Llamadas auténticas o robocall: consejos para identificar y gestionar las llamadas no deseadas

¿Qué tan bueno eres para identificar cuándo recibes una llamada real versus una llamada robótica? Las llamadas automatizadas están aumentando en frecuencia. Y se está haciendo cada vez más difícil distinguir entre comunicaciones empresariales legítimas y las molestas llamadas robóticas debido a los increíbles avances en las tecnologías de voz naturales que, en su mayoría, parecen auténticas personas. . . Cada vez más, los equipos de atención al cliente y ventas se encuentran perdiendo tiempo y recursos valiosos al tratar con llamadas no deseadas. Incluso peor, si aún no estás utilizando un centro de llamadas profesional para ayudar a filtrar y clasificar a los solicitantes, tu incapacidad para diferenciar entre llamadas legítimas y spam o llamadas robóticas maliciosas puede provocar pérdidas de ingresos, ineficiencia operativa y riesgos para la seguridad.

En esta guía, te explicaremos cómo identificar las llamadas robóticas, qué pasos puedes tomar para gestionarlas y cómo un partner centrado en la conformidad como AnswerNet puede ayudarte a garantizar tu seguridad. salida y entrada las comunicaciones siguen siendo seguras, conformes a la normativa, y eficaz.

¿Qué es un robocall?

Un robocall es una llamada automatizada que envía un mensaje pregrabado o un diálogo de voz automatizado y responsive a tu teléfono. Estas llamadas pueden ser utilizadas para diversos fines, desde notificaciones automatizadas legítimas (como recordatorios de citas) hasta esquemas fraudulentos destinados a obtener información confidencial. Las preguntas simples utilizadas para validar tu identidad a menudo se transforman en líneas de interrogatorio que parecen bastante inocuas, con el fin de socavar de forma social detalles de tu identidad. ¡Ahora bien, la inteligencia artificial puede captar muestras de grabación de voz y crear avatar de voz bastante creíbles que se parecen a ti! Estas capacidades técnicas son fascinantes, pero también preocupantes. Antes de continuar, debería enfatizar una vez más: no estamos hablando de comunicaciones rutinarias como recordatorios de citas, actualizaciones comunitarias o otras comunicaciones habituales en masa. Estamos enfocados en ayudarte a identificar y evitar el spam que consume tiempo y los actores maliciosos que desean estafarte y robarte información o identidad.

A medida que aumentan los robocalls, es importante desarrollar la capacidad de distinguir una llamada real de una robocall.

Cómo detectar una llamada robótica

Pausa o Retraso:

Los robocalls suelen tener una pausa o retraso notable y, a veces, un clic o un tono antes de que comience el mensaje. Esto se debe al hecho de que el sistema te conecte con el mensaje pregrabado o con el bot después de contestar.

Solicitud de información personal:

Ten cuidado con las llamadas que solicitan información confidencial, como tu fecha de nacimiento, tu número de seguridad social o tus datos bancarios. Según la Comisión Federal de Comercio, Las empresas legítimas rara vez solicitarán estos datos mediante llamadas automatizadas. Además, si desea verificar que está hablando con su banco o con otro grupo con el que tenga una relación comercial legítima, debería estar encantado de permitirle volver a llamar a través de un número verificado. La oficina de préstamos de Bank of America ya ha convertido en práctica habitual informar a los clientes de que se les anima a colgar y volver a llamar si eso les da más seguridad. También promueve activamente información educativa sobre cómo pueden Identifique una estafa bancaria. ¡Si está preocupado, adopte medidas adicionales para protegerse! Las empresas legítimas entenderán por qué puede tener dudas sobre la divulgación de información personal. 

