MISE À JOUR : 1/25/22
Si votre volume d'appels augmente rapidement, il est peut-être temps d'envisager un système de gestion des appels. service de réponse téléphonique. Choisir le fournisseur le mieux adapté à votre entreprise n'est pas aussi simple que vous le pensez. De nombreuses variables importantes doivent être prises en compte avant de sélectionner un fournisseur.
Pourquoi le choix d'un fournisseur de services de réponse téléphonique est-il si important ?
Les fournisseurs de services d'accueil téléphonique proposent des services spécialisés dans différents secteurs et niches. Certains se concentrent sur le service à la clientèle et les ventes, tandis que d'autres, plus avancés, proposent des solutions d'IA et d'automatisation.
Avant de prendre votre décision, il est important d'évaluer votre entreprise et vos besoins. De nombreux prestataires offrent les services que vous recherchez, mais peu d'entre eux comprennent suffisamment bien votre secteur d'activité pour disposer de la formation et des certifications requises pour le faire efficacement.
Vous voulez ce qu'il y a de mieux pour votre entreprise et vos clients, et le choix que vous faites dans votre service de réponse téléphonique peut avoir un impact significatif sur vos résultats. La bonne nouvelle, c'est qu'en posant les bonnes questions, vous avez la possibilité de vous assurer que vous choisissez un service d'accueil téléphonique qui apporte le changement positif que vous recherchez.
Éléments à prendre en compte pour choisir un service de réponse téléphonique
Les centres d'appel ne sont pas toujours le bon choix pour toutes les entreprises. Mais avec un peu de recherche, vous pouvez déterminer vos besoins et choisir un fournisseur qui vous fera gagner du temps et de l'argent.
1. Inbound vs. Outbound
Si vous envisagez d'externaliser vos activités vers un centre de contact, vous n'êtes peut-être pas au courant de certains des aspects les plus importants de l'externalisation. termes de l'industrie et comment ils sont liés à votre entreprise.
Inbound et Sortie sont les principaux services fournis par un centre de contact. Si vous recherchez des services de réponse téléphonique, concentrez votre recherche sur les appels entrants, car ils concernent les appels entrants dans votre entreprise. La plupart des fournisseurs de services entrants proposent des services de gestion des rendez-vous, de débordement/après les heures de bureau et de réceptionnistes virtuels. Ceux qui recherchent des services de marketing et d'autres services de proximité devraient s'adresser à un fournisseur de services sortants.
2. Badges et certifications de sécurité
La sécurité est une considération majeure dans tous les nouveaux changements que vous apportez à votre entreprise. Les centres de contact réputés s'efforcent d'obtenir des certifications et des badges attestant de leurs mesures de sécurité. Lors de votre recherche, recherchez des certificats de sécurité tels que AICPA SOC2 et SOC3, et PCI.
AICPA
Le Institut américain des experts-comptables (AICPA) est une organisation nationale d'experts-comptables. L'entité est l'organe directeur des certifications de contrôle du système et de l'organisation.
SOC 2
Élaboré par l'AICPA, le Contrôles des systèmes et de l'organisation (SOC 2) couvre les principes de respect de la vie privée, de sécurité, de confidentialité, de disponibilité et d'intégrité du traitement détenus par une institution. Les rapports SOC 2 sont propres à chaque organisation, car chaque entité conçoit son propre ensemble de contrôles pour se conformer aux principes. L'objectif ultime des organismes de services est de les aider à renforcer la confiance dans leurs systèmes et dans leurs clients.
SOC 3
Également élaboré par l'AICPA, le Contrôles des systèmes et de l'organisation (SOC 3) sont des rapports conçus pour répondre aux besoins des utilisateurs qui ont besoin d'une assurance sur les contrôles au sein d'une organisation. Ces contrôles comprennent la sécurité, la disponibilité, l'intégrité du traitement, la confidentialité ou la protection de la vie privée.
PCI
Le Normes de sécurité des données de l'industrie des cartes de paiement (PCI DSS) est un ensemble de normes de sécurité concernant les transactions par carte de crédit. Elles garantissent que toutes les entreprises qui acceptent, traitent, stockent ou transmettent des informations sur les cartes maintiennent un environnement sécurisé à chaque niveau ou étape du processus.
La sécurité ne s'arrête pas aux normes des centres d'appel. Recherchez des informations ou des badges pour les transactions par carte de crédit, la protection contre les virus ou même l'HIPAA, en fonction des services fournis.
