Acronimos de los centros de atención al cliente: El glosario definitivo

BCP – Planificación de la continuidad empresarial: Prepara todos los escenarios posibles para garantizar que tu centro de atención telefónica pueda seguir funcionando en caso de que surja algún problema inesperado o evento.

 

BI – Inteligencia de Negocios: Es una combinación de análisis, minería de datos, visualización de datos, herramientas y infraestructura de datos que ayuda a los centros de atención al cliente a tomar decisiones más basadas en datos y a mejorar la eficiencia de los agentes y la experiencia del cliente.

 

BIC – Mejor en su clase: es un producto superior o un centro de atención al cliente dentro de un mercado específico.

 

BUQS – Sistema de cola universal combinado: Es una combinación de correo electrónico, chat y otros datos que permite la creación de una cola universal, además de la integración de llamadas.

 

CCR – Enrutamiento controlado por el cliente: Es el proceso de personalizar la experiencia del cliente al redirigir las llamadas entrantes a agentes específicos capacitados para atender el problema específico del cliente.

 

CDR – Registro de Detalle de Llamada: Es un registro de datos que documenta los detalles de una llamada telefónica u otra transacción de telecomunicaciones (mensaje de texto) que transita a través de esa instalación o dispositivo.

 

CED – Número de dígitos ingresado por el solicitante: son los dígitos que los solicitantes ingresan utilizando sus teclados telefónicos.

 

CEM – Gestión de la Experiencia del ClienteSon procedimientos adoptados por una empresa para rastrear las interacciones entre un cliente y los agentes del centro de atención telefónica.

 

CIS – Sistema de Información de Cliente: es el sistema que contiene todos los datos relativos a todos los locales de los clientes, incluidos las direcciones, los datos de facturación y los datos históricos.

 

CLI – Identidad de línea de llamada: Es un software utilizado para correlacionar el número de un cliente con sus registros de llamadas anteriores.

 

CMS – Sistema de gestión de llamadas: Es un sistema que ayuda a identificar las necesidades de los clientes, a mejorar la interacción con ellos, a personalizar los contactos, los enfoques de ventas y la automatización para ofrecer un servicio óptimo a cada tipo de cliente.

 

CSA – Agente de Servicio al Cliente: El agente de atención al cliente que se relaciona directamente con los clientes vía teléfono, chat, correo electrónico u otra plataforma.

 

CSAT – Satisfacción del cliente: Es una puntuación que indica el grado de satisfacción de un cliente con un producto, una transacción o una interacción específica con una empresa. El término “CSAT” se utiliza con mayor frecuencia en el contexto de una “puntuación CSAT”, que describe una medida numérica de satisfacción del cliente.

 

CSR – Representante de Servicio al Cliente: Es cualquier persona que interactúa con los clientes. Gestionan las quejas, procesan pedidos y proporcionan información sobre los productos y servicios de una organización.

 

CTI – Integración de Teleconferencias y Computadoras: Es la capacidad de combinar automáticamente voz y datos en la pantalla del agente. También se conoce como pop-up de pantalla, cuando los datos del cliente aparecen automáticamente en la pantalla del agente al mismo tiempo que se atiende una llamada. Estas tecnologías ayudan a los agentes de los centros de atención al cliente a realizar su trabajo de forma más eficaz y, a su vez, a ofrecer un servicio más satisfactorio a los clientes.

 

DID – Llamada directa interna: Es un servicio telefónico que permite que un número de teléfono llame directamente a un teléfono específico dentro de la organización, en lugar de pasar por un menú o una cola y tener que marcar una extensión.

 

DMS – Sistema de Gestión de Documentos: es el sistema que almacena los documentos de cada cliente necesarios para atender adecuadamente sus necesidades.

 

DNIS – Servicio de Identificación de Números Llamados: identifica el número telefónico original al que se hizo la llamada entrante.

 

DPC – Dólares por llamada: Esto es específico de aquellos agentes que trabajan en el entorno de las colecciones. DPC se refiere a los dólares recaudados por llamada.

 

DSL – Línea de abonado digital: utiliza las líneas telefónicas existentes para transportar datos de alta velocidad, como multimedia y vídeo, a los abonados.

 

EAI – Integración de aplicaciones empresariales: Es el uso de los principios arquitectónicos de los sistemas informáticos y de software para integrar un conjunto de aplicaciones informáticas empresariales.

