Comment le service d’assistance téléphonique pour les petites entreprises est impacté par la méthode de redirection de vos appels préférée

Je vais supposer que si vous lisez ceci, vous partagez déjà l’idée que vous avez besoin d’un Service d'accueil téléphonique, Nous allons donc éviter les allusions commerciales (du moins jusqu’à la fin, tout de même). Au lieu de cela, concentrons-nous sur la manière de renforcer votre capacité à répondre rapidement et professionnellement aux demandes des clients afin de protéger votre réputation en tirant parti d’une pratique de service souvent négligée… Un des aspects les plus importants de la maintenance Une communication sans faille C’est la méthode que vous choisissez pour le transfert d’appels. Croyez-le ou non, votre méthode de transfert d’appels préférée en dit long sur vos besoins professionnels et peut avoir un impact significatif sur la manière dont votre service d’accueil interagit avec vos appelants.

Examinons les différentes méthodes de transfert de appels et comment chacune peut influencer l’expérience client.

Les différentes méthodes de transfert d'appels

Transfert d'appels 24/7

Certaines entreprises choisissent de rediriger toutes leurs appels vers un service d'accueil 24/7. Cette approche est généralement privilégiée par les entreprises qui doivent garantir une disponibilité permanente, telles que les services d'urgence, les prestataires de soins de santé ou toute entreprise qui se targue d'offrir un service client exceptionnel.

Impact sur le service d'assistance téléphonique:

Le service d'assistance téléphonique devient le point de contact principal pour toutes les demandes.
Votre service d’assistance téléphonique créera des guides d’appels dynamiques selon l’heure de la journée pour que vous ayez l’impression d’être une extension ininterrompue de votre bureau. Vous voudrez éviter toute possibilité que votre agent dise quelque chose comme “ le bureau est fermé ” ou “ c’est le service d’assistance téléphonique ”. Je me retiens en pensant à toutes les fois où les services d’assistance téléphonique se trompent sur cette simple question…
Des réponses cohérentes et professionnelles sont essentielles pour maintenir la réputation de l’entreprise.
Le service doit être parfaitement à l’aise dans les activités de l’entreprise pour pouvoir répondre efficacement à toutes les demandes.

Comment transmettre les appels (trois options):

Vous pouvez appeler et demander à votre opérateur téléphonique de faire automatiquement passer toutes les communications vers votre numéro (ou numéros) spécifiques vers le numéro de numérotation automatique de votre service d’accueil ou vers le point de connexion SIP.
Si vous utilisez un PBX d’entreprise, vous pouvez programmer votre système pour rediriger toutes les appels entrants vers notre ligne dès le premier sonner.
Ou vous pouvez directement rediriger votre numéro en tapant *72 ou tout autre code de pression de touche que votre opérateur exige pour rediriger manuellement vers notre numéro (votre opérateur peut avoir des instructions spécifiques pour le réacheminement ou le retrait de l’acheminement des appels).

Passage de l'appel en attente

D'autres entreprises ne reçoivent que des appels à certains moments précis de la journée, comme lorsque le réceptionniste interne est en congé, après l'heure de travail, les week-ends ou pendant les vacances. Cette approche convient aux entreprises qui ont des horaires d'ouverture définis mais qui souhaitent s'assurer que les appels ne restent pas sans réponse pendant les périodes non programmées.

Impact sur le service d'assistance téléphonique:

Le service d’assistance téléphonique doit gérer les appels en période déterminée et peut nécessiter un script différent selon les horaires de la journée.
Dans cette forme de prestation, les appels effectués après l'heure de travail sont considérés comme faisant l'objet d'une procédure différente de celle des appels effectués pendant la journée. Les messages sont enregistrés pour chaque appel, mais seuls certains types d'appels sont transmis à votre personnel de garde en fonction des préférences en matière d'urgence et de priorité que vous définissez.
Cette méthode de gestion des appels comprend souvent un calendrier de présence pour les appels nécessitant une intervention immédiate ou un appel de rappel en temps réel.
Il est crucial d’avoir des directives claires concernant la gestion des appels pendant les heures de travail et hors des heures de travail.

