Acronymes des centres d'appels : le glossaire définitif

BCP – Plan de continuité des activités : Il prévoit tous les scénarios possibles afin de garantir que votre centre d’appels puisse continuer à fonctionner en cas d’incident ou d’événement imprévus.

 

BI – Intelligence d’affaires : C’est une combinaison d’analyses, de minage de données, de visualisation de données, d’outils et d’infrastructures de données permettant aux centres d’appels de prendre des décisions davantage fondées sur les données et d’améliorer l’efficacité des agents et l’expérience client.

 

BIC – Meilleur de sa catégorie : C’est un produit supérieur ou un centre d’appels dans un marché spécifique.

 

BUQS – Système de file d’attente universel hybride : C’est une combinaison de messagerie électronique, de chat et d’autres données permettant un guichet unique pour les demandes de service ainsi qu’une intégration des appels.

 

CCR – Trajet contrôlé par le client : C’est le processus de personnalisation de l’expérience client en réacheminant les appels entrants vers des agents formés pour répondre au problème spécifique du client.

 

CDR – Record des détails de la conversation : C’est un enregistrement de données qui documente les détails d’une conversation téléphonique ou d’une autre transaction de télécommunications (message texte) qui traverse cette installation ou ce dispositif.

 

CED – Appelant a entré les chiffres : sont-ils des chiffres que les appelants saisissent à l'aide de leurs touches téléphoniques ?.

 

CEM – Gestion de l’expérience client: sont des procédures adoptées par une entreprise pour suivre les interactions entre un client et les agents du centre d'appel.

 

CIS – Système d’information client : C’est le système qui contient toutes les données relatives à tous les établissements clients, y compris les adresses, les éléments déterminant la facturation et les données historiques.

 

CLI – Identité de ligne d'appel : C’est un logiciel qui permet de comparer le numéro d’un client avec ses historiques de communications précédentes.

 

CMS – Système de gestion des appels : C’est un système qui aide à identifier les besoins des clients, à améliorer l’interaction avec eux, à personnaliser les contacts, les approches commerciales et l’automatisation afin de fournir un service optimal à chaque type de client.

 

CSA – Agent de service client : le représentant du service client qui interagit directement avec les clients par téléphone, par chat, par e-mail ou par d’autres moyens.

 

CSAT – Satisfaction des clients : C’est un score qui indique la satisfaction d’un client envers un produit, une transaction ou une interaction avec une entreprise. Le terme “ CSAT ” est le plus souvent utilisé dans le contexte d’un “ score CSAT ”, qui décrit une mesure numérique de la satisfaction du client.

 

CSR – Responsable du service client : C’est toute personne qui interagit avec les clients. Elle traite les réclamations, effectue les commandes et fournit des informations sur les produits et services d’une organisation.

 

CTI – Intégration informatique des télécommunications : C’est la capacité à combiner automatiquement la voix et les données sur le bureau de l’agent. C’est aussi connu sous le nom de pop-up d’écran – lorsque les détails du client apparaissent automatiquement sur l’écran de l’agent au même moment où un appel est reçu. De telles technologies aident les agents des centres d’appels à accomplir leur travail plus efficacement, et ce, de manière à rendre les clients plus satisfaits.

 

DID – Direct Inward Dialing : C’est un service téléphonique qui permet à un numéro de téléphone de sonner directement sur un téléphone spécifique au sein de l’organisation, sans avoir à passer par un menu ou une file d’attente et sans avoir besoin de composer un numéro d’extension.

 

DMS – Système de gestion de documents : C’est le système qui contient tous les documents nécessaires à la bonne gestion des besoins de chaque client.

 

DNIS – Service d’identification des numéros d’appels : identifie le numéro de téléphone initialement appelé lors d'une connexion d'appel entrant.

 

DPC – Dollars par appel : Cela s'applique spécifiquement aux agents qui travaillent dans le cadre de la gestion des collections. Le DPC correspond à la somme de dollars collectée par appel.

 

DSL – Ligne de souscription numérique : utilise des lignes téléphoniques existantes pour transmettre des données à haut débit, telles que les multimédias et les vidéos, aux abonnés.

 

EAI – Intégration d’applications d’entreprise : C’est l’utilisation des principes architecturaux des logiciels et des systèmes informatiques pour intégrer un ensemble d’applications informatiques d’entreprise.

