BPO est un acronyme courant dans le monde des centres d'appels. Il s'agit de l'externalisation des processus d'affaires, un terme utilisé pour décrire l'embauche d'une tierce partie pour effectuer une opération commerciale.
Les centres d'appels BPO travaillent en partenariat avec les clients pour traiter les appels entrants et sortants des consommateurs d'une entreprise.
En quoi un centre d'appels BPO est-il avantageux ?
De nombreuses entreprises font appel à des centres de contact BPO pour répondre à leurs besoins en matière de service à la clientèle. Dans le monde d'aujourd'hui, les personnes ne se contentent pas d'appeler pour obtenir de l'aide ; elles utilisent davantage de canaux numériques tels que les SMS, le chat et le courrier électronique.
Les centres de contact offrent une grande variété d'options de soutien sous un même toit. En fait, si vous savez ce que vous recherchez et que vous choisissez le bon centre d'appels BPO pour votre entreprise, les avantages en valent la peine.
Selon les statistiques, 78 % des entreprises ont une opinion positive de leurs partenariats d'externalisation. Alors, comment savoir quel prestataire convient le mieux à votre entreprise ?
Questions à poser aux prestataires de services d'externalisation des processus (BPO)
Choisir le bon fournisseur de BPO pour votre entreprise est aussi simple que de poser les bonnes questions. Ce faisant, vous vous assurez que vos objectifs s'alignent pour réussir. Considérez ces questions :
1. De combien d'agents et de gestionnaires votre projet a-t-il besoin pour maintenir une équipe solide ?
En posant des questions sur la force et les capacités globales du fournisseur, vous aurez un aperçu de sa structure interne. Une fois que vous avez votre réponse, comparez-la à vos objectifs et à votre calendrier. A-t-il la capacité d'atteindre et de dépasser vos attentes ?
2. À quelle fréquence pouvons-nous attendre des mises à jour et des rapports ?
L'établissement de rapports est une considération majeure lorsque vous autorisez d'autres parties à faire le travail à votre place. Si vous voulez de la transparence tout au long d'un projet, il vous faut un prestataire qui communique régulièrement avec vous.
Poser cette question vous donne également un meilleur aperçu de l'étendue et du niveau d'expérience du prestataire. Vous voulez un centre d'appels qui envoie des rapports selon un calendrier prédéterminé, dicté par vous et votre entreprise.
Même avec un emploi du temps, vous devez avoir accès aux informations chaque fois que vous en avez besoin ou que vous les demandez.
3. Proposez-vous l'écoute en direct ?
Les fournisseurs de BPO proposent des transmissions enregistrées des appels avant qu'ils ne soient effectués. Certains offrent également la possibilité d'écouter un appel en direct, ce qui vous permet d'avoir l'esprit tranquille en sachant que tous les appels sont traités avec précision et représentent votre entreprise de manière professionnelle.
4. Vos agents sont-ils supervisés en personne, à distance ou sur place ?
Une question sur la localisation vous permet de préciser où résident exactement les agents et les superviseurs de votre centre d'appels. Certaines entreprises préfèrent des agents parlant couramment anglais et situés en Amérique du Nord.
Il est souvent préférable d'engager des agents qui résident dans votre propre fuseau horaire pour mieux satisfaire vos clients. De plus, les agents locaux améliorent l'expérience du client grâce à leur connaissance de la région, de ses lois et de toute autre information pertinente pour l'appelant.
5. Comment allez-vous vous assurer que vos agents transmettent correctement mes produits ou services ?
Les agents n'ont jamais une deuxième chance de faire une première impression. Lorsque vous engagez un prestataire BPO pour communiquer avec les clients en votre nom, ses agents vous représentent, vous et votre entreprise.
Interrogez le prestataire sur sa culture interne et sa formation. Vous pourrez ainsi mieux comprendre les processus et procédures du centre d'appels, notamment la manière dont les agents sont contrôlés, notés et formés.
6. Comment contrôlez-vous les résultats du programme et incorporez-vous les changements nécessaires ?
En posant des questions sur l'évolution et l'amélioration futures du système, vous pourrez déterminer dans quelle mesure le fournisseur est proactif. Renseignez-vous également sur la dotation en personnel, par exemple, si vous devez augmenter ou réduire le nombre de postes pendant le projet. Obtenez également des précisions sur la façon dont la société gère les révisions de script et sur le temps qu'il faut pour les mettre en œuvre.