Vozes parecidas a las humanas y tono conversacional:

Las llamadas robóticas modernas utilizan tecnologías de traducción de texto a voz altamente sofisticadas y procesamiento de lenguaje natural (NLP) para imitar los patrones de discurso humanos. Empresas como IBM. Se están desarrollando tecnologías similares por parte de innumerables empresas y los avances colectivos se convertirán en la base de las tecnologías de automatización ética de autoservicio y conveniencia en el futuro. Pero con las llamadas robóticas, el objetivo es algo diferente: engañar o desorientar. El tono del mensaje puede incluso parecer casual y coloquial, como si el solicitante estuviera realmente participando en un diálogo en lugar de entregar un mensaje pregrabado. Estas llamadas suelen incluir pausas, lagrimas, ortofrazas y otros errores intencionados para simular que una persona viva está hablando. Estas estrafalrias sofisticadas podrían incluso incorporar la voz sintetizada de alguien que usted conoce. NPR realizó un programa en enero de 2024 titulado Preparándonos para la era de los fraudes de la IA. Vale la pena escucharlo, no solo para recordar la creatividad y la iniciativa que han adquirido los criminales, sino también para ver cómo se adaptan a estas tecnologías para crear interacciones cada vez más convincentes.

Sistemas de respuesta por voz interactiva (IVR):

Algunos robocalls utilizan sistemas IVR que preguntan preguntas y esperan respuestas del destinatario. Esta tecnología crea la ilusión de una conversación bidireccional, en la que el robocall se adapta a las respuestas del oyente reproduciendo respuestas pregrabadas activadas por palabras clave o tonos de voz. Esta táctica puede ser particularmente engañosa, ya que el destinatario puede creer que está interactuando con un agente real. En el tercer episodio de la serie documental de HBO de tres partes “Telemarketers”, Hay una escena en la que los dos hombres que hacen el documental escuchan una grabación de un antiguo compañero de trabajo que ya falleció hace mucho tiempo, pero cuya voz todavía se utiliza para vender adhesivos para una de las asociaciones benéficas de la policía estatal. Y esto fue MUCHOS AÑOS antes de que la inteligencia artificial realmente comenzara a desarrollarse.

Ruidos de fondo estropeados:

Para mejorar el realismo, las llamadas robóticas a veces incluyen sonidos de fondo que simulan entornos como centros de atención al cliente o lugares públicos con mucha gente. Estos sonidos hacen que el destinatario tenga la impresión de recibir una llamada de una empresa legítima.

Identificación de llamadas personalizada (Spoofing de identificaciones de llamadas):

Los robocallers a menudo utilizan la falsificación de la identificación del llamante, en la que se manipula la identificación del llamante para mostrar un número local o de confianza, como un banco o una agencia gubernamental. Esta táctica aumenta la probabilidad de que los destinatarios respondan, pensando que la llamada proviene de alguien conocido. Si alguna vez ve que dos llamadas locales son contestadas en su teléfono con poca diferencia sin dejar un mensaje, puede ser una señal de que está recibiendo una llamada automatizada robocall. FCC Tiene un video muy interesante sobre cómo hacer parodias si esto es nuevo para usted. El video de la FCC Agitar/Agitar Las normas que requieren la autenticación del identificador del llamante han ayudado a frenar las llamadas robóticas, pero es un objetivo en constante evolución y un ecosistema tecnológico en constante cambio, por lo que las normas tienen que ser constantemente revisadas. actualizado.

Abiertos amistosos o familiares:

Los robocalls a veces comienzan con declaraciones personales o relacionadas con la situación del interlocutor, como “Hola, soy Jason, ¿cómo estás hoy?”, seguidas de una breve pausa para que parezca una interacción en vivo. Esta pausa puede hacer que los receptores respondan, lo que hace que el robocall parezca aún más convincente. Algunas rutinas de robocalls incluyen una grabación de voz con una broma, intercalada con un carcajadillo. Es muy vergonzoso.

