BPO es un acrónimo común en el mundo de los centros de llamadas. Son las siglas en inglés de externalización de procesos empresariales, un término utilizado para describir la contratación de un tercero para completar una operación empresarial.
Los centros de llamadas BPO se asocian con los clientes para procesar las llamadas entrantes y salientes de una empresa.
¿Qué ventajas tiene un centro de llamadas BPO?
Muchas empresas recurren a centros de contacto BPO para sus necesidades de atención al cliente. En el mundo actual, las personas no solo llaman para solicitar asistencia, sino que utilizan más canales digitales, como los mensajes de texto, el chat y el correo electrónico.
Los centros de contacto ofrecen una gran variedad de opciones de asistencia bajo un mismo paraguas. De hecho, si sabe lo que busca y elige el centro de llamadas BPO adecuado para su empresa, las ventajas merecen la pena.
Según las estadísticas, el 78% de las empresas tienen una opinión positiva de sus asociaciones de externalización. Entonces, ¿cómo saber qué proveedor es el más adecuado para su empresa?
Preguntas a los proveedores de BPO
Elegir el proveedor de BPO adecuado para su empresa es tan fácil como hacer las preguntas correctas. Al hacerlo, se asegura de que sus objetivos se alineen para lograr el éxito. Considere estas preguntas:
1. ¿Cuántos agentes y gestores necesita su proyecto para mantener un equipo fuerte?
Preguntar por la solidez y las capacidades generales del proveedor le permitirá conocer su estructura interna. Una vez que tenga la respuesta, compárela con sus objetivos y plazos. ¿Tienen capacidad para cumplir y superar sus expectativas?
2. ¿Con qué frecuencia podemos esperar actualizaciones e informes?
La presentación de informes es una consideración importante cuando se permite que otras partes hagan el trabajo por usted. Si quieres transparencia a lo largo del proyecto, necesitas un proveedor que se comunique contigo regularmente.
Hacer esta pregunta también le da una mejor visión del alcance y el nivel de experiencia del proveedor. Usted quiere un centro de llamadas que envíe informes en un horario predeterminado dictado por usted y su empresa.
Incluso con un horario, debe tener acceso a la información siempre que la necesite o la solicite.
3. ¿Ofrecen escucha en directo?
Los proveedores de BPO ofrecen transmisiones grabadas de las llamadas antes de realizarlas. Algunos también ofrecen la opción de escuchar una llamada en directo, lo que le da una mayor tranquilidad al saber que todas las llamadas se gestionan con precisión y representan profesionalmente a su empresa.
4. ¿Sus agentes son supervisados en persona, a distancia o en el país?
Preguntar por la ubicación le permite aclarar dónde residen exactamente los agentes y supervisores de su centro de llamadas. Algunas empresas prefieren agentes que hablen inglés con fluidez y que estén ubicados en Norteamérica.
A menudo es mejor contratar agentes que residan en su propia zona horaria para atender mejor a sus clientes. Además, los agentes locales mejoran la experiencia del cliente con el conocimiento de la zona local, sus leyes y cualquier otra información relevante para la persona que llama.
5. ¿Cómo se asegurará de que sus agentes transmitan correctamente mis productos o servicios?
Los agentes nunca tienen una segunda oportunidad para causar una primera impresión. Cuando contrata a un proveedor de BPO para que se comunique con los clientes en su nombre, sus agentes le representan a usted y a su empresa.
Pregunte al proveedor sobre su cultura y formación internas. También puede abrir una conversación sobre sus procesos de garantía de calidad, lo que le permitirá comprender mejor los procesos y procedimientos del centro de llamadas, incluida la forma en que se supervisa, puntúa y entrena a los agentes.
6. ¿Cómo se controlan los resultados del programa y se incorporan los cambios necesarios?
Preguntar por la evolución y las mejoras posteriores le aclara el grado de proactividad del proveedor. Pregunte también por la dotación de personal, por ejemplo, si puede ser necesario aumentar o reducir el número de empleados durante el proyecto. Aclare también cómo gestiona la empresa las revisiones de guiones y cuánto tiempo tardan en aplicarse.
