Tirer parti des sept facteurs de motivation intrinsèque en 2025 pour attirer et retenir des équipes de BPO hautement qualifiées et motivées

Les sept motivations intrinsèques pour la réussite d'un centre d'appel

1. L'autonomie

L'autonomie désigne la capacité à prendre des décisions et à contrôler son travail. Les employés qui se sentent habilités à s'approprier leur rôle sont plus susceptibles d'être motivés et de s'engager à fournir un service de qualité.

Comment il s'applique aux centres d'appel en 2025 :

• Permettre à des agents qualifiés de traiter les problèmes des clients sans avoir besoin de l'approbation d'un superviseur, dans le respect de certaines directives.
• Inclure les membres de l'équipe senior dans les réunions de calibrage avec les clients afin d'observer le retour d'information direct des clients et de parvenir à un meilleur alignement.
• Donnez aux agents plus de contrôle sur la manière la plus efficace de résoudre les problèmes des clients. Ceci est particulièrement important dans les BPO et Service d'assistance rôles.
• Demandez aux membres de l'équipe qui ont de l'expérience ou qui ont fait leurs preuves de vous faire part de leurs commentaires sur les aspects du processus qui pourraient être rendus plus souples ou plus efficaces afin d'améliorer l'expérience du client.
• Permettre des horaires flexibles ou la possibilité de travailler à domicile plusieurs jours par semaine pour récompenser les employés disciplinés.

Pourquoi c'est important :

Lorsque les salariés savent qu'on leur fait confiance, ils se battent pour conserver cette confiance et ne quittent pas votre entreprise pour un emploi au salaire similaire, où tous les aspects de leur travail sont soumis à une microgestion et où leurs commentaires ne sont pas entendus ou appréciés.

2. Maîtrise

La maîtrise est le désir d'améliorer et d'exceller dans une compétence ou une tâche. Pour les employés des centres d'appel, la formation continue et les possibilités de développer de nouvelles compétences peuvent grandement améliorer la satisfaction au travail. Le fait d'offrir des possibilités structurées de développement professionnel et d'amélioration des compétences donne aux employés le sentiment de maîtriser leur rôle.

Comment il s'applique aux centres d'appel en 2025 :

• Permettre aux employés d'accéder à des cours et à des sessions de formation en ligne afin d'améliorer leurs compétences en matière de communication, de technique et de résolution de problèmes.
• Définir un parcours de progression clair pour les employés qui souhaitent participer au développement professionnel afin d'être pris en considération pour de futures promotions au sein de l'équipe.
• Faites participer votre équipe à l'identification des possibilités d'amélioration des processus. Il n'y a pas de limite à ce que vous pouvez apprendre dans des environnements de performance tels que génération de prospects ou télévente campagnes.
• Mettre en œuvre la gamification dans les programmes de formation, où les employés gagnent des récompenses pour maîtriser certaines compétences ou atteindre des objectifs de performance.
• L'analyse par l'IA ne peut pas remplacer la vision de la première ligne. Incorporez les commentaires de l'équipe dans les réunions mensuelles avec les clients et attribuez les recommandations aux membres de votre équipe qui ont partagé leurs observations.

Pourquoi c'est important :

Les employés sont plus engagés lorsqu'ils apprennent et s'améliorent constamment. La maîtrise peut également conduire à une plus grande satisfaction au travail et à la fidélisation des employés, car les travailleurs ont le sentiment de progresser dans leur carrière.

Consultez cet article de Forbes d'il y a tout juste un an, ce qui plaide vraiment en faveur de la poursuite de la mise à jour de nos compétences : Selon une étude, la moitié des compétences seront dépassées d'ici deux ans

3. Objet de l'action

L'objectif consiste à relier le travail quotidien à une mission plus importante. Les employés sont plus motivés lorsqu'ils comprennent comment leur rôle contribue au succès de l'entreprise et de ses clients. Dans un centre d'appel, l'objectif peut être communiqué en montrant comment les efforts des agents ont un impact direct sur les éléments suivants satisfaction des clients, réputation de la marque et la croissance globale de l'entreprise.