 

ERMS – Système de gestion des réponses par courriel: est un ensemble de programmes qui gèrent automatiquement les messages électroniques et les pièces jointes selon des règles définies par l’utilisateur.

 

ERP – Planification des ressources d’entreprise : C’est la gestion intégrée des processus métier des centres d’appels, souvent en temps réel et grâce à des logiciels et des technologies.

 

ESAT – Satisfaction des employés : Croyez-le ou non, ESAT est un acronyme très important dans le monde des centres d'appels. L'attrition est importante pour les BPO. Comprendre les taux de satisfaction de leurs employés permet de maintenir les chiffres d'attrition stables.

 

EWT – Durée d’attente attendue : est la durée prévue d’attente d’une interaction dans une file d’attente avant qu’une réponse ne soit donnée.

 

FCR – Résolution de la première intervention : C’est une manière d’identifier le problème du client dès le premier contact avec un agent du centre d’appels. C’est un indicateur qui surveille la qualité du service que les clients reçoivent en comptant le nombre de fois où leurs problèmes sont résolus au premier contact. Fournir une expérience client optimale garantit que les clients reviendront à nouveau pour interagir avec votre entreprise.

 

FCRR – Taux de résolution des premières appels : C’est une mesure courante dans les centres d’appels qui mesure le pourcentage de demandes qui sont résolues dès la première fois que le client les présente.

 

EFT – Équivalent temps plein : est égal au nombre total d'heures de travail programmées divisé par le nombre d'heures par semaine constituant un travail à temps plein. Par exemple, un FTE peut comprendre plusieurs personnes à temps partiel dont le travail combiné en une semaine équivaut au travail d'un travailleur à temps plein.

 

GOS – Note de service : C’est un indicateur qui mesure le pourcentage de appels ou d’interactions avec les clients qui sont résolus dans un délai donné. Il est généralement utilisé pour aider les centres d’appels à déterminer le nombre de collaborateurs dont ils ont besoin pour offrir un niveau de service exceptionnel.

 

INS – Service intelligent de réseau : aide à distribuer les appels vers plusieurs destinations présentes dans un réseau de centres d'appels virtuels.

 

ISDN – Réseau numérique de services intégrés : C’est un système de réseau téléphonique commuté qui permet d’accéder aux réseaux commutés en paquets et qui permet la transmission numérique de voix et de données.

 

ISP – Fournisseur de services Internet : C’est le terme utilisé dans le secteur pour désigner l’entreprise qui vous permet d’accéder à Internet.

 

IVR – Réponse vocale interactive : est un Système de menu téléphonique ce qui permet de définir un clavier alphanumérique pour l’identification, la segmentation et le routage des appelants vers l’agent le plus approprié au sein de votre équipe.

 

IXC – Interexchange Carrier : C’est un terme juridique désignant une entreprise de télécommunications. Il s’entend d’un opérateur qui offre ses services dans plusieurs zones d’accès et de transport locaux.

 

KB – Une base de connaissances : C’est une collection de documentation publiée qui comprend généralement des réponses aux questions les plus fréquentes, des guides d’utilisation et des instructions de dépannage.

 

KM – Gestion des connaissances : C’est un système utilisé pour gérer, créer, partager et utiliser la connaissance et d’autres types d’informations au sein d’une entreprise.

 

KPI – Indicateur de performance clé : C’est un élément ou un type de données utilisé pour mesurer les performances au sein d’une entreprise ou d’un centre d’appels.

 

LOA – Agent le moins occupé : est l’agent ayant le taux d’occupation le plus faible, qui est le rapport entre le temps passé par l’agent en activité et le temps total disponible pour lui.

 

LAN – Réseau local : C’est un réseau informatique qui relie des ordinateurs dans une zone limitée, telle qu’une résidence, un établissement scolaire, un laboratoire, un campus universitaire ou un immeuble d’entreprise.

 

MIA – Agent le moins actif : C’est un agent de centre d’appels disponible et prêt à recevoir les appels.

 

MMR – Réseau multimédia de routage : C’est une technologie qui permet de créer des flux de travail de routage pour tous les médias. Cela permet d’offrir une expérience de routage cohérente sur tous les canaux (SMS, e-mail, vidéo, etc.).

 

NCP – Prévention des prochaines appels : Il s’agit d’éviter une nouvelle demande d’assistance de la part d’un client en satisfaisant ses besoins lors de la première intervention. Cette mesure est également utilisée pour évaluer la capacité d’un agent de service client à anticiper les besoins futurs grâce à une analyse de factures.

