Quel que soit le type d'entreprise que vous dirigez, vos clients doivent toujours être votre priorité absolue. Ainsi, lorsqu'ils rencontrent des problèmes avec votre produit, service ou programme, vous devez vous assurer qu'une aide est disponible à portée de main. Qu'ils aient besoin d'une assistance de base ou d'une assistance de haut niveau, vous devez disposer des niveaux d'assistance nécessaires pour traiter et résoudre leurs problèmes.

Souvent, une entreprise conserve ses services d'assistance internes lorsque la portée et le volume de leurs demandes de service sont relativement faibles. Cependant, à mesure que l'entreprise se développe, le besoin d'assistance technique augmente également. Ce besoin peut souvent dépasser la croissance globale de l'entreprise et, par conséquent, les ressources disponibles pour fournir un bon support client. Comment votre entreprise peut-elle éviter que des défaillances de service et de support ne fassent dérailler sa croissance ?

Externaliser le support technique

Le service d'assistance AnswerNet et les services de support technique donnent à votre entreprise le temps et les ressources dont vous avez besoin pour avoir un impact positif sur l'expérience de vos clients. Grâce à nos années d'expérience dans le domaine de l'assistance informatique, nous avons élaboré une liste des avantages de l'externalisation des services d'assistance informatique. Toutefois, avant de se pencher sur ces avantages, il est important de comprendre les différents niveaux de services informatiques et d'assistance.

Niveaux des services d'assistance technique

• Services d'assistance de niveau 1 traitent des problèmes techniques de niveau inférieur qui peuvent être résolus en 15 minutes et qui peuvent être traités rapidement par un appel téléphonique ou un chat textuel. 
• Services d'assistance de niveau 2 aident à résoudre les problèmes qui nécessitent une expertise technique plus poussée et une connaissance approfondie des systèmes en place. Essentiellement, vous avez besoin d'une entreprise hautement qualifiée qui a l'expérience de la résolution de problèmes plus complexes dans des délais plus courts. Si le problème ne peut être résolu par les services de niveau 2, il est transmis au niveau supérieur. 
• Services d'assistance de niveau 3 impliquent des agents dédiés qui utilisent des scripts et des guides de dépannage pour fournir une résolution au premier appel. Les agents transmettront les besoins qui dépassent leur champ d'action ou leurs capacités à un généraliste informatique ou à l'équipe d'assistance/ingénieurs internes du client.
• L'assistance technique L1 est l'endroit où l'on fait appel aux gros chiens. Lorsque le service d'assistance de niveau 3 ne peut pas résoudre un problème, les créateurs de produits, les architectes en chef ou les ingénieurs sont mis à contribution. Ils peuvent reproduire le problème pour trouver une solution. Cela aide les agents de l'assistance technique à trouver la cause profonde et à la documenter pour des références futures pour l'assistance de niveau 1 ou 2. 
• L2 Tech Support fournit des agents capables de résoudre les problèmes liés au matériel et aux systèmes d'exploitation. Ces architectes et ingénieurs prennent en charge les applications des utilisateurs finaux et peuvent aider à résoudre des problèmes complexes de connectivité réseau. Ces agents travaillent directement avec les points de contact de vos clients pour résoudre les problèmes.