3. Services disponibles
Il est important de déterminer exactement ce que vous recherchez chez un fournisseur de services de réponse téléphonique. Tenez compte du type d'entreprise que vous représentez et des besoins courants de vos clients. Certains centres de contact peuvent offrir des services avantageux que vous n'aviez pas envisagés au départ.
4. Intégration à vos systèmes
Les entreprises de taille moyenne à grande disposent souvent déjà de leur propre logiciel ou d'un centre d'appel interne avant de s'adresser à un grand fournisseur. Si vous travaillez avec vos propres systèmes, il est impératif que le service d'accueil téléphonique que vous choisissez soit capable de s'intégrer à votre infrastructure.
5. Examens antérieurs des clients
Dans ce scénario, c'est vous qui êtes le client. Lorsque vous recherchez les meilleures options pour vos besoins, pensez toujours à consulter les avis.
Les chefs d'entreprise ne sont pas réputés pour être timides lorsqu'il s'agit de parler de l'expérience qu'ils ont eue avec d'autres. Parcourez les avis et notez l'amabilité des agents, la qualité du service à la clientèle et les éventuels problèmes récurrents.
Vérifiez également si l'entreprise a réagi à l'un des avis, positif ou négatif, et analysez sa réponse. La façon dont ils vous traitent est la même que celle dont ils traiteront vos clients.
6. Mesurer la nécessité de votre entreprise
Vous êtes propriétaire d'une petite ou d'une grande entreprise ? Disposez-vous actuellement d'un centre d'appel interne ? Pourquoi pensez-vous qu'un centre d'appel vous apporte un avantage majeur ?
Les petites entreprises, en particulier, devraient réfléchir à leur besoin d'un service de réponse téléphonique 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Tous les fournisseurs n'offrent pas des services adaptés aux budgets des petites entreprises. Si vous êtes propriétaire d'une petite entreprise en pleine croissance, vous avez besoin d'un fournisseur qui adapte ses services à vos besoins.
7. Comprendre vos besoins de mise à l'échelle
L'évolutivité est un facteur important dans tout partenariat commercial. Votre nouveau partenaire peut-il suivre votre croissance ? Peut-il accélérer ou ralentir ses services en fonction de vos besoins saisonniers ?
Tous les fournisseurs de services d'accueil téléphonique n'offrent pas une grande évolutivité. Vous avez besoin de quelqu'un qui est prêt à grandir avec vous et à adapter ses processus aux besoins changeants de votre entreprise.
8. Préparation de l'arrêt
La technologie n'est pas toujours fiable, surtout en cas de mauvais temps. Choisissez un fournisseur de services qui dispose d'un plan d'action en cas de panne.
Un centre de contact doté de générateurs de secours qui continuent à prendre vos appels avant, pendant et après un événement inattendu est vital pour vos clients. En outre, un centre de contact qui sauvegarde en toute sécurité les informations relatives aux clients dans le nuage est un candidat de choix pour toute entreprise, ne serait-ce que pour la tranquillité d'esprit.
9. Services multilingues
Les clients ne sont pas tous les mêmes. C'est en traitant chaque client comme s'il était le centre de votre univers à chaque interaction que l'on fournit un service à la clientèle de classe mondiale. Cela commence par la mise à disposition d'un agent bilingue ou multilingue pour les aider.
Un centre de contact de qualité qui met l'accent sur le service à la clientèle propose des services multilingues. Fournir des services à des personnes qui ne parlent pas anglais entraîne souvent des coûts plus élevés, mais le sourire des clients vaut bien l'investissement.
10. Services pour les personnes handicapées
La conformité à l'ADA est un domaine qu'aucune entreprise ne peut se permettre d'ignorer. Il s'agit non seulement d'une bonne pratique commerciale, mais aussi d'une obligation de fournir des solutions aux clients handicapés.
Lorsque vous choisissez un fournisseur de services d'accueil téléphonique, recherchez ceux qui font des clients handicapés une priorité. Vous voulez des agents qui ont reçu une formation approfondie sur la terminologie appropriée et sur les systèmes tels que les téléimprimeurs et les relais IP.
Recherchez ceux qui vont encore plus loin, en proposant des chats vidéo aux personnes qui utilisent l'ASL avec l'aide de des agents ASL hautement qualifiés.
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