 

NSP – Fournisseur de services réseau : C’est une mesure de fidélité permettant de déterminer dans quelle mesure un client est susceptible de recommander votre entreprise, votre produit ou votre service à un ami. En utilisant une seule question de sondage avec une échelle de 1 à 10, les clients sont regroupés dans une catégorie : promoteur, passif ou détracteur. Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.

 

OAM – Opérations, Administration et Maintenance : sont les processus, activités, outils et normes impliqués dans la mise en œuvre, l’administration, la gestion et l’entretien d’un système de contact center.

 

OJT – Formation sur le terrain : C’est une formation qui apprend aux employés rémunérés les connaissances et les compétences nécessaires pour accomplir leur travail et qui leur est proposée pendant qu’ils accomplissent une activité productive.

 

OPA – Activité hors ligne : C’est toute tâche, toute responsabilité ou toute activité accomplie par un agent du centre d’appels qui ne nécessite pas d’être en contact téléphonique ou de répondre aux demandes des clients.

 

OSI – Interconnexion système ouverte : offre une norme permettant aux différents systèmes informatiques de communiquer entre eux.

 

PABX – Exchange automatique privé de branchements : C’est un réseau téléphonique qui appartient à une seule organisation et qui est exploité et utilisé par cette même organisation.

 

PCP – Traitement après appel : c’est la durée du temps écoulé entre deux appels consécutifs et comprend le temps que prend un agent du centre d’appels pour accomplir les formalités post-appel, comme remplir les formulaires nécessaires et enregistrer les données des clients.

 

PSTN – Réseau téléphonique commuté public : Il comprend les réseaux téléphoniques commutés au monde qui sont exploités par des opérateurs téléphoniques nationaux, régionaux ou locaux. Il comprend les lignes téléphoniques, les câbles optiques, les réseaux cellulaires, les satellites de communications et les câbles téléphoniques sous-marins, tous interconnectés par des centres de commutation, ce qui permet à la plupart des téléphones de communiquer entre eux.

 

QA – Assurer la qualité : C’est le processus consistant à mesurer les performances globales des agents et à utiliser ces données pour déterminer si le niveau de service satisfait les attentes des clients. Les données recueillies sont utilisées pour améliorer les processus afin d’optimiser l’expérience client.

 

QM – Contrôle de qualité : Pour s’assurer que les centres d’assistance téléphonique offrent continuellement la meilleure expérience possible à leurs clients, un contrôle de qualité (QM) est effectué sous différentes formes afin de surveiller le comportement des agents.

 

QoS – Qualité de service : Il comprend tout processus ou protocole permettant de surveiller le trafic de données afin de garantir la priorité aux flux de données spécifiques pour offrir un niveau de service garanti aux clients. Par exemple, les flux de données vocales sont souvent prioritaires dans les centres d’appels afin de fournir aux appelants et aux agents une connexion cristalline.

 

RFI – Demande d’information : Il s’agit d’un document d’information préliminaire demandé par des entreprises qui n’ont aucune expérience préalable avec un produit ou un logiciel et qui doivent comprendre la gamme d’options qui leur sont proposées.

 

RFP – Demande de propositions : C’est un document qui invite les fournisseurs à proposer des solutions aux problèmes rencontrés par un client ou aux exigences de l’entreprise. Un RFP suit généralement une RFI.

 

ARN – Rôle sans réponse : La durée d’un appel initié est-elle celle à laquelle le destinataire répond avant que l’appel ne soit classé comme ‘ sans réponse ’.’

 

ROI – Rendement de l'investissement : C’est une mesure de performance utilisée pour évaluer le rendement d’un investissement donné par rapport au coût de celui-ci.

 

SaaS – Logiciel comme un service : C’est un modèle de licence et de distribution de logiciels dans lequel le logiciel est sous licence sur une base de souscription et hébergé centralement. Le logiciel Cloud Contact Center est un parfait exemple de SaaS.

 

SA – Analyse du discours : C’est le processus d’analyse des appels enregistrés afin de recueillir des informations sur les clients et d’améliorer la communication et les interactions futures.

 

SCB – Traçage basé sur les compétences : C’est une stratégie utilisée par les centres d’appels pour orienter les clients vers le meilleur agent en fonction de la réponse vocale du client (VRU).