Comment il s'applique aux centres d'appel en 2025 :

• Partagez les succès des clients avec les agents pour leur montrer comment leur travail fait la différence. Pour les programmes à impact social tels que collecte de fonds à but non lucratif ou réponse aux catastrophesIl est facile de quantifier la contribution et de mettre en évidence l'impact. Mais pour d'autres programmes dont les résultats sont moins immédiats ou moins directement quantifiables, vous devrez rechercher des statistiques relatives à l'amélioration ou à l'efficacité pour illustrer notre rôle dans une relation ou une séquence d'événements plus large.
• Célébrez les contributions individuelles et collectives à intervalles réguliers, en citant les contributions individuelles comme preuve de l'objectif commun et des efforts combinés de votre équipe.
• Suivre et publier les objectifs et les résultats réels, ainsi que les performances individuelles remarquables, afin de créer un sentiment de communauté et de compétition productive.
• Établissez des liens étroits entre l'amélioration personnelle et la réussite du programme afin de souligner le rôle de chaque individu dans vos résultats globaux.
• Créez des défis ou des objectifs d'équipe liés à des réalisations à l'échelle de l'entreprise, comme la réduction du taux de désabonnement ou l'amélioration du NPS (Net Promoter Score).

Pourquoi c'est important :

Lorsque les employés ont une vue d'ensemble, ils se sentent davantage liés à leur travail et motivés pour contribuer au succès de l'entreprise.

4. Lien de parenté

Le sentiment d'appartenance fait référence au sentiment d'être connecté aux autres et de faire partie d'une équipe. Dans les centres d'appel, où les environnements de travail à distance ou hybrides sont de plus en plus courants, il est essentiel de favoriser un sentiment de communauté pour renforcer la cohésion et la loyauté de l'équipe.

Comment il s'applique aux centres d'appel en 2025 :

• Encouragez la collaboration au sein de l'équipe grâce à des outils et des plateformes virtuels, en veillant à ce que les travailleurs à distance se sentent inclus et fassent partie de l'équipe. Nous utilisons Papillon de neige et d'autres systèmes d'engagement des employés pour contribuer à créer un sentiment de communauté grâce à des récompenses, des reconnaissances et des incitations intégrées.
• Faites participer les membres seniors de votre groupe d'agents au processus de formation afin de garantir que les connaissances institutionnelles deviennent des informations documentées sur le programme.
• Organiser des activités de consolidation d'équipe virtuelles ou en personne afin de renforcer les relations entre les membres de l'équipe.
• Mettre en œuvre des programmes de reconnaissance par les pairs similaires à la nomination de l'employé du mois, mais axés sur la collaboration, le travail d'équipe, l'empathie et d'autres moteurs de la culture d'équipe.
• Créez un programme officiel de primes de recommandation des employés afin que vos employés les plus performants amènent leurs amis et leurs relations professionnelles dans l'entreprise parce qu'ils savent qu'ils seront exceptionnels.

Pourquoi c'est important :

Les employés qui éprouvent un sentiment d'appartenance et de camaraderie sont plus susceptibles de rester dans l'entreprise, ce qui réduit le taux de rotation et améliore le moral général de l'équipe.

5. Compétence

Les employés veulent se sentir confiants et compétents dans leur rôle. Pour les travailleurs des centres d'appel, cela signifie recevoir la formation et le soutien nécessaires pour gérer les différentes interactions avec les clients et les défis techniques.

Comment il s'applique aux centres d'appel en 2025 :

• Proposer des programmes de formation personnalisés pour les nouveaux embauchés et des opportunités de formation continue pour les agents expérimentés.
• Veiller à ce que les superviseurs soient disponibles pour une assistance en temps réel, une formation impromptue et un retour d'information/une intervention en cas de besoin.
• Mettre en place un coaching en temps réel à l'aide d'outils pilotés par l'IA qui fournissent un retour d'information et des conseils pendant les appels en direct.
• L'effet de levier analyse avancée et des logiciels de premier ordre pour accompagner vos employés vers le succès, et non les paralyser par la microgestion. . .
• Faites un effort supplémentaire pour renforcer les points positifs de votre équipe. Soulignez les améliorations et insistez sur l'importance de la pratique plutôt que de la perfection.

Pourquoi c'est important :

Lorsque les employés se sentent compétents dans leur rôle, ils sont plus enclins à fournir un service de haute qualité, ce qui se traduit par de meilleurs résultats pour les clients et une plus grande satisfaction au travail. Ne commettez pas l'erreur de vous concentrer sur la correction de chaque petit détail. Il est plus important de célébrer la capacité de votre équipe à réfléchir aux problèmes, à trouver des solutions logiques et à réfléchir à la manière dont elle pourrait gérer une interaction similaire à l'avenir.