Las respuestas a estas preguntas ayudan a guiar a los empresarios como usted a través de un proceso de toma de decisiones eficiente y eficaz.
Implantación de un centro de llamadas BPO
Una vez que seleccione su nuevo centro de llamadas BPO, comienza el proceso de implementación. Con cualquier cambio corporativo, usted quiere tener un plan y una estrategia. Va a entregar una parte importante de su negocio a un proveedor externo.
Prepárate a ti mismo y a tu programa para el éxito manteniendo una comunicación abierta y exponiendo tu estrategia y tus objetivos por adelantado. Seguro que os encontraréis con problemas, pero mantener la comunicación y trabajar juntos para superarlos es la mejor manera de empezar con buen pie.
Cuando comience el proceso de implementación de su centro de llamadas BPO, espere un proceso de aproximadamente 5 etapas:
Etapa 1: Compartir información
Un proceso de descubrimiento exhaustivo permite a su nuevo proveedor de BPO determinar las necesidades actuales y futuras de su empresa en lo que respecta a los servicios de BPO. El objetivo de esta primera fase es intercambiar información detallada, así como los materiales necesarios para que el personal de BPO conozca sus procesos.
Entre los elementos importantes a tener en cuenta se encuentran las preguntas frecuentes, la configuración de los scripts y cualquier otro material que considere necesario para llevar a cabo un programa con éxito.
Etapa 2: Configuración de la cuenta
Con su ayuda, el proveedor de BPO crea inicios de sesión personales para que los miembros de su personal puedan utilizar cualquier software que necesiten. Esto permite al proveedor ayudar a formarles para que sean los empleados de mayor rendimiento para su empresa.
Etapa 3: Reunión de colaboración
Para ayudar a poner en marcha su programa, celebre una reunión con sus principales interesados. Aproveche este momento para crear la cuenta, estableciendo todas las expectativas y objetivos, así como reuniendo todos los materiales necesarios de ambas partes.
Elabore un esquema de todo lo que espera de su proveedor de BPO. La comunicación abierta es la clave del éxito de una campaña.
Planifique seminarios web en directo o visitas in situ para conocer a fondo los procesos de su nuevo socio de BPO. A partir de este momento, manténgase tan integrado en el proceso como desee, hasta la producción y más allá.
Etapa 4: Formación del personal
Uno de los pasos más importantes es la formación del personal, dotándolo de los conocimientos y las herramientas que necesita para ejecutar con éxito sus procesos empresariales.
Cuando el personal de BPO alcanza un punto de fluidez, comienza la fase de anidamiento. Los agentes atienden las llamadas en directo de sus clientes con una estrecha supervisión. Incluso puede formar parte de este proceso crucial mientras usted y su proveedor determinan la mejor manera de atender a sus clientes.
Etapa 5: Producción completa
Una vez finalizada la formación, comienza la plena producción. El personal de BPO es ahora un experto cualificado y un gran conocedor de la cultura de su empresa, sus productos y sus servicios. En este punto, están listos para convertirse en una extensión de su empresa.
Cuando empiecen a responder a sus llamadas, deberían tener un formador de pares con ellos durante algún tiempo para que sus agentes sigan recibiendo orientación y ayuda. Siempre hay que dar un feedback regular por parte de la dirección, así como de los equipos de control de calidad.
Una vez que su programa esté completamente en línea, programe reuniones de control de calidad con regularidad y pida informes detallados sobre la eficacia.
Sáltese la parte difícil y elija un proveedor de BPO de confianza
Aunque sigue siendo importante hacer preguntas y prepararse, a menudo no hay tiempo suficiente para investigar. Es posible que necesites asistencia telefónica lo antes posible, y necesitarás un proveedor que pueda poner en marcha los servicios inmediatamente.
AnswerNet permite a nuestros clientes escuchar llamadas en directo y leer transcripciones, lo que le permite determinar con conocimiento de causa el éxito de nuestros agentes a la hora de representar su marca.
Dispone de las herramientas y los conocimientos necesarios para elegir y poner en marcha una asociación de BPO con éxito. Sepa que AnswerNet ofrece una amplia variedad de servicios de BPO. Si desea obtener más información, programe hoy mismo una consulta sin compromiso.
