Il pourrait être temps d'envisager de recourir à un centre d'appels pour obtenir un support technique si les problèmes informatiques ralentissent votre activité, ceux de vos employés et ceux de vos clients. Et en effet... 92% des ménages américains possèdent au moins un type d’ordinateur ;, Les problèmes informatiques ne sont certainement pas difficiles à trouver. Lisez la suite pour découvrir comment un service d’assistance peut être bénéfique pour vous.
Qui a besoin d'assistance par le biais du service d'assistance ?
Support par le service d'assistance Cette solution peut bénéficier à une grande variété d'entreprises et d'organisations. Le support d'aide clientèle est disponible pour vos clients, vos employés ou les deux. Il traite généralement de problèmes informatiques de base, de problèmes de dépannage général, de problèmes d'abonnement et d'autres problèmes techniques similaires que vous, vos employés et vos clients peuvent rencontrer au quotidien.
Les services d’assistance existent dans presque toutes les industries. Voici quelques exemples d’industries courantes qui peuvent bénéficier de l’assistance d’un service d’assistance :
- Installations éducatives
- Santé
- Grandes entreprises
- Entreprises de logiciels
Cependant, les services d'assistance peuvent être adaptés à tout employeur, secteur d'activité ou entreprise en fonction des besoins.
Quels niveaux de soutien existent-ils ?
Dans la plupart des cas d’utilisation des services d’assistance, plusieurs niveaux de support sont disponibles, notamment :
- Support au niveau des agents
- Le support au niveau d’agent peut inclure des actions telles que le remplissage d’un formulaire web pour la soumission d’un ticket, l’ouverture de tickets dans votre système, l’évaluation de l’urgence du problème et son escaladage selon les besoins.
- Support technique L1
- Le niveau 1 de support technique est disponible pour votre équipe ou les utilisateurs finaux qui rencontrent des problèmes techniques ou qui ont besoin d'assistance. Les techniciens du niveau 1 gèrent les tickets entrants via automatisé répondre aux demandes, résoudre les problèmes en utilisant les bases de connaissances pour les solutions apportées dès la première intervention et suivre les procédures opérationnelles standard (SOP) pour les escalades, en assurant un processus de ticket sans faille de la phase initiale jusqu'à la fin.
- Support technique L2
- Les techniciens de niveau 2 gèrent les problèmes évolués issus du niveau 1 et répondent aux demandes avancées concernant le matériel, le logiciel, les systèmes d’exploitation et les dispositifs réseau, en se concentrant sur les questions de connectivité afin de fournir aux utilisateurs un support efficace pour résoudre des problèmes techniques plus complexes. Si nécessaire, des escalades supplémentaires peuvent être adressées à votre équipe interne ou aux équipes de dépannage sur site.
Quelles plateformes proposent un support de service client ?
Le support téléphonique est souvent disponible via plusieurs canaux en fonction du niveau de support nécessaire. Les niveaux inférieurs offrent la plus grande flexibilité dans le support omnicanal grâce à la simplicité des problèmes et à la possibilité d’escalader la situation via un système de ticketing. Le support téléphonique plus complexe peut utiliser des canaux tels que le courrier électronique et le chat selon la situation, mais fonctionne mieux dans un environnement téléphonique en raison de la complexité des appels. Cependant, ces services peuvent être adaptés pour répondre aux besoins de votre entreprise et de votre entreprise.
3 avantages du support de l'aide-conseil
- Support 24/7
- Malheureusement, les problèmes techniques ne se limitent jamais aux heures d’ouverture des bureaux. Des services d’assistance sont disponibles avec des horaires flexibles pour vous aider à tout moment que surviennent des problèmes.
- Les options proposées pendant les week-ends, les jours fériés et les nuits permettent à votre entreprise de fonctionner sans problème et de garder vos clients et vos employés heureux.
- Des options abordables
- Que vous soyez à court de moyens ou que vous ayez beaucoup à dépenser, des services de support sont disponibles pour s’adapter à votre budget. Vous n’avez pas les moyens d’avoir un support dédié ? Des options d’agents partagés sont disponibles pour vous aider à un prix plus avantageux. Besoin d’un support 24/7 ? Les horaires peuvent être adaptés à vos besoins en termes de temps et de budget.
- Environnements multi-agents
- Selon les besoins de votre entreprise, vous pouvez choisir d’avoir un support d’agent partagé ou dédié. Les agents partagés sont généralement affectés à plusieurs entreprises et bénéficient d’une formation en support client et en services techniques généraux, généralement à moindre coût. Les agents dédiés sont exclusivement affectés à votre entreprise et bénéficient d’une formation pour gérer les appels plus complexes pouvant être spécifiques à vos clients ou à votre secteur d’activité. Leur coût est généralement plus élevé que celui des agents partagés en raison de la spécificité de leurs rôles.
Les services d’assistance AnswerNet peuvent vous aider !
Maintenant que vous en savez un peu plus sur les services de support client, vous vous demandez peut-être comment procéder à l’étape suivante. AnswerNet Spécialisée dans le support d'aide client au niveau des agents, au niveau L1 et au niveau L2. Nos services offrent une couverture et un support 24/7 pour toutes les entreprises qui peuvent bénéficier d'un environnement d'aide client.
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