Appel réel ou appel robot : Conseils pour identifier et gérer les appels indésirables

Êtes-vous capable de distinguer un appel réel d'un appel automatisé ? Les appels automatisés sont de plus en plus fréquents. Et il devient de plus en plus difficile de faire la distinction entre les communications professionnelles légitimes et les appels indésirables, en raison des progrès incroyables réalisés dans le domaine des technologies vocales naturelles, qui ressemblent de plus en plus à de vraies personnes . . De plus en plus, les équipes de service à la clientèle et de vente perdent un temps précieux et des ressources pour traiter les appels indésirables. Pire encore, si vous n'utilisez pas déjà un centre d'appels professionnel pour vous aider à filtrer et à qualifier les appelants, votre incapacité à différencier les vrais appels des spams ou des robocalls malveillants peut entraîner une perte de revenus, une inefficacité opérationnelle et des risques pour la sécurité.

Dans ce guide, nous vous expliquons comment identifier les robocalls, quelles mesures vous pouvez prendre pour les gérer et comment un partenaire axé sur la conformité tel qu'AnswerNet peut vous aider à garantir la sécurité de votre entreprise. sortant et entrant les communications restent sûres, conformeet efficace.

Qu'est-ce qu'un "Robocall" ?

Un robocall est un appel téléphonique automatisé qui délivre un message préenregistré ou un dialogue vocal automatisé et réactif sur votre téléphone. Ces appels peuvent être utilisés à diverses fins, qu'il s'agisse de notifications automatiques légitimes (comme des rappels de rendez-vous) ou de manœuvres frauduleuses visant à obtenir des informations sensibles. Les questions simples qui servent à valider votre identité sont souvent transformées en simples lignes de questions à l'apparence anodine pour pirater socialement les détails de votre identité. Et maintenant, l'IA peut prendre des échantillons d'enregistrements vocaux et créer des avatars vocaux plus ou moins crédibles de vous ! Ces capacités techniques sont fascinantes, mais aussi inquiétantes. Avant de poursuivre, je voudrais insister une fois de plus sur le fait que nous ne parlons pas de communications de routine telles que les rappels de rendez-vous, les mises à jour communautaires et autres communications de masse standard. Notre objectif est de vous aider à identifier et à contourner les spams qui vous font perdre du temps et les acteurs malveillants qui souhaitent vous escroquer et voler vos informations ou votre identité.

Avec l'augmentation du nombre de robocalls, il est important de développer la capacité d'identifier un appel réel par rapport à un robocall.

Comment repérer un appel téléphonique non sollicité

Pause ou délai :

Les appels robotisés comportent souvent une pause ou un délai perceptible, et parfois un clic ou une tonalité avant que le message ne commence. Cela est dû au fait que le système vous connecte au message préenregistré ou au robot après que vous ayez répondu.

Demande d'informations personnelles :

Méfiez-vous des appels vous demandant des informations sensibles, telles que votre date de naissance, votre numéro de sécurité sociale ou vos coordonnées bancaires. D'après le Commission fédérale du commerceLes entreprises légitimes demandent rarement de tels détails par le biais d'appels automatisés. De plus, si vous souhaitez vérifier que vous parlez bien à votre banque ou à un autre groupe avec lequel vous avez des relations commerciales légitimes, ils devraient être heureux de vous laisser les rappeler par un numéro vérifié. Le service des prêts de Bank of America a désormais pour habitude d'informer les clients qu'ils sont encouragés à raccrocher et à rappeler si cela leur permet de se sentir plus en sécurité. La banque promeut également activement des informations éducatives sur la manière dont les clients peuvent identifier une escroquerie bancaire. Si vous êtes inquiet, prenez des mesures supplémentaires pour vous protéger ! Les entreprises légitimes comprendront que vous hésitiez à communiquer des informations personnelles. 