 

ERMS – Sistema de gestión de respuestas por correo electrónico: es un conjunto de programas que manejan automáticamente los mensajes de correo electrónico y los archivos adjuntos de acuerdo con reglas definidas por el usuario.

 

ERP – Planificación de recursos empresariales: Es la gestión integrada de los procesos empresariales del centro de atención al cliente, a menudo en tiempo real y mediante software y tecnología.

 

ESAT – Satisfacción del empleado: Crean o no, ESAT es un acrónimo muy importante en el mundo de los call centers. La rotación de personal es importante para las empresas de servicios de telefonía empresarial (BPO). Conocer las tasas de satisfacción de sus empleados ayuda a mantener bajos los números de rotación de personal.

 

EWT – Tiempo de espera esperado: es la cantidad de tiempo prevista que una interacción tiene que esperar en una cola antes de que se le responda.

 

FCR – Resolución de la primera llamada: Es una forma de identificar el problema del cliente en la primera vez que éste contacta con un agente del centro de atención al cliente. Se trata de una métrica que monitorea la calidad del servicio que los clientes reciben al contar el número de veces en que sus problemas se solucionan en el primer punto de contacto. Proporcionar una experiencia ideal para los clientes garantizará que estos sigan recurriendo a su empresa.

 

FCRR – Tasa de resolución de las primeras llamadas: Es una métrica popular del centro de atención al cliente que mide el porcentaje de llamadas en las que el problema, la pregunta o la necesidad del cliente se resolvió en la primera llamada.

 

EFT – Equivalente a tiempo completo: es igual al número total de horas de trabajo previstas divididas por el número de horas por semana que constituyen una jornada completa. Por ejemplo, el FTE puede consistir en varios trabajadores a tiempo parcial cuya suma de horas trabajadas en una semana equivale a la jornada completa de una persona a tiempo completo.

 

GOS – Grado de Servicio: Es una métrica que mide el porcentaje de llamadas o interacciones con los clientes atendidas dentro de un período de tiempo determinado. Se utiliza generalmente para ayudar a los centros de atención al cliente a determinar la cantidad de personal que necesitan para ofrecer un nivel excepcional de servicio.

 

INS – Servicio de Red Inteligente: Ayuda a distribuir las llamadas a múltiples destinos presentes en una red de centros de llamadas virtuales.

 

ISDN – Red Digital de Servicios Integrados: Es un sistema de redes telefónicas con conmutación de circuitos que proporciona acceso a redes con conmutación de paquetes y permite la transmisión digital de voz y datos.

 

ISP – Proveedor de servicios de Internet: Es el término técnico de la industria para la empresa que te permite acceder a Internet.

 

IVR – Respuesta interactiva por voz: es un Sistema de menú telefónico Esto permite utilizar el teclado numérico para identificar, segmentar y encaminar a los solicitantes a la agente más adecuada dentro de su equipo.

 

IXC – Operador Intercambial: Es un término jurídico que se utiliza para referirse a una compañía de telecomunicaciones. Se define como cualquier operador que ofrece servicios en múltiples zonas de acceso y transporte locales.

 

KB – Una base de conocimientos: es una colección publicada de documentación que normalmente incluye respuestas a preguntas frecuentes, guías de uso y instrucciones para solucionar problemas.

 

KM – Gestión del conocimiento: Es un sistema utilizado para administrar, crear, compartir y utilizar el conocimiento y otros tipos de información dentro de una empresa.

 

KPI – Indicador de rendimiento clave: Es una pieza o tipo de datos utilizado para medir el rendimiento dentro de una empresa o centro de atención al cliente.

 

LOA – Agente menos ocupado: es el agente con la tasa de ocupación más baja, que es la relación entre el tiempo en que el agente estuvo ocupado y el tiempo total disponible del agente.

 

LAN – Red de Área Local: Es una red informática que interconecta computadoras en un área limitada, como una residencia, una escuela, un laboratorio, un campus universitario o un edificio de oficinas.

 

MIA – Agente Más Inactivo: Es un agente de centro de llamadas que está disponible y listo para recibir llamadas.

 

MMR – Enrutamiento multimedia: Es una tecnología que permite crear flujos de trabajo de gestión de itinerarios para todos los medios. Esto proporciona una experiencia de gestión de itinerarios coherente en todos los canales (SMS, correo electrónico, vídeo, etc.).

