa, puedes encontrar el enlace a su artículo del centro de ayuda aquípero, en general, Google adopta un enfoque muy amplio con respecto a las opiniones. Si la opinión es sobre el negocio, se mantendrá el 99,99% de las veces. Una de las excepciones claras es si parece que se ha pagado a un usuario para que deje una opinión. 

Como empresario, ¿cómo conseguir que más clientes dejen sus opiniones? Aunque está prohibido pagar a los clientes para que dejen sus opiniones, no está prohibido compartir un enlace a las opiniones y pedir a los clientes que las compartan. 

Puedes hacerlo yendo a donde se comparten las reseñas, si eres el gerente del negocio hazlo reclamar en una cuenta de Google My Business (Si no tienes una creada, leer este artículo para obtener más información sobre Google My Business). 

Haz clic donde dice "Google Reviews"

Y luego haga clic en el botón azul "Obtener más opiniones"

Allí verás un enlace que puedes copiar y pegar directamente y te dará la opción de compartirlo a través de otros servicios.

Al compartir esta información, facilita que los clientes dejen opiniones. Cuanto mejores sean sus servicios o productos, mayor será la probabilidad de que los clientes dejen opiniones sobre su empresa. 

2. Gestión de las críticas negativas

Tal vez la parte más frustrante de lidiar con las reseñas en línea sea gestionar las negativas. Como se ha mencionado anteriormente en este blog, si la reseña es sobre el negocio, las probabilidades de que Google elimine la mala reseña son casi nulas. Entonces, ¿qué debe hacer si recibe una mala crítica? Las malas críticas tienen la oportunidad de alejar a los clientes potenciales y usted quiere minimizar eso tanto como sea posible. 

Pero antes, entienda algunas cosas. Una mala crítica no perjudicará a su negocio. Las personas somos imperfectas y discrepamos en muchas cosas. Cuando sólo 9 de cada 10 dentistas se ponen de acuerdo sobre qué pasta de dientes utilizar, no es de extrañar que aparezcan malas críticas. ¿La solución es ignorarlas? No, la solución es responder a ellas. A través de Google My Business, puedes responder a cualquier reseña sobre tu negocio. 

¿Qué deberías decirles? Esto depende de usted, pero yo recomendaría disculparse por la mala experiencia y ofrecerles que vuelvan a ponerse en contacto con usted para intentar solucionar el problema, u ofrecerles algo parecido. Aunque puede que esto no afecte a la reseña, lo que sí hace es compartir tu respuesta con cualquier futuro cliente potencial que esté leyendo las reseñas para intentar comprender mejor tu negocio. Responder a las malas críticas y mostrar la voluntad de resolver los problemas puede hacer que un cliente potencial se sienta mucho más cómodo de que usted también puede satisfacer sus necesidades. Ver que una empresa se toma muy en serio los comentarios de sus clientes puede suponer a menudo una ganancia neta, incluso con la crítica negativa dejada. 

Para terminar, es importante recordar que, cuando se trata de opiniones, la mayoría de los clientes tienden a fijarse en la tendencia general de las opiniones. Así que no te estreses por las críticas negativas ocasionales, responde adecuadamente a ellas y trabaja para aumentar el número total de reseñas.