Voix de type humain et tonalité conversationnelle :

Les robocalls modernes utilisent des technologies très sophistiquées de synthèse vocale et de traitement du langage naturel (NLP) pour imiter les schémas vocaux humains. Des recherches et des développements légitimes sur le traitement du langage naturel sont menés par des entreprises telles que IBM. Des technologies similaires sont développées par d'innombrables entreprises et les progrès collectifs deviendront la base des technologies éthiques de libre-service et d'automatisation de la commodité à l'avenir. Mais dans le cas des robocalls, la finalité est différente : tromper ou induire en erreur. Le ton du message peut même sembler décontracté et conversationnel, comme si l'appelant engageait véritablement un dialogue au lieu de délivrer un message préenregistré. Ces appels comportent souvent des pauses, des bégaiements, des spoonerismes et d'autres dérapages intentionnels pour simuler une personne en chair et en os. Les escroqueries les plus sophistiquées peuvent même utiliser la voix synthétisée d'une personne que vous connaissez. En janvier 2024, NPR a réalisé une émission intitulée Se préparer à l'ère des escroqueries à l'IA. Cela vaut la peine d'être écouté, ne serait-ce que pour se rappeler à quel point les criminels sont devenus créatifs et entreprenants, adaptant ces technologies pour créer des interactions de plus en plus convaincantes.

Systèmes de réponse vocale interactive (IVR) :

Certains robocalls utilisent des systèmes IVR qui posent des questions et attendent les réponses du destinataire. Cette technologie crée l'illusion d'une conversation à deux, le robocall s'adaptant aux réponses de l'auditeur en diffusant des réponses préenregistrées déclenchées par des mots-clés ou des tonalités vocales. Cette tactique peut être particulièrement trompeuse, car le destinataire peut croire qu'il interagit avec un véritable agent. Dans le troisième épisode de la série documentaire en trois parties de HBO "TélévendeursDans le documentaire, il y a une scène où les deux hommes écoutent un enregistrement d'un de leurs anciens collègues, décédé depuis longtemps, mais dont la voix est encore utilisée pour vendre des autocollants pour l'une des associations de bienfaisance de la police de l'État. Et c'était bien avant que l'IA ne prenne son essor.

Bruits de fond mis en scène :

Pour plus de réalisme, les robocalls incluent parfois des bruits de fond qui reproduisent des environnements tels que des centres d'appel ou des lieux publics animés. Ces bruits donnent au destinataire l'impression de recevoir un appel d'une entreprise légitime.

Personnalisation de l'identification de l'appelant (Caller ID Spoofing) :

Les robocallers ont souvent recours à l'usurpation de l'identité de l'appelant, c'est-à-dire qu'ils manipulent l'identité de l'appelant pour qu'elle affiche un numéro local ou de confiance, comme celui d'une banque ou d'une agence gouvernementale. Cette tactique augmente la probabilité que les destinataires répondent, pensant que l'appel provient d'une personne familière. Si vous voyez deux appels locaux sonner sur votre téléphone en succession rapprochée sans laisser de message, cela peut être le signe que vous recevez un appel automatisé (robocall). Le FCC propose une excellente vidéo sur le spoofing, si ce concept est nouveau pour vous. Le site de la FCC STIR/SHAKEN Les règles qui exigent l'authentification de l'identité de l'appelant ont contribué à réduire le nombre de robocalls, mais il s'agit d'une cible mouvante et d'un écosystème technologique en constante évolution, de sorte que les règles doivent être constamment révisées et mises à jour. mis à jour.

Ouverture amicale ou familière :

Les appels robotisés commencent parfois par des déclarations personnelles ou pertinentes telles que "Bonjour, c'est Jason ! Comment allez-vous aujourd'hui ?", suivi d'une brève pause pour donner l'impression d'une interaction en direct. La pause peut inciter les destinataires à répondre, ce qui rend le robocall encore plus convaincant. Dans certains robocalls, la voix enregistrée commence par une blague, ponctuée d'un gloussement. C'est très croustillant.

