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La externalización es una excelente manera de reducir los gastos y/o mejorar la eficiencia de las empresas. Sin embargo, con los servicios de centros de llamadas BPO, muchos líderes empresariales aún están confundidos sobre si se trata de la misma cosa. Aunque están relacionados, existen diferencias —y importantes— que, si se entienden, ayudarán a tomar decisiones informadas que sean inteligentes para su empresa en términos de escalabilidad y nivel de atención al cliente.
¿Qué es BPO y qué es un centro de llamadas?
Resumen:
- El BPO (outsourcing de procesos empresariales) es la práctica de delegar procesos empresariales específicos —como la función de atención al cliente, la informática o la facturación— a un proveedor externo.
- Un centro de atención al cliente ofrece servicios específicos para las comunicaciones de voz entrantes o salientes, como el servicio de atención al cliente y el soporte técnico.
Si la solución de BPO o un centro de atención telefónica es adecuada para su empresa dependerá de si desea un apoyo multifuncional simultáneo o simplemente servicios basados en teléfono.
¿Cómo se diferencian el BPO y los centros de llamadas?
| Categoría | BPO | Centro de atención al cliente |
|---|---|---|
| Objetivo principal | Mayor eficiencia empresarial | Interacción con el cliente |
| Ámbito | Operaciones de front- y back-office | Comunicación basada en voz |
| Entrega | Escalable y multicanal | Focado, de un solo canal |
| Costo | Externalización rentable | Costo de instalación elevado si se construye internamente |
Aproximadamente 70% empresas externalizan procesos para reducir los costos operativos .
Foco empresarial: Objetivos más amplios vs. objetivos específicos
Q: ¿Por qué elegir BPO o un centro de llamadas?
- BPO Las soluciones apoyan objetivos empresariales más amplios, como reducir costos, mejorar la conformidad y escalar de manera rápida.
- Centros de llamadas Se enfoca en resultados más específicos, como impulsar las conversiones, mejorar la CSAT o resolver problemas técnicos.
Una encuesta de Deloitte reveló que La reducción de costos es el principal factor que impulsa la adopción de BPO .
¿Qué tan profunda es la relación de colaboración entre BPO y el cliente?
Resumen:
Un socio de BPO se integra profundamente con su empresa, adoptando sus herramientas, métricas y flujos de trabajo. Esto los convierte en una extensión de sus equipos internos. Por el contrario, los centros de atención telefónica independientes suelen limitarse a ofrecer soporte telefónico dirigido al cliente.
Sin embargo, cuando se combina con un modelo de BPO, el centro de atención telefónica se vuelve más potente gracias a las herramientas de CRM, el análisis de datos y la presentación de informes centralizados.
Servicios: Solo voz vs. soporte operativo completo
Q: ¿Qué servicios ofrece cada modelo?
- BPO abarca una amplia gama de servicios de front- y back-office:
- Oficina de front-office: Servicio al cliente, programación de citas, ventas, chat en vivo
- Back-office: Facturación, entrada de datos, RRHH, servicio de asistencia informática
- Centros de llamadas Por lo general se centran en:
- Llamadas entrantes: Suporte, solución de problemas, preguntas frecuentes
- Llamadas entrantes: Telemarketing, seguimiento y ventas adicionales
Según Everest Group, Las soluciones BPO apoyan cada vez más las iniciativas de transformación digital en todas las industrias..
Flexibilidad y entrega: ¿Quién hace que se haga lo que se debe hacer?
A Proveedor de BPO puede ofrecer apoyo a través de departamentos distintos—experiencia del cliente, finanzas, logística—todo bajo un mismo techo. centro de llamadas BPO, Por su parte, está diseñado específicamente para ofrecer servicios de comunicación profesional por voz sin necesidad de equipos internos.
Eficiencia de costos: dónde el BPO aporta ahorros
Q: ¿Cuánto pueden ahorrar las empresas con el BPO?
A: La creación y operación de un centro de atención telefónica interno implica sistemas de telecomunicaciones, la incorporación de agentes y la formación. Los centros de atención telefónica BPO ayudan Reducir los costos operativos hasta un 70%, especialmente cuando se utilizan equipos ubicados en zonas costeras o en zonas remotas
Elige el modelo adecuado para tu negocio
- Si su necesidad es estrictamente un soporte por voz, un centro de atención al cliente Puede ser suficiente.
- Si desea agilizar múltiples operaciones al tiempo que escala de manera eficiente, BPO es la opción más estratégica.
Tu decisión debe estar en consonancia con tus objetivos empresariales y con las prioridades operativas.
¿Por qué AnswerNet ofrece ambas soluciones: BPO y Call Center?
Q: ¿Qué ofrece AnswerNet?
- Servicio al cliente 24/7 vía teléfono, chat en vivo y correo electrónico
- Programación de citas, captación de leads y procesamiento de pedidos
- Gestión de CRM, soporte de facturación y operaciones de back-office
- Integraciones con Salesforce, AppFolio, Propertyware y más
- Equipos bilingües y cobertura escalable en toda América del Norte
AnswerNet ofrece una solución integral Servicios de BPO y call center—diseñadas para evolucionar junto con su negocio, reducir los gastos generales y mejorar la satisfacción del cliente.
Conclusiones finales
El BPO y los centros de llamadas no son lo mismo, pero funcionan bien juntos.
- Centros de llamadas manejar la comunicación basada en voz de manera eficiente.
- BPO Cubre tanto los procesos de voz como los no relacionados con la voz para ofrecer un apoyo empresarial más amplio.
AnswerNet Ofrece ambos modelos bajo un mismo techo: escalable, eficiente y totalmente integrado.
