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Le recours à des services de centre d’appels BPO est une excellente façon de réduire les coûts et/ou d’améliorer l’efficacité des entreprises. Cependant, avec les services de centre d’appels BPO, de nombreux dirigeants d’entreprise restent perplextes quant à savoir s’il s’agit bien de la même chose. Bien qu’ils soient liés entre eux, ils présentent des différences – et des différences importantes –, et comprendre ces différences permettra de prendre des décisions éclairées qui seront judicieuses pour votre entreprise en termes de développement et de niveau de service client.
Qu’est-ce que le BPO et quel est un centre d’appels ?
Résumé :
- Le BPO (Business Process Outsourcing) consiste à déléguer des processus d’affaires spécifiques – tels que la fonction client service, les services informatiques ou la facturation – à un prestataire externe.
- Un centre d'appels fournit des services spécifiques pour les communications vocales entrantes ou sortantes, telles que le service client et le support technique.
Le fait que le service BPO ou un centre d’appels soit adapté à votre entreprise dépendra de votre souhait de bénéficier d’un support multifonctionnel simultané ou simplement de services téléphoniques.
Comment les BPO et les centres d'appels diffèrent-ils ?
| Catégorie | BPO | Centre d'appels |
|---|---|---|
| Objectif principal | Amélioration générale de l’efficacité commerciale | Interactions avec les clients |
| Champ d'application | Opérations frontales et internes | Communication vocale |
| Livraison | Scalable, multi-canal | Concentré, canal unique |
| Coût | Outsourcing économique | Coût élevé d'installation si elle est réalisée en interne |
À peu près 70% entreprises externalisent leurs activités pour réduire leurs coûts opérationnels .
Focus de l'entreprise : objectifs plus larges vs. objectifs ciblés
Q : Pourquoi choisir BPO ou un centre d'appels ?
- BPO Ces solutions contribuent à atteindre des objectifs d'entreprise plus larges, tels que la réduction des coûts, l'amélioration de la conformité et une croissance rapide.
- Les centres d'appels concentrer sur des résultats plus spécifiques, tels que l’augmentation des conversions, l’amélioration du CSAT ou la résolution de problèmes techniques.
Une enquête de Deloitte a révélé que La réduction des coûts est le principal moteur de l’adoption des services BPO .
À quel point est-il solide le partenariat avec BPO ?
Résumé :
Un partenaire BPO s’intègre parfaitement à votre entreprise : il adopte vos outils, vos indicateurs de performance et vos processus métier. Cela les transforme en une extension de vos équipes internes. En revanche, les centres d’appels indépendants sont généralement limités à un support téléphonique exclusivement destiné aux clients.
Lorsqu’il est associé à un modèle BPO, un centre d’appels devient toutefois plus puissant grâce à l’utilisation d’outils CRM, d’analyses de données et de reporting centralisé.
Services : Voix uniquement contre un support complet et opérationnel
Q: Quels services offre chaque modèle ?
- BPO offre un large éventail de services frontaux et internes :
- Service clientèle : Service client, planification des rendez-vous, ventes, chat en direct
- Back-office : Facturation, saisie de données, ressources humaines, service d'assistance informatique
- Les centres d'appels Ils se concentrent généralement sur :
- Appels entrants : Support, solutions de problèmes, Foire aux questions
- Appels sortants : Telemarketing, suivi des prospects, upselling
Selon Everest Group, Les solutions BPO soutiennent de plus en plus les initiatives de transformation digitale dans tous les secteurs d’activité..
Flexibilité et livraison : qui fait quoi ?
A Fournisseur de BPO Il peut fournir un soutien dans tous les départements – expérience client, finances, logistique – tout cela sous un même toit. Centre d'appels BPO, En revanche, il a été conçu spécifiquement pour fournir des services de communication vocale professionnels sans nécessiter d’équipes internes.
Économie de coûts : où le BPO permet de réaliser des économies
Q : Combien d'argent peuvent les entreprises économiser grâce à la BPO ?
A: La création et le fonctionnement d’un centre d’appels interne impliquent des systèmes de télécommunications, l’intégration des agents et la formation. Les centres d’appels BPO apportent leur aide. réduire les coûts opérationnels jusqu'à 70%, Surtout lorsque l’on utilise des équipes situées à proximité ou à l’étranger
Choisir le bon modèle pour votre entreprise
- Si votre besoin est strictement une assistance vocale, un Centre d'appels Cela peut suffire.
- Si vous souhaitez rationaliser plusieurs opérations tout en évoluant de manière efficace, BPO C’est le choix plus stratégique.
Votre décision doit être alignée sur vos objectifs commerciaux et vos priorités opérationnelles.
Pourquoi AnswerNet propose à la fois des solutions BPO et des solutions de centre d'appels
Q : Qu’offre AnswerNet ?
- Service client 24/7 par téléphone, chat en direct et courriel
- Organisation des rendez-vous, captage de leads et traitement des commandes
- Gestion du CRM, support de facturation et opérations de back-office
- Intégrations avec Salesforce, AppFolio, Propertyware, et bien d'autres
- Équipes bilingues et couverture évolutive dans toute l’Amérique du Nord
AnswerNet propose des solutions complètes Services de BPO et de centres d'appels— conçues pour évoluer en parallèle avec votre entreprise, réduire les coûts généraux et améliorer la satisfaction client.
Conclusion
Le BPO et les centres d'appels ne sont pas identiques – mais ils fonctionnent bien ensemble.
- Les centres d'appels Gérer efficacement la communication vocale.
- BPO Il couvre les processus vocaux et non vocaux pour une plus large assistance commerciale.
AnswerNet offre ces deux modèles sous un même toit – évolutifs, efficaces et entièrement intégrés.