Voix humaines enregistrées :

Au lieu d'utiliser une voix robotisée ou synthétisée, certains robocalls utilisent des voix humaines préenregistrées. L'utilisation de vraies voix humaines contribue à renforcer la crédibilité et peut être moins suspecte pour l'auditeur que les tonalités robotiques traditionnelles. Comme nous l'avons déjà mentionné, ces systèmes peuvent être interactifs et utiliser des déclencheurs avec des scripts de branche et une logique d'intelligence artificielle pour répondre avec des segments de phrases préenregistrées qui correspondent au scénario. Certaines entreprises utilisent actuellement des tableaux d'affichage pour effectuer cette même tâche. Dans un tel environnement, un représentant du centre d'appels (le plus souvent dans un marché à faible coût) navigue dans chaque conversation en appuyant sur des boutons sur un tableau qui est organisé avec des morceaux préenregistrés qui peuvent être joués d'un simple clic sur un bouton. On peut dire qu'il s'agit encore d'un processus piloté par l'homme, mais là encore, l'intention de l'outil est de cacher l'identité de l'agent du centre d'appel, ce qui le rend un peu douteux. 

Déclencher des réponses basées sur des phrases courantes :

Les robocalls avancés sont capables de détecter les réponses courantes, telles que "Oui" ou "Non", et déclenchent la phase suivante du message en conséquence. Cela crée l'illusion d'une conversation plutôt que d'un message unilatéral. Cette capacité est un hybride de logique de script de branche et de métabalisage du sujet et de l'intention. Pas tout à fait.

Ces tactiques visent à brouiller la frontière entre les vrais appels et les robocalls, rendant plus difficile pour les destinataires de discerner rapidement la nature de l'appel. Il est essentiel que les entreprises et les consommateurs restent vigilants, utilisent des outils de filtrage des appels et se tiennent informés de ces pratiques trompeuses.

Bonnes pratiques pour gérer les appels indésirables

• Utiliser des services de filtrage des appels : L'utilisation de services de réponse téléphonique qui filtrent les appels indésirables peut faire gagner du temps à votre entreprise et réduire les risques de sécurité. Pour les entreprises, disposer d'une réceptionniste virtuelle ou de services d'appels entrants qui identifient et bloquent les appels indésirables peut accroître l'efficacité opérationnelle. 
• S'inscrire sur la liste des numéros de téléphone exclus : Assurez-vous que votre numéro figure sur la liste des Registre national des numéros de téléphone exclusqui peut réduire considérablement le nombre d'appels de télémarketing que vous recevez.
• Valider les messages automatisés légitimes : Les appels automatisés ne sont pas tous mauvais. Les entreprises utilisent souvent des services sortants légitimes et approuvés par la conformité pour envoyer des notifications, telles que des rappels de rendez-vous, l'état des livraisons ou des mises à jour de services. Assurez-vous que ces appels proviennent de numéros reconnus et qu'ils sont conformes à la loi.

Le rôle d'AnswerNet dans les campagnes éthiques et conformes d'appels entrants et sortants

Chez AnswerNet, nous comprenons la différence entre la gestion des appels automatisés et l'assurance que vos services sortants, qui peuvent utiliser un élément de la technologie de l'information, sont bien gérés. l'automatisation restent éthiques et efficaces. Notre division chargée de la conformité travaille en étroite collaboration avec nos clients pour élaborer des campagnes de télémarketing sortant conformes aux réglementations fédérales telles que le Telephone Consumer Protection Act (TCPA), qui comprend la gestion d'un registre interne de numéros de téléphone exclus ainsi que le nettoyage des listes de contacts par rapport aux registres fédéraux et nationaux de numéros de téléphone exclus. Les entreprises sont ainsi protégées contre d'éventuelles amendes tout en s'assurant que leurs messages atteignent le bon public.

Naviguer dans les complexités de l'identification et de la gestion des robocalls peut être décourageant, mais ce n'est pas une fatalité. Avec les bons services de réponse téléphonique et un partenaire comme AnswerNet, vous pouvez éviter les pièges des mauvais acteurs et vous assurer que vos communications sortantes et entrantes sont conformes, efficaces et sécurisées. Nos services entrants, y compris solutions de réceptionnistes virtuellesCes services permettent également de filtrer les appels indésirables et d'éviter qu'ils ne fassent perdre du temps à votre équipe ou qu'ils n'entraînent des failles de sécurité. Ces services agissent comme une première ligne de défense, en filtrant les appels indésirables afin que votre équipe puisse se concentrer sur des tâches plus importantes.