 

NCP – Prevención de llamadas futuras: Se refiere a evitar otra llamada de un cliente satisfaciendo sus necesidades en la primera llamada. Esta métrica también se utiliza para evaluar la capacidad de un agente de atención al cliente para predecir futuras necesidades mediante la recopilación de datos.

 

NSP – Proveedor de servicios de red: Es una medida de la lealtad que indica la probabilidad de que un cliente recomiende su empresa, producto o servicio a un amigo. Usando una única pregunta de encuesta con una escala de 1 a 10, los clientes se agrupan en una categoría: promotor, pasivo o detractor. El NPS se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.

 

OAM – Operaciones, Administración y Mantenimiento: Son los procesos, actividades, herramientas y estándares involucrados en el funcionamiento, administración, gestión y mantenimiento de un sistema de centro de contacto.

 

OJT – Formación en el lugar de trabajo: Es una formación que enseña a un empleado remunerado los conocimientos y habilidades necesarios para realizar el trabajo y que se ofrece mientras este último está trabajando de forma productiva.

 

OPA – Actividad fuera del teléfono: Es cualquier tarea, responsabilidad o actividad realizada por un agente de un centro de atención al cliente que no implica estar en el teléfono ni atender las comunicaciones de los clientes.

 

OSI – Interconexión de sistemas abiertos: establece un estándar para que diferentes sistemas informáticos puedan comunicarse entre sí.

 

PABX – Intercambio automático privado de líneas: Es una red telefónica que es propiedad, gestionada y utilizada por una misma organización.

 

PCP – Procesamiento Post-Llamada: es el tiempo que transcurre entre dos llamadas sucesivas e incluye el tiempo que tarda un agente del centro de atención al cliente en realizar las formalidades posteriores a la llamada, como completar los formularios necesarios y registrar los datos del cliente.

 

PSTN – Red Telefónica Pública: Incluye las redes telefónicas con circuitos intercambiables del mundo que son operadas por operadores de telefonía nacionales, regionales o locales. Consiste en líneas telefónicas, cables de fibra óptica, redes celulares, satélites de comunicaciones y cables telefónicos submarinos, todos interconectados por centros de conmutación, lo que permite que la mayoría de los teléfonos se comuniquen entre sí.

 

QA – Garantía de calidad: Es el proceso de medir el rendimiento general de los agentes y luego utilizar esa información para determinar si el nivel de servicio cumple con las expectativas del cliente. Los datos recopilados se utilizan para realizar mejoras en los procesos con el objetivo de optimizar la experiencia del cliente.

 

QM – Control de calidad: Para garantizar que los centros de contacto proporcionen continuamente la mejor experiencia posible a sus clientes, se realiza el monitoreo de la calidad (QM) en diversas formas para evaluar el desempeño de los agentes.

 

QoS – Calidad del Servicio: Incluye cualquier proceso o protocolo que monitoree el tráfico de datos para garantizar que ciertos flujos de datos tengan prioridad y proporcione un nivel de servicio garantizado a los clientes. Por ejemplo, en los centros de atención telefónica, los flujos de datos de voz suelen tener prioridad para ofrecer a los usuarios y agentes una conexión cristalina.

 

RFI – Solicitud de información: Es un documento informativo preliminar solicitado por empresas que no tienen experiencia previa con un producto o software y necesitan comprender la gama de opciones disponibles para ellas.

 

RFP – Solicitud de Propuesta: Es un documento en el que se solicita a los proveedores que propongan soluciones a los problemas o necesidades empresariales del cliente. Normalmente, la RFP se acompaña de un RFI.

 

RNA – Sin respuesta: Es la duración en la que suena una llamada iniciada en el destino antes de que sea clasificada como una llamada no contestada.‘

 

ROI – Retorno de la inversión: Es una medida de rendimiento utilizada para evaluar la cantidad de retorno de una inversión en relación con su costo.

 

SaaS – Software como Servicio: Es un modelo de licencias y distribución de software en el que el software se licencia de forma recurrente y se aloja centralmente. El software de Cloud Contact Center es un ejemplo perfecto de SaaS.

 

SA – Análisis de discurso: Es el proceso de análisis de las llamadas registradas para recopilar información sobre los clientes con el fin de mejorar la comunicación y la interacción futura.

 

SCB – Enrutamiento basado en habilidades: Es una estrategia utilizada por los centros de atención al cliente para encaminar a los clientes al agente más adecuado en función de la respuesta vocal del cliente (VRU).