Les réponses à ces questions permettent de guider les propriétaires d'entreprises comme vous dans un processus décisionnel efficace et efficient.
Mise en place d'un centre d'appel BPO
Une fois que vous avez choisi votre nouveau centre d'appels BPO, le processus de mise en œuvre commence. Avec tout changement d'entreprise, vous devez avoir un plan et une stratégie. Vous allez confier une partie importante de votre activité à un fournisseur tiers.
Mettez-vous, ainsi que votre programme, sur la voie du succès en maintenant une communication ouverte et en exposant votre stratégie et vos objectifs dès le départ. Vous rencontrerez certainement des problèmes, mais continuer à communiquer et travailler ensemble pour les résoudre est le meilleur moyen de prendre un bon départ.
Lorsque vous commencez le processus de mise en œuvre de votre centre d'appels BPO, attendez-vous à un processus en 5 étapes environ :
Étape 1 : Partage d'informations
Un processus de découverte complet permet à votre nouveau prestataire de BPO d'identifier les besoins actuels et futurs de votre entreprise en matière de services de BPO. L'objectif de cette première étape est d'échanger des informations détaillées ainsi que le matériel nécessaire pour enseigner vos processus au personnel du BPO.
Les éléments importants à prendre en compte sont les FAQ, les configurations de script et tout autre matériel que vous jugez nécessaire à la bonne marche du programme.
Étape 2 : Configuration du compte
Avec votre aide, votre prestataire BPO crée des identifiants personnels pour les membres de son personnel afin qu'ils puissent utiliser tous les logiciels dont ils ont besoin. Cela permet au prestataire de contribuer à leur formation afin qu'ils deviennent les employés les plus performants de votre entreprise.
Étape 3 : Réunion de collaboration
Pour donner le coup d'envoi de votre programme, organisez une réunion avec vos principales parties prenantes. Profitez de ce moment pour élaborer le compte, en exposant toutes les attentes et tous les objectifs, ainsi qu'en rassemblant tous les documents nécessaires des deux parties.
Créez un aperçu de tout ce que vous attendez de votre prestataire de services d'externalisation des processus métier. Une communication ouverte est la clé d'une campagne réussie.
Planifiez des webinaires en direct ou des visites sur site afin de bien comprendre les processus de votre nouveau partenaire BPO. À partir de ce moment, restez aussi intégré au processus que vous le souhaitez - jusqu'à la production et au-delà.
Étape 4 : Formation du personnel
L'une des étapes les plus importantes est la formation du personnel, qui doit être doté des connaissances et des outils nécessaires à la bonne exécution de vos processus d'entreprise.
Lorsque le personnel du BPO atteint un certain niveau d'aisance, la phase de nidification commence. Les agents prennent les appels en direct de vos clients en les surveillant de près. Vous pouvez même participer à ce processus crucial, car vous et votre prestataire déterminez la meilleure façon de servir vos clients.
Étape 5 : Production complète
Une fois la formation terminée, la production à plein régime commence. Le personnel des BPO est désormais un expert qualifié qui connaît parfaitement la culture de votre entreprise, vos produits et vos services. À ce stade, ils sont prêts à devenir une extension de votre entreprise.
Lorsqu'ils commencent à répondre à vos appels, ils doivent être accompagnés par un formateur pendant un certain temps afin que vos agents continuent à recevoir des conseils et de l'aide. Un retour d'information régulier de la part de la direction, ainsi que des équipes d'assurance qualité, devrait toujours être fourni.
Une fois que votre programme est entièrement en ligne, programmez régulièrement des réunions d'AQ et demandez des rapports détaillés sur l'efficacité.
Sautez la partie difficile et choisissez un fournisseur de BPO de confiance
S'il est toujours important de poser des questions et de se préparer, il n'y a souvent pas assez de temps pour faire des recherches. Il se peut que vous ayez besoin d'une assistance téléphonique dans les plus brefs délais - et vous aurez besoin d'un fournisseur capable de mettre en place des services immédiatement.
AnswerNet permet à nos clients d'entendre les appels en direct et de lire les transcriptions, ce qui vous permet de déterminer en connaissance de cause dans quelle mesure nos agents réussissent à représenter votre marque.
Vous disposez des outils et des connaissances nécessaires pour choisir et mettre en œuvre un partenariat BPO réussi. Sachez qu'AnswerNet offre une grande variété de services BPO. Si vous souhaitez en savoir plus, prenez rendez-vous pour une consultation sans engagement dès aujourd'hui!