Comment transmettre les appels:

Vous pouvez appeler votre opérateur téléphonique et lui demander de faire automatiquement passer toutes les appels vers votre numéro (ou numéros) spécifiques vers le numéro de numérotation automatique de votre service d’accueil téléphonique ou vers le point de connexion SIP à un moment précis de la journée chaque soir et de les retransmettre automatiquement à un moment précis de la journée chaque matin. Votre opérateur devrait pouvoir vous aider à définir votre routine pour chaque jour de la semaine.
Si vous utilisez un PBX d’entreprise, vous pouvez souvent programmer votre système pour rediriger toutes les appels entrants vers notre ligne pendant certaines périodes horaires. Cette information doit être accessible dans vos paramètres de configuration ou dans les FAQ du système. Si vous rencontrez des difficultés pour y parvenir, les experts de la solution d’AnswerNet seront heureux de vous aider.
Et même si vous avez programmé vos lignes pour qu’elles se déplacent automatiquement vers l’autre numéro et pour qu’elles soient automatiquement déplacées à un autre moment, la plupart des opérateurs et des systèmes PBX vous donneront toujours la possibilité de déplacer manuellement votre numéro avec un code alphanumérique (encore une fois, votre opérateur peut avoir des instructions spécifiques pour déplacer manuellement les appels).

Transfert manuel ou sur demande des appels

Les entrepreneurs et les propriétaires d’entreprises petites ou moyennes gardent souvent leurs téléphones allumés tout le temps, sauf s’ils doivent assister à une réunion ou entrer dans un environnement bruyant. Durant ces moments, ils transmettent manuellement leurs téléphones à un service d’accueil jusqu’à ce qu’ils soient de nouveau disponibles.

Impact sur le service d'assistance téléphonique:

Le service doit être flexible et prêt à répondre aux appels à tout moment.
Comprendre l’horaire de l’entrepreneur et les types de demandes les plus courants est important pour fournir des réponses personnalisées.
Concevoir un moyen pour les contacts de l’entreprise de faire savoir au service d’accueil où ils seront ou quand ils pourraient être disponibles pour répondre aux appels peut contribuer à créer une expérience plus fluide et connectée pour tous. Cela peut simplement consister à créer un espace dans le compte du service d’accueil pour rédiger des instructions temporaires ou des informations de suivi.

Comment transmettre les appels:

Si vous utilisez un PBX d’entreprise, vous pouvez contrôler quand vous souhaitez rediriger toutes les appels entrants vers notre ligne pendant une période de temps que vous configurez. En général, il existe un moyen de rediriger et de désactiver les appels grâce à un simple contrôle de glissement ou à un bouton radio dans votre fenêtre de configuration du PBX (ou dans votre application téléphonique professionnelle). Cette information devrait être accessible dans vos paramètres de configuration ou dans les FAQ du système. Si vous rencontrez des difficultés pour y accéder, comme indiqué ci-dessus, nous serons heureux de vous aider.
La plupart des petites entreprises préfèrent utiliser la méthode consistant à transmettre manuellement leur téléphone et à le désactiver selon les besoins grâce à un code alphanumérique. C’est la solution la moins technologique et la plus familière aux propriétaires d’entreprise et aux responsables des services administratifs.

Passage de l'appel conditionnel

Certaines entreprises ayant des horaires plus chaotiques optent pour envoyer les appels à l'avance uniquement si elles ne peuvent pas les recevoir car elles sont déjà en attente ou si elles ne répondent pas dans les trois premiers appels. Le transfert conditionnel des appels est parfois également appelé transfert de l'appel en attente ou transfert de l'appel non répondu. Cette appellation explique plutôt bien le fonctionnement du service. Lorsque la ligne téléphonique est déjà occupée ou si l'appel n'est pas répondu dans un nombre prédéfini de fois, l'appel est transmis au service d'accueil. Cette méthode garantit que pas un seul appel ne reste sans réponse, même lors des périodes de pointe. C'est une méthode de transfert des appels très populaire car elle est toujours active, mais vous permet également de répondre vous-même aux appels lorsque vous le souhaitez !

Impact sur le service d'assistance téléphonique:

Le service d'assistance téléphonique doit être prêt à gérer un mélange de appels urgents et non urgents grâce à une répartition des appels en fonction de l'heure de la journée.
Des temps de réponse rapides sont essentiels, et le service doit être capable de gérer des volumes de demandes très élevés.
Cette méthode de gestion des appels fonctionne le mieux lorsque le service d’accueil peut orienter les appels, réserver des rendez-vous, prendre les paiements et effectuer d’autres tâches simples et répétitives sans avoir à enregistrer un message en cas de retour d’appel (lorsque cela est possible). Dans les situations de forte activité téléphonique, cette fonctionnalité est particulièrement importante afin que vous n’ayez pas à gérer une longue liste d’appels non traités.

