Pourquoi exclure une grande audience de vos capacités de service alors qu'il est tout à fait possible de l'intégrer ? Options d'accessibilitéFournir des options de service client accessibles garantit que chaque appelant recevra l’attention qu’il mérite.
Qu’est-ce que l’accessibilité ?
L’accessibilité, en termes généraux, consiste à rendre votre site web, votre produit ou votre service accessible à tous. Cela signifie mettre en œuvre des modifications ou des ajustements afin que tous les publics puissent vous contacter. Traditionnellement, toutefois, les entreprises proposent des options d’accessibilité aux personnes handicapées.
L’intégration de fonctionnalités accessibles facilite l’engagement de ces groupes ainsi que d’autres groupes auprès de votre entreprise. Cela vous distingue également comme un fournisseur de services clients conforme aux normes ADA, ce qui donne un bel aspect à votre entreprise.
Les services accessibles prennent souvent la forme de Outsourcing des processus d'entreprise (BPO) solutions. Cela comprend des options telles que les services omnicanaux, la prise en charge client et le support général.
Pour un centre d’appels, les options d’accessibilité comprennent :
Télétypeur (TTY)
Si vous pensez que les clients sourds, malentendants ou aveugles-sourds ne peuvent pas interagir avec un centre d’assistance téléphonique, réfléchissez à nouveau. Un appareil appelé Teletypewriter leur permet d’envoyer des messages typés vers les lignes téléphoniques.
Relais du protocole Internet (IP)
Les personnes ayant des difficultés auditives ou de la parole utilisent un récepteur IP (Internet Protocol) pour communiquer avec les services de télécommunications. Ce récepteur leur permet de passer des appels téléphoniques à l’aide d’un clavier ou d’autres dispositifs d’assistance.
ASL Video Chat
Si la langue de communication préférée d’un individu est le langage des signes américain (ASL), les centres d’appels proposent des options de chat vidéo. Cela permet à un agent formé en ASL de fournir toute l’assistance nécessaire au client qui appelle par vidéo.
Ces options et bien d'autres ne sont pas seulement utiles, mais, dans certains cas, sont même obligatoires en vertu de la loi américaine sur les personnes handicapées (ADA).
Qu’est-ce que la loi sur les personnes handicapées (ADA) ?
La loi américaine sur les personnes handicapées (ADA) La loi de 1990 interdit toute discrimination à l’encontre des personnes handicapées dans tous les domaines de la vie publique. Elle garantit que les entreprises et autres entités leur offrent des possibilités égales de participer aux activités de la vie quotidienne.
La ADA garantit la protection dans des domaines tels que l’emploi, l’administration publique centrale et locale, les établissements publics, les dispositions diverses et, plus particulièrement, les télécommunications.
Avantages de l'utilisation des fonctionnalités d'un centre d'appels accessible
La loi ADA oblige les entreprises de télécommunications à proposer des options accessibles à tous. Pourtant, tous les centres d’appels ne proposent pas toutes ces options. Si vous n’êtes pas convaincu, découvrez les avantages de la mise en place d’options accessibles :
1. Une satisfaction accrue des clients
Fournir un excellent service client doit être au cœur de tout ce que vous faites. Par conséquent, si votre objectif est d’offrir le meilleur niveau de service client, assurez-vous que cette qualité s’applique à tous les clients.
Fournir à chaque interlocuteur les outils nécessaires pour communiquer avec vous de manière efficace garantit que tous les interlocuteurs se sentiront en sécurité, satisfaits et, surtout, compris. Ne contentez pas seulement votre public général en lui offrant une expérience de qualité à tous.
2. Une diversité améliorée au sein du lieu de travail
Les entreprises qui sont fières de montrer publiquement leur soutien aux options et pratiques accessibles sont souvent en mesure d’attirer un talent plus diversifié. Dans l’ensemble, de nombreux demandeurs d’emploi souhaitent travailler pour des employeurs ayant des valeurs positives et un sens moral élevé.
Même si vous externalisez la gestion du service client auprès d’un prestataire de services de contact, les employés comme les clients apprécieront votre initiative en faveur de la diversité et de l’inclusion.
3. Restez du bon côté de la loi
Les services accessibles, selon l’ADA, sont un droit civil. Cette loi exige que les personnes handicapées puissent bénéficier d’un accès égal à tous les services publics, y compris les télécommunications.
Si vous n’êtes pas certain de tout ce que requiert la loi ADA – et de la manière de les mettre en œuvre – Il y a de nombreuses ressources sur leur site web.
4. Solutions améliorées pour les clients anxieux
Bien que les options d’accessibilité soient traditionnellement conçues pour aider les personnes handicapées, certains appelants préfèrent encore ces options. De nombreuses personnes ont généralement l’impression d’être gênées lorsqu’elles parlent au téléphone. Elles peuvent avoir peur ou devenir anxieuses lorsqu’elles conversent avec de nouvelles personnes.
Si une personne timide ou anxieuse a du mal à résoudre son problème par téléphone, elle peut choisir de le supporter. Cependant, il est très possible qu’elle se tourne vers un concurrent qui propose des solutions mieux adaptées à ses besoins. Dans ce cas, le concurrent peut proposer des solutions aussi simples que le chat en direct ou le texte, également connu sous le nom de Solutions omnicanales.
5. Relations publiques positives
Que le public apprenne à propos de votre entreprise grâce à des publicités, des témoignages ou tout autre moyen, votre réputation générale ne pourra que s’améliorer. Fournir des solutions accessibles à vos clients démontre que vous vous souciez vraiment de vos clients.
En fait, vous démontrez votre souci pour les clients bien avant qu’ils interagissent avec vous. Ils verront que vous apportez votre soutien aux personnes handicapées et raconteront à leurs amis et à leur famille que vous êtes l’entreprise à choisir pour leurs besoins.
Choisissez un fournisseur ayant une expérience confirmée dans le domaine des fonctionnalités de centres d’appels accessibles
Pourquoi tamper avec l'inconnu lorsque vous pouvez choisir un partenaire de centre d'appels qui propose toutes les fonctionnalités d'accessibilité dont vos clients ont besoin ? Améliorez significativement vos solutions de service client dès aujourd'hui avec AnswerNet.
AnswerNet propose un support pour les télétypes, les relais IP et les conversations vidéo ASL. Nous sommes prêts à répondre aux besoins de tous vos clients – pas seulement ceux qui sont en situation d’incapacité.
Selon le Organisation mondiale de la santé, Plus d’un milliard de personnes vivent avec une forme d’incapacité. Certaines de ces personnes pourraient être vos clients.
Donnez-leur le soutien qu'ils méritent en Contactez-nous aujourd'hui.