Vozes humanas registradas:

En lugar de utilizar una voz robótica o sintetizada, algunas llamadas robóticas incluyen voces humanas pregrabadas. El uso de voces humanas reales ayuda a crear credibilidad y puede parecer menos sospechoso para el oyente que los tonos robóticos tradicionales. Como se mencionó anteriormente, estos sistemas pueden ser interactivos y aprovecharse de los gestos con scripting de ramas y lógica de IA para responder con segmentos de fragmentos de sonido pregrabados que se adaptan al escenario. Algunas empresas incluso están utilizando paneles de sonido para realizar esta misma tarea. En un entorno de paneles de sonido, un representante del centro de atención al cliente (habitualmente en un mercado de bajo coste) navega por cada conversación pulsando botones en un panel organizado con fragmentos pregrabados que se pueden reproducir con un solo clic de un botón. Esto es, sin duda, un proceso impulsado por humanos, pero, de nuevo, la intención de la herramienta es ocultar la identidad del agente real del centro de atención al cliente, lo que lo hace un poco cuestionable. 

Respuesta a situaciones desencadenadas por frases comunes:

Las llamadas robóticas avanzadas son capaces de detectar respuestas comunes, como “Sí” o “No”, y activarán la siguiente fase del mensaje en consecuencia. Esto crea la ilusión de una conversación en lugar de un mensaje unilateral. Esta capacidad es una combinación de lógica de scripting de la sección y meta-tagging para el tema y la intención. No exactamente.

Estas tácticas tienen como objetivo difuminar la línea entre las llamadas reales y las robocalls, lo que dificulta que los destinatarios puedan discernir rápidamente la naturaleza de la llamada. Es esencial que las empresas y los consumidores permanezcan vigilantes, utilicen herramientas de detección de llamadas y se mantengan informados sobre estas prácticas engañosas.

Mejores prácticas para gestionar las llamadas no deseadas

• Utilice los servicios de selección de llamadas: La utilización de servicios de atención telefónica que eliminen las llamadas no solicitadas puede ahorrar tiempo a su empresa y reducir los riesgos de seguridad. Para las empresas, contar con un recepcionista virtual o servicios de inbound que identifiquen y bloqueen las llamadas robóticas puede aumentar la eficiencia operativa. 
• Regístrese en la lista de no llamadas: Comprueba que tu número esté incluido en la Registro Nacional de No Solicitar Llamadas, que puede reducir significativamente el número de llamadas robóticas de telemarketing que recibe.
• Validación de mensajes automatizados legítimos: No todas las llamadas automatizadas son malas. Las empresas suelen utilizar servicios de salida legítimos y aprobados para cumplir con la normativa, para enviar notificaciones, como recordatorios de citas, información sobre el estado de la entrega o actualizaciones de servicio. Asegúrate de que estas llamadas procedan de números reconocidos y estén dentro de los límites legales.

El papel de AnswerNet en campañas de inbound y outbound éticas y conformes con la normativa

En AnswerNet, entendemos la delicada línea que separa gestionar las llamadas automatizadas y garantizar que nuestros servicios de salida puedan aprovechar algún elemento de inteligencia artificial. automatización Sigan siendo éticos y eficientes. Nuestro departamento de cumplimiento trabaja en estrecha colaboración con nuestros clientes para desarrollar campañas de telemarketing outbound que se ajusten a las regulaciones federales, como la Ley de Protección al Consumidor por Teléfono (TCPA), que incluye la gestión de un registro interno de no contacto y la verificación de las listas de contactos en los registros federales y estatales de no contacto. Esto protege a las empresas de posibles multas y garantiza que sus mensajes lleguen al público adecuado.

Navigarse por las complejidades de identificar y gestionar las llamadas robocall puede ser desalentador, pero no tiene por qué serlo. Con los servicios de respuesta telefónica adecuados y un partner como AnswerNet, podrá evitar los peligros de los malos actores y garantizar que sus comunicaciones entrantes y salientes sean conformes, eficientes y seguras. Nuestros servicios de inbound, incluidos: Soluciones de recepcionista virtual, Además, ayudan a filtrar las llamadas robóticas no deseadas, evitando que pierdan el tiempo del equipo ni que se produzcan vulneraciones de seguridad. Estos servicios actúan como primera línea de defensa filtrando las llamadas robóticas para que el equipo pueda concentrarse en tareas más importantes.