Comment transmettre les appels:

Vous pouvez appeler votre opérateur téléphonique et lui demander de faire automatiquement passer toutes les appels vers votre numéro (ou numéros) spécifiques vers le numéro de numérotation automatique de votre service d’accueil ou vers votre connexion SIP chaque fois que la ligne est occupée ou que le téléphone sonne plus de X fois (ou Y secondes, selon la manière dont votre opérateur le quantifie). Votre opérateur devrait pouvoir vous aider à définir votre routine en tirant parti des fonctionnalités qui fonctionnent le mieux avec votre système.
Si vous utilisez un PBX d’entreprise, vous pouvez souvent programmer votre système pour rediriger les appels dans les limites définies. Cette information doit être accessible dans vos paramètres de configuration ou dans les FAQ du système. Si vous rencontrez des difficultés pour y arriver, désolé — bonne chance. Juste pour rigoler. L’équipe de AnswerNet sera heureuse de vous aider à y arriver lors de votre onboarding.

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Pourquoi votre méthode de redirection des appels importe-t-elle

Chacun de ces modes de transfert de téléphone nécessite une approche adaptée de votre service d’accueil afin que nous puissions rédiger des scénarios ou fournir des directives à nos équipes pour offrir une expérience client optimale. Imaginez que vous vous absentez pendant cinq minutes et que votre service d’accueil vous informe que votre bureau est fermé ! Des situations comme celle-ci se produisent. Si vous n’avez pas eu un véritable échange avec votre centre d’appels ou votre prestataire de services d’accueil concernant la forme de transfert de téléphone la plus adaptée à vos besoins, vous risquez de manquer l’occasion d’optimiser vos interactions avec les clients. Et c’est là que nous pouvons intervenir :

Interactions personnalisées avec les appelants

Comprendre vos préférences en matière de redirection des appels permet au service d’accueil de personnaliser ses interactions avec vos appelants. Par exemple, en sachant que les appels sont redirigés 24 heures sur 24, il pourrait être amené à répondre de manière exhaustive à toutes les demandes. Inversement, si les appels ne sont redirigés qu’après l’heure de travail, le service pourrait se concentrer sur l’enregistrement des messages et la fourniture d’informations de base.

Cohérence et professionnalisme

Des directives claires concernant le transfert des appels garantissent que votre service d’accueil conserve une cohérence et une professionnalisme dans toutes les interactions. Cette cohérence est cruciale pour instaurer la confiance et la fiabilité auprès de vos clients.

Une expérience client améliorée

Un service d’assistance téléphonique bien informé peut offrir une expérience client impeccable, quelle que soit la période où la demande est transmise. Que ce soit pour répondre à des demandes urgentes en dehors des heures de bureau ou pour fournir un soutien pendant la pause déjeuner d’un réceptionniste, comprendre la méthode d’envoi de vos appels permet au service de répondre efficacement aux besoins de votre entreprise.

Gestion efficace des appels

En connaissant les conditions spécifiques dans lesquelles les appels sont transmis, le service d’assistance téléphonique peut mieux gérer les appels. Il peut ainsi accorder une priorité aux appels urgents, fournir des informations pertinentes et s’assurer que tous les appels ne restent pas sans réponse, ce qui améliore la satisfaction globale des clients.

Quelle méthode (ou quelles méthodes) convient le mieux à vous ?

Votre méthode de redirection des appels préférée a un impact significatif sur la manière dont votre entreprise fonctionne. Service d'assistance bilingue interagissez avec vos appelants. En comprenant et en communiquant vos préférences de redirection des appels à votre fournisseur de services, vous pouvez garantir à vos clients une expérience optimale. Que vous redirigez les appels 24/7, à certaines heures ou selon des scénarios conditionnels, un service d’accueil bien informé peut adapter sa démarche pour répondre à vos besoins professionnels, tout en préservant le professionnalisme, la cohérence et l’efficacité dans toutes les interactions. Si vous n’êtes pas sûr de savoir quelle méthode convient le mieux à vos besoins, ou si vous souhaitez discuter de la manière de tirer parti des fonctionnalités améliorées de chacun de ces systèmes, nous serions heureux de collaborer avec vous. C’est l’une des nombreuses petites considérations qui peuvent avoir un impact considérable sur votre entreprise. N’hésitez pas à nous contacter si vous souhaitez obtenir de l’aide concernant cette ou toute autre question liée à la communication commerciale :