6. Progrès

Le progrès est le sentiment d'aller de l'avant, à la fois dans les rôles individuels et dans l'évolution globale de la carrière. Les employés sont motivés lorsqu'ils ont l'impression de progresser et d'évoluer dans leur carrière.

Comment il s'applique aux centres d'appel en 2025 :

• Créez des parcours de carrière clairs qui permettent aux employés d'accéder à des fonctions telles que chef d'équipe, formateur ou manager. Note : 80% de l'équipe de direction d'AnswerNet a été un agent au début de sa carrière. C'est pourquoi nous mettons l'accent sur le mentorat, la formation continue et le développement professionnel dans tous les domaines de spécialité et toutes les disciplines de l'entreprise.
• Proposez aux employés des promotions basées sur les performances et des possibilités de reconnaissance de leurs réalisations. Les programmes de badges, les certificats d'achèvement, les changements de titre officiels et autres marqueurs de réussite sont abordables et efficaces.
• Concevoir des opportunités pour que les individus puissent s'auto-former à leur propre rythme grâce à des modules de formation interactifs, des parcours d'apprentissage, des cours de certification, etc. Aidez vos employés à se fixer des objectifs afin que vous puissiez être un partenaire de leur réussite. Les logiciels de gestion de l'apprentissage tels que SplendtasticLMS est abordable et facile à déployer pour les petites et grandes équipes.
• Réalisez des évaluations annuelles individualisées pour suivre les progrès et la maîtrise sous forme écrite en notant le point de départ de la personne, ce qu'elle a accompli et les points sur lesquels vous aimeriez qu'elle concentre son énergie pour maintenir une dynamique positive. Conseil : vos superviseurs devraient consigner les observations individuelles et les événements notables dans le cadre d'un effort de documentation continu dans le dossier de chaque employé, ce qui facilite le processus d'évaluation.
• Aidez les membres de votre équipe à voir la valeur universelle de chaque compétence et de chaque matière qu'ils maîtrisent. Il est important que votre équipe se rende compte de sa propre évolution et comprenne la valeur des compétences qu'elle a acquises.

Pourquoi c'est important :

Un sentiment clair de progrès maintient la motivation des employés, garantissant qu'ils restent engagés et concentrés sur leurs objectifs de carrière à long terme au sein de l'entreprise.

7. L'équilibre (le nouveau motivateur)

En 2025, l'équilibre est devenu un facteur de motivation intrinsèque essentiel. Avec l'essor du travail à distance et l'évolution des attentes des salariés, il est devenu essentiel d'offrir une certaine flexibilité en matière d'horaires et de lieux de travail. Les salariés apprécient désormais de pouvoir choisir où et quand ils travaillent, afin d'équilibrer leur vie personnelle et professionnelle.

Comment il s'applique aux centres d'appel en 2025 :

• Proposez des options de travail à distance ou des modèles hybrides dans lesquels les employés peuvent partager leur temps entre le domicile et le bureau.
• Mettre en place des horaires flexibles qui tiennent compte des préférences individuelles et permettent aux employés de choisir des horaires adaptés à leur mode de vie.
• Encouragez l'activité physique, comme une promenade pour prendre l'air.
• Faites des pauses régulières et prévoyez du temps pour décompresser, vous détendre et réfléchir.
• Encouragez les employés à prendre soin les uns des autres et de leur propre bien-être en tant qu'aspect essentiel de votre culture d'entreprise.

Pourquoi c'est important :

L'équilibre est de plus en plus important pour attirer et retenir les meilleurs talents, car les employés souhaitent désormais avoir un plus grand contrôle sur leur environnement de travail.

Tirer parti des sept motivations intrinsèques pour embaucher et fidéliser 2025

En s'appuyant sur les sept facteurs de motivation intrinsèque - autonomie, maîtrise, objectif, relation, compétence, progrès et le nouveau facteur de motivation équilibre - les centres d'appels peuvent attirer et retenir des équipes hautement qualifiées et motivées. Pour créer une main-d'œuvre innovante et motivée, il est essentiel d'élargir le bassin d'embauche au-delà des professionnels traditionnels de l'externalisation des processus administratifs et de rechercher des candidats possédant des compétences diverses dans les domaines de la vente, de la fidélisation, de l'assistance à la clientèle et de l'assistance technique. Besoin d'aide ? Nos consultants en solutions sont là pour vous aider à trouver la prochaine étape.