 

SBR – Rutas basadas en habilidades: Es un sistema inteligente de asignación de llamadas que dirige automáticamente a los clientes con un problema específico a los agentes con las habilidades necesarias para resolver ese problema en el menor tiempo posible, sin tener que llevar la llamada más lejos.

 

SFA – Automatización de la Fuerza de Ventas: es un sistema diseñado para mejorar la productividad de las ventas al automatizar diversos procesos de ventas, como realizar llamadas, enviar correos electrónicos, dejar mensajes o registrar los detalles de las interacciones en herramientas de CRM.

 

SIP – Protocol de inicio de sesión: Es un protocolo de señalización utilizado para iniciar, mantener y terminar sesiones en tiempo real que incluyen aplicaciones de voz, video y mensajería.

 

SL – Nivel de servicio: Es una medida vinculada a la satisfacción del cliente y a la calidad del servicio de un agente. Su nivel de servicio se calcula a partir del porcentaje de llamadas atendidas dentro del tiempo objetivo establecido.

 

SLA – Acuerdo de Nivel de Servicio: es el nivel de servicio que se espera de un proveedor, que describe las métricas con las que se mide el servicio, así como las medidas correctivas o sanciones en caso de que no se logren los niveles de servicio acordados.

 

TAPI – Interfaz de programación de aplicaciones telefónicas: Es una API que permite la integración de la telefonia informática. Permite que los controles de las llamadas estén en manos de una aplicación para que pueda interactuar con un sistema telefónico.

 

TSAPI – Interfaz de programación de aplicaciones de servidor de telefonía: Al igual que TAPI, la interfaz de programación de aplicaciones de servicios de telefonía (TSAPI) también es una API que facilita la integración de la telefonía y los sistemas informáticos en las soluciones CTI, pero en este caso se basa en un servidor.

 

TCO – Costo total de propiedad: incluye el precio de compra de un determinado sistema, software, hardware o activo, además de los costos operativos durante la vida útil del activo.

 

TTS – Texto a voz: Es una forma de síntesis de voz utilizada para crear una versión hablada del texto en un documento electrónico.

 

UC – Comunicaciones unificadas: Es la integración de servicios de comunicación empresarial como mensajería instantánea, voz (incluyendo telefonia IP), audio y videoconferencias web y video con servicios de comunicación no en tiempo real como mensajería unificada (voz integrada, correo electrónico y SMS).

 

UCD – Distribuidor de llamadas uniformes: es el sistema que entrega automáticamente cada llamada entrante a la línea del agente disponible siguiente mediante la rotación de las líneas en lugar de iniciar siempre con el primer agente/línea de un grupo de agentes/líneas.

 

VOC – Voz del Cliente: Opiniones sobre el servicio al cliente, respuestas a encuestas e información de interés.

 

VoIP – Voz sobre protocolo de Internet: Es una tecnología que ofrece comunicación de voz y sesiones multimedia (como el vídeo) a través de redes de Protocolo de Internet (IP).

 

VPN – Red Privada Virtual: Extiende una red privada a través de una red pública y permite a los usuarios enviar y recibir datos a través de redes compartidas o públicas, como si sus dispositivos informáticos estuvieran conectados directamente a la red privada.

 

VRU – Unidad de Respuesta por Voz: Es una tecnología interactiva que permite a los humanos comunicarse con los ordenadores, ya sea mediante voz o en modo de frecuencia múltiple de doble tono.

 

WAN – Red de Área Amplia: Es una red informática en la que los ordenadores están conectados a una distancia de medio o más de una milla.

 

WFM – Gestión de la fuerza laboral: Es una combinación de procesos que maximiza los niveles de rendimiento y la competencia de una organización. Work Force trabaja directamente para optimizar la productividad de los empleados, previendo las necesidades de personal y agentes, además de crear y gestionar los horarios de los agentes para cumplir las tareas requeridas y el volumen de llamadas.

 

WFO – Optimización de la fuerza laboral: Se utiliza por los centros de atención al cliente para mejorar la gestión de la fuerza laboral. Integra consideraciones relacionadas con el rendimiento empresarial con la gestión de la fuerza laboral y implica automatizar procesos, visibilidad de los datos, cumplimiento de la legislación y resolver problemas empresariales relacionados con la contratación de personal.