 

SBR – Traçage basé sur les compétences : C’est un système de routage intelligent qui redirigera automatiquement les clients ayant un problème spécifique vers les agents possédant les compétences nécessaires pour résoudre ce problème dans les plus brefs délais, sans avoir à relancer le processus de demande d’assistance.

 

SFA – Automation des forces de vente : C’est un système conçu pour améliorer la productivité commerciale en automatisant diverses tâches commerciales telles que les appels téléphoniques, l’envoi d’e-mails, la création de messages ou encore l’enregistrement des détails de l’interaction dans des outils CRM.

 

SIP – Protocole d’initiation de session : C’est un protocole de signalisation utilisé pour initier, maintenir et terminer des sessions en temps réel comprenant des applications vocales, vidéo et de messagerie.

 

SL – Niveau de service : Il s’agit d’une mesure liée à la satisfaction client et à la qualité du service d’un agent. Leur niveau de service est calculé en fonction du pourcentage de appels répondus dans un délai cible.

 

SLA – Accord de niveau de service : Il s’agit du niveau de service que vous attendez d’un fournisseur, qui définit les indicateurs de mesure du service ainsi que les mesures correctives ou les sanctions en cas de non-respect des niveaux de service convenus.

 

TAPI – Interface de programmation pour les applications téléphoniques : C’est une API qui permet l’intégration de la téléphonie informatique. Elle met les commandes de téléphonie dans les mains d’une application afin qu’elle puisse interagir avec un système téléphonique.

 

TSAPI – Interface de programmation pour le serveur de téléphonie : Comme TAPI, l’interface de programmation des services téléphoniques (TSAPI) est également une API qui facilite l’intégration de la téléphonie et des systèmes informatiques dans les solutions CTI, sauf que celle-ci est basée sur un serveur.

 

TCO – Coût total d’utilisation : inclut le prix d’achat d’un système, d’un logiciel, d’un matériel ou d’un actif en particulier, ainsi que les coûts d’exploitation pendant toute la durée de vie de l’actif.

 

TTS – Texte à parole : C’est une forme de synthèse vocale utilisée pour créer une version parlée du texte dans un document électronique.

 

UC – Communications unifiées : Il s’agit de l’intégration des services de communication d’entreprise tels que les messageries instantanées, la voix (y compris la téléphonie IP), l’audio ainsi que les conférences web et vidéo, avec des services de communication non en temps réel tels que les messages unifiés (voix intégrée, messagerie électronique et SMS).

 

UCD – Distributeur d'appels uniformes : C’est un système qui livre automatiquement chaque appel entrant à la ligne du prochain agent disponible grâce à une rotation des lignes plutôt que de commencer toujours par le premier agent/ligne d’un groupe d’agents/lignes.

 

VOC – Voix du client : Rapport de satisfaction client, réponses aux enquêtes et analyses.

 

VoIP – Voix par protocole Internet : C’est une technologie qui permet de fournir des communications vocales et des sessions multimédias (comme la vidéo) via des réseaux IP (Internet Protocol).

 

VPN – Réseau privé virtuel : Il étend un réseau privé sur un réseau public et permet aux utilisateurs de transmettre et de recevoir des données sur des réseaux partagés ou publics, comme si leurs appareils informatiques étaient directement connectés au réseau privé.

 

VRU – Unité de réponse vocale : C’est une technologie interactive qui permet aux humains de communiquer avec les ordinateurs, soit par la voix, soit par le système multifrequency à deux tonalités.

 

WAN – Réseau à large bande : C’est un réseau informatique dans lequel les ordinateurs sont connectés à des distances allant jusqu’à une demi-mile ou plus.

 

WFM – Gestion des effectifs : C’est une combinaison de processus qui maximise les niveaux de performance et les compétences d’une organisation. Work Force travaille directement pour optimiser la productivité des employés, prévoir les besoins en personnel et en agents, ainsi que créer et gérer les horaires des agents afin de réaliser les tâches requises et d’atteindre le volume d’appels souhaité.

 

WFO – Optimisation de la main-d’œuvre : Il est utilisé par les centres d’appels pour améliorer la gestion des effectifs. Il intègre les considérations liées aux performances commerciales et à la gestion des effectifs, et implique l’automatisation des processus, la visibilité des données, le respect de la législation et la résolution de problèmes commerciaux liés à la dotation en personnel.